服务行业礼仪培训1

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1、服务礼仪礼仪服务的重要性如果服务为100分，你认为在服务中，态度应该占多少分？技能应该占多少分？不同的行业有不同的需求不同的岗位有不同的需求不同的角度有不同的需求调查显示：当以业主的身份提出要求：态度----70%技能---30%当服务人员的技能欠缺，但态度十分好时，一般不会导致投诉；但如果服务人员即便服务技能十分熟练，但态度十分恶劣时，会产生许多的投诉。A、技能的欠缺是可以弥补的B、态度的伤害却不能弥补，至少是非常困难。（打你一巴掌，给你一百元钱，有谁愿意？）仪容仪表行为举止语言态度服务礼仪礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态

2、、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容交流目的●体会礼仪的基本特点●掌握礼仪的基本要求●将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中（君子与淑女）菜单一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、待人接物基本要求一、仪表男职员女职员（一）男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保

3、持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内（二）女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。二、仪态站姿坐姿蹲姿行走微笑（一）站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双

4、手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。（二）坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。（三）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？（四）行走1.行走时不允许把手放进衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2.在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；3.行走时，不允许随意与住户抢

5、道穿行，在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；4.走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；5.手拿货物行走时不应遮住自己的视线；6.尽量靠路右侧行走；7.与上司或住户相遇时，应主动点头示意。（五）微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。笑意写在脸上，客人挂在心上，是服务品质最好的体现微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3米内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。案例一一位著名酒店人事经理曾经说过：“要是一个女孩子

6、经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”案例二1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒店靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远是属于客人的阳光。”（微笑征服客人）注意：微笑要适度，“急业主之所急，担业主之所优”，在维护自己公司利益的同时，也请考虑业主的感受，站在业主的角度思考问题其他形为1.不允许随地吐痰，乱扔果皮、

7、纸屑；2.上班时不允许吃零食、玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；3.在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不允许脱鞋、卷裤脚衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；4.到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；5.谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；6.不允许口叼牙签到处走。三、礼节握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯（一）握手标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可

8、目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真兴！”“您好！”“再会”等。切不可带着手套与人握手（二）鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动