酒店管理__酒店运营管理总经理手册

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1、总经理手册第一章管理职能1」计划与决策1.1.1经营预算（1）预算管理是计划工作的重点和中心经营预算，实际上就是酒丿占每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。有了比较切实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理了,酒店的经营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、币场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的T作计划，都包含在酒店每年的经营预算里面。（2）酒丿占经营管理者应该有长远的规划忖标在作酒丿占经营预算时，首先要做一个三年酒店的

2、滚动预算，立足于屮长远的规划，把酒丿占的经营发展，放到一个比较人的背景环境和长远的发展过程中来筹划考虑，而不仅仅是考虑当前和来年。有了三年的中、长远规划基础，再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。这要求所有数据都比较细致、准确，要便于实施和执行。一般来说，每年的八月就开始预算的制作。主要依据以下儿个方面的情况来源：?去年酒店执行预算的实际完成情况；?市场营销部对来年市场的预测和分析；?今年内的经营管理情况；？酒店上级集团公司的业务冃标；？政府通货膨胀的白分比。（3）将背景材料以及酒店來年的总体目标和经营指标提供给几个

3、主要部门的负责人（或总监：人事、财务、营销、餐饮、房务、工程）。先由他们制作本部门初步的财务预算，报财务总监处整理汇总。这个预算制定下来以后，就要召开酒店专门行政会议讨论通过，或再报上级主管部门审批后下发执行。(4)酒店的各项经营管理工作，依据预算來进行。每个月各部门执行预算情况如何,都要有报告报到总经理和驻店经理处，如没有完成预算，要说明是何原因。当然在执行过程中，不可能与预算完全一致。但是，必须要有预算，有了预算，酒店从总经理、驻店总经理到各部门经理、各营业点经理，就要十分重视、关心每季、每月、每天口己部门的生产经营情况

4、。这个预算的分解很细致，涉及到酒店各部门各营业点，酒店所有水平、服务、管理都在其屮。1.1.2T作计划工作计划是执行经营预算的具体操作上的行动、实施计划细则。为了实现酒丿占经营战略，在每一项具体安排上，都必须要有可以实施操作的行动计划，以确保酒丿占的经营战略H标有效(1)年度T作计划。洒店各部门耍根据门拟定的年度工作计务质量管理计划、培市场营销工作计划、多种经营计划。上述划、一类是行政工作据，有了年度工作计实现。酒店工作计划具体有以下内容：经营预算，分解制作年度工作计划。总经理和驻店经理对各部划，要召集有关方面逐项讨论并确定

5、。年度工作计划包括：服训工作计划、设备设施计划、安全管理计划、卫生管理计划、年度内酒店拟开展的大型推销活动安排、餐饮推销活动计划、计划分三大类，一类是质量管理T：作计划、一类是经营T作计计划。年度工作计划，是酒店一年管理工作的人纲、指针和依划，酒店的各项管理就有了明确的目标和方向。(2)月度工作计划。月度工作计划是短期计划。主要是明确每月质量工作和经营工作的重点。这是总经理和驻店经理根据全年工作安排、上个月的工作情况和本月工作任务而制定的工作任务计划。何:月底总经理和驻店经理，要认真思考分析本月的经营、质量、管理工作情况,明

6、确下个月的工作侧重点和具体工作安排。最好用文字形式将刀度工作计划下发各个部门作为指导。(3)每周工作计划。每周工作计划内容比较具体详细。每项经营接待工作计划安排，有时间、人员、任务耍求等具体内容。一般曲酒店驻店经理來考虑安排。每周未，驻店经理要冋顾本周工作情况，下周客情工作预报，策划下周工作安排。每周的工作安排大体有以下几方面：一是本周经营接待重人活动和有关的团体接待任务的布置安排；二是服务质量和培训方面的工作安排；三是行政工作方面的计划安排；四是评述上周的一些情况，对各部门请示的些报告和问题进行解答，对有关工作提出要求等。

7、(4)每H工作计划。酒店管理工作计划性比较强。许多工作都要提前作准备安排。通过晨会，通报住处沟通情况，布置当H的T作任务。驻店经理通过这个会议，布置当天的工作计划，各有关部门的经理就是通过这个会议来接受工作指令，散会以后落实安排当夭工作。(5)重大活动接待工作计划。酒店经常接待一些重要客人。这种接待耍求高、工作细，涉及的部门多、范闌广，需耍总经理和驻店经理亲自过问。为了严密有序的完成这些重要接待任务，市场营销部，耍制定接待工作计划报总经理审批，而后下发各有关部门。各有关部门就按接待工作计划具体实施。1」.3决策经营正确与否，

8、对酒店经营思想；(2)企业文化；(6)酒店管理职能里最重要、最困难的就是决策经营。一个决策的的经营是否成功影响很大。决策经营受以下因素的制约：(1)过去决策；(3)决策者对风险的态度；(4)环境；(5)时间。总经理必须先对有关方面所提供的信息悄况和数据对酒店经营作预测分析研究，在两三个方案