企業服務差異化競爭戰略的應用問題研究

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1、企業服務差異化競爭戰略的應用問題研究隨著市場經濟的不斷深入運輸市場的競爭越來越激烈，專業道路旅客運輸企業的發展，可謂是危機四伏，步履愈艱。航空運輸憑借其高速性和舒適性，以及淡季實行機票折扣政策，對長途汽車客運造成瞭一定的影響；鐵路建設的不斷加速和現有路線的提速對道路客運構成瞭巨大的威脅；同時還要面對其他社會車輛的競爭。因此，尋求差異化經營戰略，是道路旅客運輸企業參與競爭、賴以生存和發展的需要。差異化戰略又稱別具一格戰略，是將企業提供的產品或服務差異化，形成一些在全產業范圍中具有獨特性的東西。實現差異化戰略可以有許多方式：設計或品牌形象、技術特點、外觀特點、客戶服務、營銷網絡及其他方面的

2、獨特性。道路運輸企業應集中資源，逐步形成自己在經營管理、車輛設備、營銷、服務等諸多方面與同行的差異，通過專註、忠誠和持續投入，苦心經營，精心培育，把它作為企業保持長期競爭優勢的根本戰略。在與其他運輸方式之間形成上述諸多方面的差異之後，就可能逐步形成自己的獨特的可以提高旅客認同度的產品和服務，從而爭取到更多的客源。在市場需求多樣化的今天，我們更應尋找自己的潛在能力和市場，分析這種能力與其他同行的差異性，並把它培養起來,進行差異化經營與管理，培育企業核心競爭能力。一、經營管理差異化首先是要抓好內部管理，高標準、嚴要求。譬如在車站衛生方面，為旅客提供清潔、衛生的乘車環境是最基本的要求，但要把

3、這項工作幹好並不容易，車站是公共場所，流動性大，各種層次的人員匯集於此，如何保潔，如何建立監督獎懲等日常管理機制非常重要。無錫汽車站是個站場面積非常緊張，客流量較大的車站，但其售票大廳、侯車大廳等場所卻能做到地面潔淨如新,室內空氣清新，不渾濁，旅客置身其中猶如來到賓館的接待大廳，給人以一種賓至如歸的感覺，雖然這是一項很普通的管理工作，但是沒有一套完整的運行機制是不可能達到這種效果的，和大多數車站一樣，我們就沒有優勢和特色而言。二、車輛設施差異化旅客越來越追求出行的舒適性和快捷性，提高車內設施檔次是吸引旅客的重要手段，特別是長途班車，有火車開行的線路，更應考慮改善乘車條件。費改稅已經實施

4、，為車輛選型提供瞭廣闊的空間，選用座間距大的車型，以提高舒適性，是必然選擇。一些流量，商務出行旅客多的班線，可以采用開行商務班車的做法滿足不同層次旅客的需要，引導旅客消費，也為鐵路規劃建成後，積極參與競爭作好準備。再如，淮汽集為所有車輛統一安裝的車載播放器，雖然節約瞭成本，但旅客普遍反應廣告內容偏多。播放內容長短途應有所區別，長途班車音像播放器插播的廣告應少一些，這是因為長途班車旅途時間長，旅客容易疲勞，如果音像內容再枯燥乏味，旅途的舒適性就會大打折扣。三、營銷差異化道路客運特點非常明顯，其覆蓋面廣，通達性強，能實現門對門運輸，在短途運輸中發揮著主要作用，同時也是航空和鐵路的主要集散運

5、輸方式，在這樣的現狀下，我們應該揚長避短，充分發揮汽車客運的優勢，滲透到其無法觸及的角落，才能夠在激烈的競爭中奪得重要的席位，我們不能滿足於現有站點的建設和管理，而應該投入人力財力，利用交通管理部門進行規劃和建設的鄉鎮站點資源形成網絡經營，通過網絡化經營來提高我們的經濟效益和社會效益，提高企業的抗風險能力。網絡化經營面向的發展重點應該是農村和集鎮，包括網絡站點的建設和經營，網絡站點之間的線路建設，采取聯合經營，風險共擔、利益共享的經營方式。蘇南部分地方試行聯票制的經營策略就是網絡經營的一種方式。營銷手段可謂是多種多樣，票價的制定是營銷的一個重要方面，在票價問題上要與市場接軌，采取聯動機

6、制，隨油價變化、淡旺季節、一天的淡旺時間變化而變化，並考慮同鐵路票價的相對平衡性，通過專題研究，達成共識。我們已在一些長途班線實行瞭特殊票價政策，通過一段時間的運行，已經收到瞭較好的效果，鞏固瞭站點客源，穩定瞭班線經營。淮寧高速特價票的推出,為旅客出行提供瞭另一種選擇，吸引瞭此線路上部分在外乘坐&dquo;黑車”出行的旅客進站乘車。、服務差異化服務質量的好壞，直接關系到企業的長足發展，車站工作人員要面對千差萬別的旅客，往往要隨時處理一些事情，例如，面對侯車室裡發生的一些不文明現象，我們該如何做？是嚴厲批評，還是委婉勸解，語言如何組織等等，應該是所有從業人員必須思考的問題，也

7、是我們要去研究的課題；對旅客提出的需求，站務人員和駕乘人員是什麼態度，怎樣去解決，處理方式不同，旅客接受就不一樣，旅客對我們的看法和企業形象的認識也不一樣，並直接影響到旅客出行的再次選擇。差異化經營戰略思想，應該做到人無我有，人有我優，並要立足於細節，著眼於市場，隻有這樣，才能形成自己的特色。