五星级酒店礼仪规范培训!

《五星级酒店礼仪规范培训!》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、礼节礼貌仪容仪表吴冬生您印象当中的礼节礼貌？酒店行业的礼节礼貌酒店产品的核心是提供优质的服务，而礼节、礼貌是酒店服务的内容和基础。礼貌礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。众多的研究数据表明，当人与人之间进行面对面交流时，信息的表达与传递通过肢体、音调及具体用语的大致比例分别为：肢体语言：55％语音语调：38％具体用语：7％礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。如在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼；在各种场合要注意各种服装的穿着；谈话和通

2、电话要注意态度、语气、声调；礼貌服务的主要内容主动服务所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前，能够提前预知客人的需求并满足客人的需求，争取做到超出客人的期望。热情服务所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。周到服务所谓周到服务，是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。礼貌服务的基本要求仪表、仪容饭店员工要讲究仪表仪容。仪表是人的外表，包括容貌、服饰、个人卫生和姿态，是人的精神面貌的外在体现。仪容主要指人的容貌。对妆容、服饰、发

3、式等都有的具体要求。规范的仪容仪表标准：整洁、职业化。男：长度前不过眉、侧不过耳、后不过领女：用统一的深色发网将长发应盘起短发不可过肩，应梳理整齐、服贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可烫染诡异发型发色。非标准：散乱、不整洁的头发和刘海怪异的染发、卷发其他颜色的头饰头发遮住面颊“不等式”发型光头蓬松的发式头发面容标准眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工应化淡妆用餐后及时补妆男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露制服标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点

4、。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到鞋袜标准☆只允许穿饭店统一发放的工鞋。（皮鞋1双/半年，布鞋1双/2个月）☆工鞋必须干净、无破损并爱护。☆袜子必须干净、无破损。☆穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。穿裤装时：黑色短袜。☆皮鞋必须打油擦亮，。非标准☆附有饰

5、物、设计怪异的鞋子☆很刺眼的时装鞋☆细高跟鞋☆脏、破损及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子☆带有图案或花纹的袜子饰品标准☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。☆只允许戴一只戒指。☆手表和戒指必须简洁、大方。☆允许带私人手机，工作时间开启震动模式。☆只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。☆可以戴项链，但不能显露出来。非标准☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带☆太大的戒指☆吊坠式耳环☆鼻花、耳坠及脚链个人卫生标准☆指甲干净、剪短、修理整齐，不图有色指甲油☆每天刷牙保持牙齿洁白、干

6、净☆勤洗澡、经常洗手☆口中不得有异味发出☆避免使用香味过浓的香水非标准☆指甲长度超过指尖☆指甲缝中藏污纳垢☆上班前吃异味食品或含有酒精的饮料☆工作时吃口香糖☆上班时吸烟或身上有烟味发出仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。对站姿、走姿、坐姿、手姿等都有具体要求。站姿：站立要端正，挺胸收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时，脚呈“V”字形，双膝和脚后跟要靠紧；男子站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。不得将手

7、插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。要精神饱满，不得无精打采。坐姿就坐时的姿态要端正。入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，双肩放松平放，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容。坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），不可坐在边沿上。走姿姿势要求与站立相同，不得以“八字脚步”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。不得双手插在裤兜里走路。尽量靠右行，行进时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要遇宾客抢道而