酒店VIP服务管理

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1、酒店VIP服务管理VIP客人是指有较高身份地位或因各种原因对饭丿占有较人影响力的客人。在接待VIP客人的过程中，应根据客人的不同皆记遵循一定的礼遇规格，周密女排，但也要注意给客人以口由的空间。一、VIP客人的等级范围常见的VIP客人等级分类为：1.A等级A等级VTP客人包括我国及其他国家的部长级官员、世界著名大公司的董事长、总裁或总经理、以及我国各省、市、自治区的负责官员。2.B等级包扌心⑴各地、市的主要党政官员。⑵各省、市、自治区旅游部门的负责官员。⑶国内外文化艺术、新闻、体育等各界负责人员或苦名人士。⑷各地星级饭店的总经理。3.C等

2、级C等级VTP客人包扌亞(1)各地物资部门的负责官员。(2)国内外著名公司、企业及合资企业、外资企业的董事长或总经理。(3)与饭店有重要协作关系的企业的总经理。(4)饭店总经理要求按VTP规格接待的客人。以上仅为常规划分，酒店应根据白己酒店的实际情况加以调整。二、VIP客房服务管理要点1.VIP客人服务规格标准(1)A等级①迎送要求要求饭店总经理率部分员工在大厅门口列队等候迎送贵宾，需要一定的迎接仪式。②客房要求放置与房间格调相协调的工艺品。放置精美的插花与盆景。每天放置一篮四色水果(专川果篮、盘、刀、义、口布、洗手盅)及粘美糕饼点心，

3、且配送小毛巾赠送欢迎进口红酒一瓶每天客房小冰箱内的矿泉水、果汁、町乐、雪护免费放置饭店总经理亲笔签名的致敬信与名片。每天提供两种以上的报纸(外宾提供英文报纸)。做夜床时赠送一份精致的工艺品。专人提供服务。客房淸洁采取随进随出制，当客人出门时进行客房淸洁与小整服务。③餐饮要求客人抵店第一餐，由总经理引领客人进餐厅。使川专用包厢。事先确定菜单。专人服务。专人烹制菜肴。①保女要求事先保留车位。加强饭店四周警卫和巡视。专用客梯。（2）B等级①迎送要求耍求总经理或者大堂经理在大厅门口等候迎送客人。②客房耍求放置精美的插花与盆景。每天放置一•篮四色

4、水果（专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅）及精美糕饼点心。且配送小毛巾赠送欢迎国产红酒•瓶放置饭店总经理亲笔签名的致敬信与名片。每天提供两种以上的报纸（外宾捉供英文报纸）。做夜床时赠送一份粘致的纪念品客房清洁采取随近随出制，当客人出门时进行客房清洁与小整服务③餐饮要求客人抵店第一餐，由总经理引领客人进餐厅。使用专用包厢。事先确定菜单。专人服务。③保安耍求事先保留车位。⑶C等级①迎送要求总经理或人堂副理在人厅门口等候迎送客人。②客房要求放置精美的插花与盆景。每天放置一篮四色水果（专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅）及精美糕饼点心。且配送小

5、毛巾放置饭店总经理亲笔签名的致敬信与名片。每天捉供两种以上的报纸（外宾捉供英文报纸）。做夜床时赠送一份精致的纪念品。客房清洁采取三进房制，当客人出门吋进行小整理服务。③餐饮要求客人抵店第一餐，由总经理或者餐饮总监引领客人进餐厅。使川专川包厢或餐厅留座（视总经理要求而定）。每天开出专川菜单（视总经理要求而定）。。以上等级标准仅为参考标准，酒店应注意根据实际适当调整。2.VIP客人接待流程控制⑴入住前在饭店VTP客人的入住信息接受点分别可能是：①预定处客人直接预定或他人代为预定。②销售部客人ft接预定或关系单位代为预定。③总经理办公室④客人

6、直接预定或政府机关下达指令。无论那个部门接受到VTP客人的入住信息，必须先填写《盯卩客人接待规格审批表》，经总经理办公室审批后再填写《VIP客人入住通知单》，分送饭店内各有关部门，使各个部门提前作好接待准备。再确定VIP客人的接待事宜时，应杳看VIP客人的客史档案及入住记录。⑵入住时在VIP客人入住时，应按有关规定安排迎接仪式及迎接人员，并由大堂副理将事先填写好的登记单送至客房请客人签名。⑶居住期间在VIP客人居住期间，所有参与接待的部门应按照《VIP客人入住通知单-》上的有关内容制定招待内容及服务人员。⑷离店时在VTP客人离店时，应按

7、有关规定安排欢送仪式及送别人员。⑸离店后VIP客人离店后，应记录整个接待过程小的有关内容，并输入客史档案中。3.3.客房部接待控制要点⑴客房部接到《VTP客人接待通知单》后，客房服务人员应充分了解客情。具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、付款方式、抵店H期和时间以及客人的特殊耍求等。以便客人到达时，服务人员能够称其名、道其职并按其牛活习惯提供个性化服务。并且，应选派责任心强的服务员将指定客房•彻底淸扫，贵宾厉应在贵宾抵达前一小时准备好，重要贵宾的房间则需要提前四小

8、时或一天左右时间准备好，并由领班与相应级别的管理人员检查把关。⑵按《V1P客人接待通知单》要求增配好各种物品，并在客龙内摆放总经理签名的欢迎信及名片，摆放插花盆景及工艺殆，果篮及点心等。布置完毕，山主管及客