连锁酒店加盟指导—加盟店管理

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1、连锁酒店加盟指导加盟店管理：握紧丈量服务的尺，从案例看个性化服务附：中国经济型酒店排行:第一名,7天连锁酒店J1888家倉第二名如家连锁酒店1832家第三名汉庭连锁酒店1404家第四名格林豪泰连锁酒店1024家第五名锦江之星连锁酒店808家第六名,尚客优快捷酒店,716家,第七名速8连锁酒店523家这是两则发生在酒店的真实服务案例。简单的故事却体现出人力倡导酒店个性化服务的今天，我们酒店人应该从中获得哪些方而的思考。•天，楼层服务员马淑桂在打扫客房时发现客人放在写字台上的眼镜架启一部分脱落了，于是在桌了周围仔细找了好儿遍,终于在烟缸内发现了一个断掉的小螺

2、丝。马淑桂立即意识到：“准是客人的眼镜坏了，那出去工作的时候肯定不方便！”她立即记下了螺丝的尺寸，又查了一下报表，得知这位客人姓张，会在酒店住很多天。于是当天一下班，小马就去了眼镜店买了几种型号的螺丝。第二犬上班时，她白己带着工谒客优锲松履庙7具把客人的眼镜给修好了，还给客人留了一张便条：“尊敬的张先牛，您好，昨FI在整理您的房间时，发现您的眼镜架坏了，现在已经帮您修好了，希望您住店愉快，如您还有其他需要，请您随吋联系我们。——楼层服务员”张先生在会议结束后回到房间，看到字条后马上来到了楼层工作间，感谢了这位细心的服务员：“这真是星级酒店的服务啊！我要的

3、就是这种感觉！”相信这则案例对酒丿占人一定会有所触动，案例中客人的惊喜反应说明了酒丿占的服务在第一时间触及了他的内心最柔软处。我们常说耍让客人满意，而满意是什么？满意是一种感觉，一种微妙但会在瞬间迸发的感觉。在心理学上，感觉是人们对客观事物的第一认识，它是一切复杂心理活动的基础，所冇的依赖性行为都是从感觉开始。客人对服务的认识同样是从感觉开始，它激发着客人给了情感的冋应以及形成二次消费的可能。满意的服务往往体现于细微Z处，住店期间的每一个环节都需要服务人员随时关注和跟进，从而讣客人找到一-种满意加惊喜的感觉。尤其是对第一次下榻酒店的客人来说，正是这些点点

4、滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印彖，为客人再次光临打下基础，在上则服务案例中，我们不难看出，客人因服务员亲人般的细心关怀而产生了“星级酒店服务”的感觉，而他们选择下榻五星级酒店耍的就是这种感觉。而接下来的服务案例则体现了酒店在提供个性化服务的过程中，还需要寧握好一个“尺度”:陈先生是酒店的忠诚客户，每次来都喜欢入住行政楼层，而旦总习惯到行政酒廊去处坐，约儿位好友聊天品茗。第一•次，陈先住点了一壶红茶，第二次來，依然点了红茶，当他第三次來酒店，楼层领班早就认出了这位爱喝红茶的陈先生，微笑地主动征询道：“请问陈先牛今天述是喝红茶吗？”陈先生先是一惊，转而

5、大笑起来，并开心地对身边的朋友说：“这儿的服务真是不错，你看，服务员真用心，我只來过两次他们就记住我爱喝红茶了，但是今天我想换换口味改喝咖啡。”如今酒店大力提倡个性化服务，收集并运用客史档案是做好个性化服务的一个重要手段，但是在实际工作中，酒店服务人员往往会掌握不好这个尺度，熟悉客人，细心牢记客人的习惯爱好确实十分重要，但并不等于可以主观臆断，肓接为客人做决定。I川头看看这则案例屮的楼层领班，她并没有直接为客人点上红茶，而是以一句“今天您还是喝红茶吗？”良好地把握了这个“度”，既细心地捕捉到了陈先生的喜好信息，体现出酒店的细心关切，又没有擅自决定为客人泡

6、上红茶，因为客人的喜好也会改变，她较好的尊重了客人的意愿，所以我们在服务屮要处处做个有心人，熟悉客人并且不忘记尊重客人。但凡前来酒店消费的客人，无论是度假、公务出差，述是商务旅行，都渴望有一种愉快的消费经历，而这种愉快的经历是培养忠诚顾客最好的土壤。