委屈奖管理办法员工服务“委屈奖”管理办法

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1、委屈奖管理办法员工服务“委屈奖”管理办法员工服务“委屈奖”管理办法2011—11—212011—12—1实施南京地铁运营分公司发布员工服务“委屈奖”管理办法1目的为进一步提高服务质量，改善服务态度，推进“人文地铁”品牌建设，强化对员工人性化管理，特制定员工服务“委屈奖”管理办法。本办法规定了员工服务“委屈奖”的申报条件、申报程序和奖惩办法。本制度适用于南京地铁运营分公司全体员工3申报条件3.1员工在按章履行职责过程中，受到服务对象态度粗暴.出言不逊、寻衅滋事、无理取闹等严重影响工作秩序的不公正对待时，未与服务对象发生争执，坚持“打不还手、骂

2、不还口3且能顾全大局，耐心做好解释说明工作，努力平息事态，继续文明服务。3.2员工受到的不公正对待，是由服务对象的误解或服务对象的态度恶劣等原因引起，非员工自身原因造成。3.3员工受到的不公正对待，情况属实，且得到大多数工作人员的认同。3.4员工在受到不公正对待时，身心受到伤害或者个人财物受到损失的。3.5员工在工作中，勇于制止服务对象重大违规行为的。4申报程序4.1出现本办法3情形之一的，由员工或员工所在班组在2个工作日内向所在单位进行申报，并提交详细“申报材料匕说明所受委屈事件的起因、过程和处理结果，同时附至少两名知情人书面证明并签名。

3、4.2相关单位收到申报材料后，在2个工作日内予以调查核实，对确需申报的填报《员工服务“委屈奖呻请表》并附“申报材料”报分公司行服办（企管部208室）。4.3行服办收到《员工服务“委屈奖呻请表》后，视情进行审查、核实，并提交次月行服会议进行讨论。4.4对需要进行奖励的事项，由所在单位进行通报、公示、表扬，并填写报销单报行服工作分管领导及工会审批。5奖惩规定5.1奖励标准5.1.1对勇于制止服务对象重大违规行为，并取得满意效果的，奖励人民币20元。5.1.2对精神受到伤害的，奖励人民币50元。5.1.3对财物受到损失的，视情奖励人民币50——1

4、50元;5.1.4对身体受到伤害的，奖励人民币300元；5.2对获得服务“委屈奖”的事迹在运营分公司内部将给予表扬，并建议在单位和个人的绩效考核中予以加分。5.3对故意隐瞒真相、弄虚作假的行为，在审核或后续的举报中一旦发现和查实，除追回奖金外，视情节轻重，建议给予行政处分。“顾客永远是对的3这是当今服务行业为了提升自身服务标准和服务质量，最大限度地避免与顾客发生冲突而提出的口号。设立“委屈奖S则是在这种环境下企业对员工表现出的一种理解和认同，是一种对劳动者的人文关怀。部门设立的“委屈奖”，对内是为了舒缓、平复工作人员的情绪，让受委屈的人“流

5、汗不流泪匕用关怀和理解为员工注入工作的热情和动力；对外，则体现了企业服务理念的提升，敢于、勇于做顾客的“出气筒匕不惜委曲求全来达成“优质服务、满意服务”的终极目标。6相关文件无7相关记录无附加说明本管理文件企业管理（监察）部负责解释本文件主要起草人：徐丽芸本文件主要审核人：崔华亮附件1：员工服务“委屈奖”申请表YYGL/JL-03-010百度搜索“就爱阅读3专业资料，生活学习，尽在就爱阅读网92to.com，您的在线图书馆