[精品]专卖店管理方案

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1、专卖店管理方案第一章员工考勤制度一、作息吋间：夏季：上午8：00-12：00下午13：30—17：30冬季：上午8：00-12：00下午13：00—17：00由店长安排店员值班表科普收档和参加公司促销会等特殊情况，由店长根据实际需要安排吋间。二、休息：每月员工可休息4天，由店长在月初排班表上安排轮流休息日期，员工不得随意更改，如需调休，必须提前两天以上通知店长进行调整；三、迟到：上班迟到30分钟以内，每分钟罚款1元，直接交罚款至店长；超过30分钟以上者按旷工处理，纳入当月考勤，旷工扣除当天工资的两倍。四、病假：如需请病假者必须提前通知店长，经批准后方可休假，并于上班吋带回病历、药费单复印

2、后月底交考勤表吋一并交由人力资源部，按休假天数扣除工资；未经批准擅自休假者按旷工处理；五、事假：如需请事假者必须提前一天以上通知店长，经批准后方可休假；如未经批准擅自休假者，按旷工处理；六、旷工：在职期间旷工一次，作口头警告；如超过两次，作书面检讨；情节严重者，按自动离职处理。第二章员工行为规范一、员工守则十不准：1、不准迟到、早退、旷工、擅离职守；2、不准顶撞领导，要服从工作安排；3、不准以貌取人、对顾客品头论足；4、不准与顾客发生争执或吵架；5、不准损坏公司名誉；6、不准在外兼职；7、不准搬弄是非，影响团结；8、不准泄漏公司商业秘密；9、不准利用工作之便假公济私或牟取利益；10、不准

3、违反国家法律、法规。二、店堂服务十不准1、不准扎堆闲聊、离岗、串岗。2、不准长时间接打与工作无关的电话。3、不准双手叉腰、双臂抱胸、趴柜、坐柜。4、不准吸烟、吃东西、化妆。5、不准在店堂内将包装货品在地面上随意拖、拉、推。6、不准在店堂内随意扔杂物。7、不准在店堂内打闹和人声喧哗。8、不准有不规范的仪表仪容。9、不准在店堂内会客长谈。10、不准在打惮时催促顾客。三、员工仪容仪表1、仪容仪表的基本要求：精神饱满，面带微笑，端庄稳重、落落大方、不卑不亢，以良好的精神风貌展现在顾客面前。2、员工的发型发式应做到整齐清洁。男员工前发不过眉，后发不过颈，两侧不过耳，不留光头、鬓角、胡须；女员工头发

4、长度达到可束起时须完全束起，前发不遮扌肖眼睛，短发不得过短。不晤怪异发型，不染特异颜色。3、员工的面部应保持清洁。眼睛明亮有神，眉目秀清，符合大众审美观点。不在工作现场掏、挖耳朵。不在顾客面前清理鼻腔。口腔、牙齿干净、没有异味。4、员工的手部要保持干净，指甲一般不应涂抹色彩，不留长指甲。腿部不能暴露在顾客面前。脚部应经常清洗，不能有异味。5、女员工化妆修饰应以淡雅、简洁为主，不浓妆艳抹。6、员工上岗应按规定着工作装。工作装应干净整洁，无污渍，纽扣齐全。衬衫下摆须系在裙、裤装内，不得卷起衣袖或裤角，不得手插兜站立或行走。鞋子应保持干净，不出现歪跟和破损。袜子应与服装协调，无破损。女员工着裙

5、装时，须穿接近肤色的高筒袜（或连裤袜）。7、员工穿工作装应佩带统一印制的工作卡。其他饰物佩戴一般不应超过一件。8、员工在岗位应注意仪态礼仪。在站立时，应头正、眉平、身直，不能倚靠柜台站立。在下蹲时，一般应双腿并拢，双膝一高一低,左脚在前完全着地，右脚稍后脚跟提起。在行走时，应速度均匀、身体协调。在人际交往时，不能使用单指指人，一般应四指并拢以肘部为轴朝指示方位伸出。四、员工服务礼仪1、服务礼仪的基本要求是：树立“以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注”的服务理念，做到：尊重顾客，真诚守信，热情服务。2、为顾客提供服务时，应全神贯注，保持微笑，言出必行。做到来有迎声，问有答声，去有送声；细

6、心观察，热心接待，耐心询问,诚心相待；使顾客高兴而来，满意而归。3、对公司产品要全面了解，掌握服务方法和技巧，了解顾客需求和期望，有针对性地、有效地、不失时机地为顾客服务。4、在引领顾客时，应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的脚步，配合相应的手势，将顾客指引至应到的位置，提供相应的服务。5、注重提高处理突发事件的艺术和技巧，掌握常用的营救知识和方法。如发生突发事件时，要贯彻“顾客安全第一”的理念。迅速向上级反映情况，保持冷静，设法稳住顾客情绪，做好各项应急准备工作，有序地让顾客安全脱离危险区域。6、接听电话时，应在电话铃声三声之内。如果超过三声，应向对方道歉。拔打电话时，应首先问

7、好，再通报出自己的公司品牌、名称。在通话结束时，应和顾客说再见并等顾客挂断后再挂。五、服务行为1、服务行为规范的基本要求是：主动热情，耐心周到。做到“四声”和“四不”，即：“来到商场有招呼声，挑选商品有介绍声，收银服务有交待声，离开商场有道别声”。“不怠慢顾客，不以貌取人，不与顾客发生冲突，不讲非规范语言”。2、当顾客走进店内时，要端庄站立，主动与顾客打招呼，与顾客目光相对时应微笑示意。3、冋答顾客提问时，应而对顾客，有问必答，热情