第二节客舱服务质量检查程序

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1、第二章客舱服务质量检查程序1目的本程序规定了客舱质量检查的职责、工作程序和要求，以检查客舱服务质量是否符合规定要求，推动西南客舱空中服务质量提高的目的。2适用范围适用于对客舱服务质量的检查。3职责3.1客舱部领导任命客舱部检查员，客舱部主管副总经理批准客舱服务检查计划。4.2业务部编制客舱服务检查计划。5.3业务部检查员对乘务组航前进行检查和对客舱服务质量跟班检查。4管理措施和方法4・1客舱部业务部检查员的任用。4.1.1乘务飞行工龄满七年，乘务飞行时间不少于6500小时。4.1.2业务知识丰富，服务技能娴熟，服务技能高超，且近三年内无事故差错，无旅客投

2、诉。6.1.3乘务英语考核达中级水平。（此条要求在2003年生效）4.1.4具有较强的语言、文字表达能力和组织管理能力。41.5符合空勤人员健康合格条件，且近两年飞行时间达客舱部同级平均数。4・2服务质量检查计划4.2.1客舱部业务部根据航班实际需要编制《服务质量检查计划》，在飞行航班时执行检查任务，填写检查报告单，客舱部主管经理批准。检查原则为：保证所有的航线一年至少一次检查，对旅客反映问题较多的航线适当增加检查的次数。检查项目重点针对安全、质量的关键控制点。4.3服务质量检查的实施程序4.3.1客舱部检查员根据检查的安排，对乘务准备、飞行实施等阶段乘

3、务组的有关工作进行检查。4.3.2应按照《客舱部客舱安全、空中服务质量检查报告单》的内容和要求进行检查，并将检查的情况和评价记录在《客舱部客舱安全、空中服务质量检查报告单》中。3.3.3在检查过程中，如实记录检查的情况，同时，对检查时发现的问题，应及时提醒乘务人员纠正。4.3.4在乘务组的航后讲评中，检查人员应向乘务组通报检查情况，指出存在的不足。4.3.5检查人员完成检查工作后，将《客舱部客舱安全、空中服务质量检查报告单》交客舱部业务部，业务部每月对检查表中反映的情况进行分析，找出存在的主要问题。4.3.6对检查中发现的问题和隐患，下发《不合格服务评审

4、处置记录》进行督办，责成有关单位制定整改措施，并由职能部门进行效果验证。4.4出港乘务组检查流程4.4.1检查岗设在办公楼大厅内。4.4.2每日由业务部安排一名乘务检查员对出港乘务组进行检查。4.4.3检查员每日按出差乘务长着装标准着装。在每日第一个航班准备任务前10分钟到岗。4・4・4检查岗设立人、B两个检查时段。A检查时段为每日第一个航班准备任务前10分钟至上午08:30;B检查时段为每日上午08:30至下午04：30。一周执行A检查时段，下一周执行B检查时段，依此类推。4.4.5检查内容参照《飞行乘务员手册》相关内容。4.4.6出差乘务组在航前准备

5、会前5分钟自行到检查岗接受检查。4.4.7检查员在每日航班动态表上用“丿”符号标识符合要求的乘务组。4・5不合格事实处理程序4.5.1在检查中出现的不合格事实记录在《客舱部客舱安全、空中服务质量检查报告单》和《检查记录本》中，并当场对不合格事实进行纠正。4.5.2对于无法立即纠正的不合格事实，责任人要重点监控或取消当日飞行资格，并记录。3.4.3无法立即纠正的不合格事实（如:不合格染发），检查员将限期责任人纠正不合格事实，在限期内人仍未纠正的，对责任人按暂停飞处理。4.5.4检查员在工作中未按标准着装、徇私情，一经举报查实，严肃处理。4.5.5检查记录由

6、业务部每月汇总整理。每月下发《违规记录单》。4.6改进程序4.6.1每月由客舱部主管副总经理主持召开客舱服务安全、航班、质量例会,由业务部汇报本月检查情况，对存在的问题，采取纠正或预防措施。3.5.2每季度未由客舱部主管副总经理组织业务部检查员对客舱服务检查的频次、《客舱部客舱安全、空中服务质量检查报告单》中的检查项目和内容进行评价，以确定检查频次的安排，检查项目设置的内容要求是否合理，是否能客观反映服务质量的实际状况，客舱部主管经理根据评价的情况决定是否需要更改检查的频次、项目和内容。5相关文件和记录5.1《飞行乘务员手册》、5.2《飞行乘务员工作手册

7、》5・3《客舱部客舱安全、空中服务质量检查报告单》5.4《空中服务质量检查简报》5.5《业务通告》5.6《服务质量检查计划》5.7《不合格服务评审处置记录》