值班经理每日工作指导教案

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1、值班经理每日工作指导一、培训课题：值班经理每日工作指导二、课时安排：1课时（45分钟/课时）三、授课部门：前厅部四、培训内容纲要：一、早班值班经理工作指导二、中班值班经理工作指导五、培训目标：通过培训明确每个班次值班经理的工作内容，并能合理地分配工作任务。六、培训方式：课堂讲授七、培训教具：白板、白板笔值班经理每日工作指导一.早班值班经理工作指导：1.早班工作时间：07:-15:30,2.上班前的准备：提前到岗，检查接手的值班经理物品是否齐全完好，阅读值班经理工作日志、值班经理交接班本及前厅部其它岗位交接班

2、本；了解当日天气情况、MOD姓名、当日需接待的会议和宴会信息；了解在住、预离和预到客人信息，尤其是VIP和团队客人，以及酒店发布的其它信息（可通过查看0A等途径获得）。3.于07:00准时主持前厅部班前会，在会上检查员工的仪容仪表以及精神面貌，并布达之前所掌握的各类信息。班前会时间控制在5分钟之内。4.班前会结束后约在07:10左右巡视大堂各区域，查看卫生、光线、温度、以及设施设备的完好情况，如有不妥及时处理。巡视时间约为20分钟。1.巡视完毕后，根据值班经理交接班本上的记录，分事情的轻重缓急逐一跟进，如当

3、日有VIP接待任务，可先做好VIP接待的准备工作（如掌握VIP的行程安排、房号的落实，欢迎信、总经理名片、水果和房卡的准备情况），提前检查VIP用房（具体可参照《检查预抵VIP客房工作流程》），并在VIP到达酒店参与接待工作。2.巡视前厅部各岗位，关注员工的工作状态，抽查员工对班前会时所布达的信息的掌握情况。3.在退房高峰时段站立于前台附近，关注到达前台的客人，并将客人进行合理的分流，保证每一位宾客都能及时地得到接待与照顾（在前台人手紧缺时及时补位）；适时地与宾客进行沟通，做好宾客意见的收集；及时纠正员工不

4、规范的操作以及处理其它突发性事件，发现投诉苗头及时进行处理，避免事态的进一步扩大。（员工表情木讷、接待不及时、等待退房的时间过长或向客人索赔时常常会引起投诉）4.在用餐高峰时段或会议开始之前站立于大堂门口，热情引导每一位宾客前往各个场所，并在用餐及会议结束后热情送别。5.按照《值班经理DUEOUT操作流程》跟进处理预离未离房间。6.处理其它突发性事件（如宾客投诉、宾客生病、停电、停车场纠纷等）。11•总结早班的工作，将各岗位发生的问题反馈给各岗位的负责人，并给予友善的建议。12.填写值班经理工作日志和值班经

5、理交接班本。13.与中班的接班人员做好物品及事务的交接，对于重要的事情要进行口头交接。（交接班时间为30分钟）二.中班值班经理工作指导：1.中班工作时间：15:00-01:002.到岗与早班人员进行交接，检查接手的值班经理物品是否齐全完好。阅读值班经理工作日志、值班经理交接班本以及前厅部其它岗位的交接班本，对于不明确的事项需询问早班人员，确保早、中班工作的连贯性。（可参加前台的班前会，以便了解更多更详细的早班接待信息。）3.巡视大堂各区域，查看卫生、光线、温度、以及设施设备的完好情况,如有不妥及时处理。巡视

6、时间约为20分钟。4.根据值班经理交接班本上的记录，分事情的轻重缓急逐一跟进。5.巡视前厅部各岗位，关注员工的工作状态，抽查员工对各项信息的掌握情况。1.在用餐高峰时段站立于大堂门口，热情引导每一位宾客前往各个场所,并在用餐结束后热情送别。与宾客沟通，做好宾客意见的收集工作。2.参与VIP的接待工作。3.按照《值班经理DUEOUT操作流程》跟进处理预离未离房间，并向押金不足的房间催收押金。4.在入住高峰时段站立于前台附近，关注到达前台的客人，并将客人进行合理的分流，保证每一位宾客都能及时地得到接待与照顾（在

7、前台人手紧缺时及时补位）；及时纠正员工不规范的操作以及处理其它突发性事件，发现投诉苗头及时进行处理，避免事态的进一步扩大。（本地客人或协议单位的有效签单人在入住时往往不愿出示证件、或者协议单位非有效签单人需挂帐等，此时需要值班经理的介入）。5.处理其它突发性事件（如宾客投诉、宾客生病、停电、停车场纠纷等）o11・检查前台贵重物品保险柜的使用情况并做好记录。12•总结中班的工作，将各岗位发生的问题反馈给各岗位的负责人，并给予友善的建议。13.巡视酒店夜间尚在营业的部门，检查并督导安保工作，通过巡查避免安全隐患

8、，并及时处理异常情况。14.填写值班经理工作日志和值班经理交接班本。