以信任修复计划提升员工敬业度

《以信任修复计划提升员工敬业度》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、本期专题中国人力资源开发2010年1月号总第235期以信任修复计划提升员工敬业度●陈建安张建文内容摘要在急剧变化的环境中信任破坏的现象逐渐增多．有效的信任修复计划能帮助企业重获员工的信任，并提升敬业度。文章分析了关系周期中不同阶段的信任特征，剖析了信任修复过程中的具体实施办法．并给出了修复信任关系的建议。关键词信任修复计划员工敬业度信任度信任破坏在日益快速变化的动态环境中，富有献身精神的员工是至关重要的竞争武器。信任能增强员工对企业的责任感和使命感，促使员工自觉采取行动。但在现实生活中，信任受到破坏的现象逐渐

2、增多。例如，深圳华为7000多名员工辞职门事件闹得沸沸扬扬；万科被裁员工纵火自焚引发信任危机：东航与飞行员之间不断恶化的信任关系导致东航飞行员返航事件的发生。在信任遭到破坏后，如果及时采取修复补救措施，信任重建或恢复到以前状态是可能的。一、关系周期不同阶段的信任度与敬业度信任是关系的核心，考察员工与组织关系的退化过程可以寻找信任修复的机会和途径。研究表明，初始信任水平会影响后期信任发展的趋势、心理契约违背的知觉、工作态度的变化，尤其是初始信任水平与心理契约违背知觉呈显著负相关。因此，初始信任水平将影响信任方对

3、于被信任方后期信任的发展，能够调节信任破裂对员工敬业带来的不良后果。员工与组织关系的发展可以被抽表1象为初始期、形成期、稳定期、退化期四阶段。随时期发展，员工与组织信任度逐步增强：稳定期是关系发展的最高阶段，是员工和组织双方期望达到的理想阶段，信任度最高；到退化期则关系强度开始降低，信任度逐渐下降。但是，在关系周期中的任一时点都有可能出现关系问题而引起信任破坏。信任破坏出现时所处的阶段不同，员工敬业度变化⑧趣HINA轨迹存在不同的特征(如表1)。员工敬业度变化轨迹，可以定义为从信任出现问题到信任完全破裂的整个

4、过程中员工的反应行为序列。按照Tumley和Feldman的观点，当企业与员工之间的信任关系破坏发生后，员工通常会有如下四种反应行为：申诉、沉默、忽略和离职，分别对应抱怨、任凭关系恶化、忠诚行为和退出。在离职潜伏期，不同的反应行为序列代表信任破坏的严重程度和员工对信任修复的不同意愿。1．初始期。新的工作关系开始建立，没有交互作用的历史，员工与组织之间缺乏深度的了解。员工满意相对较低而且满意的经历较少，转移成本尚未形成，因此双方信任度比较低。一旦出现信任关系破坏问题，员工可能直接退出，并且修复难度也比较大。实践

5、证明，员工流失大多数发生在刚进入企业l~5年的新员工群体，尤其是进入企业的半年内是离职高峰期。2．形成期。员工与组织双方经历一系列的满意过程，基本信任已建立并逐渐巩固，转移成本开始形成并不断增加。如果信任出现问题，员工一般愿关系周期中员工对组织的信任特征与敬业度变化序号阶段信任特征员工敬业度变化1初始期关系脆弱．转移成本低信任破坏一直接退出基本信任已建立．关系逐信任破坏一抱怨一任凭关系恶2形成期渐巩固：转移成本增加化一退出信任度高，忠诚度达到最信任破坏一忠诚行为一抱怨一3稳定期高境界：转移成本很高忠诚行为一抱

6、怨一抱怨一退出信任度逐渐降低．关系开始信任破坏一忠诚行为一抱怨一4退化期恶化：转移成本相时比较高抱怨一任凭关系恶化一退出资料来源：作者根据文献整理。中国人力资源开发2010年1月号总第235期本期专题意与企业共同解决问题，而不是直接退出。因此，员工会通过抱怨的形式与企业沟通，希望企业及时解决。但如果企业对员工抱怨无动于衷或解决不力，员工可能不愿再多作努力，任凭关系恶化，最终员工会另觅东家。3．稳定期和退化期。员工与组织双方高度满意，信任度比较高，是员工持续忠诚阶段。此时，如果信任关系出现问题，员工会以更积极的

7、行为作出反应。比如，认为问题没有得到较好解决是暂时的，坚信企业最终有能力也有意愿解决等。但如果企业自始至终不主动面对，员工势必对企业失信行为的动机心存疑虑，信任感和敬业度下降，最终将迫使其退出。二、信任修复计划的实施研究表明，信任在信任双方的不同交往时期是不断变化的。相对于组织外的信任，组织内信任是长期性的，抗脆弱性有所提高，组织重拾信任的机会也有所增加。但是，信任具有很容易被破坏、破坏之后恢复困难的特点，从而信任危机之后的信任修复与重建，更是一项系统工程(如图1)o1．立即响应信任修复是在出现信任破坏时，企

8、业所做的及时反应，强调响应性。一般来说，信任破坏状态持续的时间越长，信任修复的难度越大。一方面，随着双方信任破裂出现时间越长，互动越来越少，心理契约呈现淡化趋向，从而信任度也呈现下降趋势。另一方面，信任修复的响应速度代表企业对员工的重视程影响信任修复的效果，反应越快，修复的效果越好。例如，华为集团补偿10亿元鼓励7000员工先辞职再竞聘上岗，辞职员工随即可以竞聘上岗，职位和待遇基本不变，唯一的变化就