浅谈如何打造高品质的客舱服务

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1、浅谈如何打造高品质的客舱服务摘要当今世界止经历着由制造业主导的经济社会，向服务业为主导的经济社会发展进程的转变。随着服务经济社会的逐渐形成，服务业正面临着巨大的竞争压力，对服务和服务管理的各项理论和实践的研究正越来越被人们所关注。木文根据客舱服务的内涵、特点、重要性以及影响因素作为切入口，深入的分析了国内航空公司客舱服务与国外航空公司客舱服务情况,将两者进行鲜明对比，从而分析国内外航空公司的客舱服务的不足Z处，最后从客舱服务质量管理体系、乘务人员素质、服务理念、品牌建设等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议。关键词：客舱服务，服务质量，品质服务AnAn

2、alysisonHowtoProvideahighqualitycabinserviceAbstractToday,theworldistransformingfromthetraditionalmanufacturingsocietytothemodernservicesociety.Withtherapiddevelopmentofnationaleconomy,thewholesendeeindustryinChinaisnotonlyfacedwiththeopportunitiesbutalsothestemchallenges.Asares

3、ult,wemustbeadeepunderstandingoftheimportancetocreatehigh-qualitycabinservice.Thispaperbeginswiththefactorsthataffectthequalityofcabinservice,andcomparesthepresentcabinservicesituationofdomesticandforeignfirst-classairlines,usingtherelevantevaluationdata.Itsummarizesthecommonfea

4、turesamonggoodcabinservice,aswellasthereasonoflowqualitycabinserviceindomesticairlines.Finally,itproposessomesuggestionstocreatehigh-qualitycabinservice,includingthecabinenvironment,serviceattendantsandtheintegrationofserviceprocesses.KeyWords：CabinService;Servicequality;High-Qu

5、alityService摘要错误！未定义书签。ABSTRACT错误！未定义书签。第一章绪论错误！未定义书签。1」研究背景及意义错误！未定义书签。1・2研究内容、思路和方法1第二章客舱服务的内涵22.1客舱服务的概念22.2客舱服务的特点32.3打造高品质客舱服务的重要性42.4影响客舱服务的因素4第三章国内外航空公司客舱服务发展情况对比53.1国外航空公司客舱服务发展情况53.2国内航空公司客舱服务发展情况63.3国内航空公司和国外航空公司的差距7第四章打造高品质的客舱服务的对策和建议94.1.构建完整的客舱服务质量管理体系94.2培养空乘人员的优秀品

6、格104.3创新服务理念，注重品牌建设12第五章总结与展望14参考文献1516第一章绪论1.1研究背景及意义中国的航空公司脱胎于长期的计划经济，随着政府对航空市场管制的放松和民航各项改革的不断深入，国内航空运输企业面临着各方面的竞争压力。特别是在2011年中国加入世贸组织后，国外大量的航空公司陆逊进入屮国的航空市场，而国内的航空公司之间的竞争也越来越激烈，中国的航空市场已经从过去的卖方市场转变为如今的买方市场。伴随着旅客的日益增多，呈现岀多种多样的消费需求，旅客而临着这个供过于求的市场现状，他们的选择余地也大大的增加。经过多年的价格战后，国内的民航企业

7、已经普遍的认识到了理解消费者的真实需求、提升自身服务、提高消费者的满意度和忠诚度对于提升自身竞争优势的重要意义。在航空运输服务的过程屮，客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节。在消费群体与航空公司两者间的多项接触方式中，旅客普遍认为客舱服务是航空公司捉供服务质量的最重要场所，因此，当前航空公司捉升知名度和捉高顾客满意度的一项重耍工作就是如何为旅客提供高质量的客舱服务。1・2研究内容、思路和方法121研究内容本文根据客舱服务的内涵、特点、重要性以及影响因素作为切入口，深入的分析了国内航空公司客舱服务与国外航空公司客舱服务情况，将

8、两者进行鲜明对比，从而分析国内外航空公司的客舱服务的不足之处，最后从客舱服务质量管理体系、乘务