处理顾客抱怨的小技巧

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1、与成功有约与成功有约——处理顾客抱怨的小技巧与成功有约顾客服务是一项非常富有挑战性的工作，同行业竞争加剧，顾客期望值提升，不合理的顾客需求，顾客需求的波动，超负荷的工作压力，无法解决的顾客投诉，都是我们必须面对的种种挑战。这就要求我们要有良好的心态，CUSTMINA精神。CUSTMINA精神源自顾客对服务的期望和要求。问题的解决，良好的态度，个性化的服务，快速的响应，这些都是顾客对服务的期望，如果我们能满足这些期望，那么所提供的服务就能够达到CUSTMINA的标准。激烈的市场竞争，企业的生存发展，都要我们能为顾客提供CUSTMINA的服务。因此，我们必须树立以顾客为中心的态度，真正理解

2、顾客对服务的观点，来掌握专业的服务技巧。与成功有约下面，我要和大家来分享我在过去处理顾客抱怨时的一些技巧，和我在处理之后的心得。其实我很欢迎顾客到我这里来投诉，每次投诉，都是我们改正的机会，也是我们认识新朋友的机会，我的许多朋友都是我曾经处理过的抱怨。他们不但是我最忠实顾客，也是我生活中的益友。既然我们选择了服务这个行业，那么我们就需要拥有性格开朗，善于结交朋友的内在品格素质，而我们的企业又要求我们具有标准的职业化形象，为了达成这个目标，我们需要掌握更多的服务技巧。现在有些新进的同事，往往很害怕处理顾客抱怨，或者在处理过程中，往往只会倾听和道歉，不懂询问和说话，而情绪激动的顾客往往又无

3、法说清事情缘由，这样就导致了处理顾客抱怨的失败。下面是一些错误的处理方式和正确的处理方式，以及一些说话的技巧：与成功有约1.只有道歉没有进一步的处理方式。2.把错误归咎到顾客身上。3.非语言的排斥。4.质问顾客。5.完全没反应。6.做出承诺却没有实现。7.粗鲁无理。8.逃避个人的责任。八种错误的处理方式正确的处理方式与成功有约1.倾听2.道歉3.立即重诉4.同理心5.赔偿6.务必确定顾客是满意的与成功有约“先生，您好，对于今天您的遭遇我深表道歉，我也非常乐意为您提供优质的食品，遗憾的是我们给你的产品给您带来了不愉快，真是不好意思，先生，您看我是给您更换产品呢还是退钱给您呢？”案例1：顾

4、客拿着一个汉堡来到柜台向你抱怨今天他吃到的汉堡中有根头发。说话技巧：与成功有约“是的，是的，您的心情我非常理解，我们也不希望这样，我很抱歉今天带给您的不方便，我想以您的宽容，一定会原谅我们的，也非常感谢您给我们提的建议，我一定会改进的，我已经安排了其他的收银员来服务了，谢谢！”案例2：高峰时候，柜台前顾客排起长队，有顾客找到你抱怨：“你们为什么不增加多点的收银员，我赶时间，你却要我等这么长时间”说话技巧：除了面对面的顾客抱怨外，还可能碰到顾客的抱怨书信，下面是我在处理一个抱怨书信的写信技巧：1.承认自己的失误，并向顾客道歉2.尊重顾客的抱怨，承认顾客是对的3.提出解决问题的方法4

5、.引起顾客愉快的回忆，或描绘美好的未来5.向顾客致谢，感谢他的抱怨与成功有约**先生您好：谢谢您抽空写信，十分感谢您的来信，让我们能有令您满意的机会,您的抱怨对我们来说是分礼物，也是我们改进的机会，您说的一点也没错，您儿子的生日餐应当过的轻松愉快，但当时显然并非如此，您有权得到满意的服务，您对我们服务的满意，才能为本餐厅带来真正的满意，我们永远欢迎您提出抱怨，只有这样我们才有机会使您满意，您是本餐厅努力的动力，您能协助我们确保服务和产品的品质。本人要想您道歉，抱歉使您和您的儿子在星期天的餐会不能尽兴，同时我向您保证，我们会改善这种状况。真的很对不起！这种事不该发生，为了表示我的歉意，我

6、特地为您的儿子准备了与成功有约习惯一：主动积极一份特别的礼物，希望您能在合适的时间再次光临本餐厅，此事我已交代了我的接待员我本人负责此案件，也希望您仍旧对本餐厅保持信心，也希望您能继续惠顾本餐厅，我注意到您儿子去年就在本餐厅过生日的。谢谢您一直以来的支持。我和我的同事都希望能留住您这位客人。再一次的谢谢您。笑三少2002年**月**日除了以上的这些，我们还可以运用其他的咨询工具来处理顾客抱怨。可以运用短信和E-MALL的方式，更快捷和有效的处理好抱怨。例：下午，外地的你收到新助理小范打的电话，说有一个顾客抱怨，他处理不好，顾客已经留下手机号和地址离开了并要求你回来后立即联系他。在得到顾

7、客抱怨的当下，先发一个短信给顾客是非常必要的：“我是**餐厅经理***，对于您的遭遇我深表歉意，目前，我在外地，没办法和您联系，但我正在了解情况，并研究解决方案，我将在明天下午回来后立即给您详细的答复，敬请放心”下面是我在最近处理过的一次顾客抱怨，是和顾客的一次谈话，我把这次的谈话内容做了记录，并加上了我的一些看法和心得，这里拿来与大家来一起分享，也希望各位能解决我的一些困惑，我非常期待各位能给我一些看法，谢谢！谈话晚上19：30分收银员小余满