提升客户满意度工作成效探讨

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1、营销服务区虞它景GUANGXIDIANYE环境和秩序没有意见，梧州营业厅服务务和指导也比较满意。供电用电信息沟满意度得分65．1分，全区排名第六。的主要问题在“软件”上，而“软件”表现通环节相对薄弱。在南网年度测评中，78％的梧州客好坏对客户满意与否有重要的影响。非居民客户对客户沟通工作的评户对最近一年供电局的各项供电和服各类客户对于营业厅服务的满意价更好。居民对供电用电信息沟通的满务总体感到满意，在广西各市局内全区度都较省网平均差距明显。非居民客户意度低，一方面可能是因为居民与供电排名第二，总体得分优于南网平均水的总体评价比居民略好一些。与总

2、体情局的接触有限，供电局不太主动与居民平。况类似，各类客户对营业厅服务的意见进行直接沟通；另一方面可能是供电局(2)-级指标总体有进步。认真对主要在人员态度、办事效率和等待时问对居民所需要的信息缺乏了解，因而无比二级指标得分情况，大部分客户满意上。居民客户对效率和耗时的评价尤其法通过有效的途径进行沟通以满足居度指标得分有进步，但有三指标得分没低。民客户的需求。有提升，需要多做T作。(表3)(6)95598热线上作较出色。在拨打(8)问题处理表现不佳。最近一年2、提升工作成效分析过95598热线的梧州客户中，近八成对有22％的梧州客户在用电过程中

3、遇到(1)整改提升工作有成效。通过测热线服务感到满意，在全区处于中等偏过问题，尽管其中2／3对梧州供电局处评得分对比可以看到，通过开展客户满上水平。在热线服务具体表现上，服务理问题的表现感到满意。但梧州的问题意度提升工作，梧州局供电服务客户满人员的态度受到了客户的好评。解决问处理满意度在省内处于落后位置。梧州意度总体获得提升，进步明显。表现为题的效果和转人工服务及时接通上较供电局在客户最为重视的解决问题的居民客户方面问题处理得分大幅提升省网／南网优势最明显。速度上存在明显短板，满意的客户仅约29．3分，客户沟通得分提升14．7分，表各类客户对于

4、热线服务的评价差六成。处理人员的态度以及处理结果较明客户满意度提升工作有成效。异大，工业客户和其类他客户最近一年省网水平也有差距。(2)短板模块急需提升。看到成绩，拨打热线的比例较高，对热线服务也较仅有31％的居民客户对问题处理更要注意到梧州局客户服务工作的短为满意。商业客户和居民客户的满意度感到满意，显著落后于省网和南网水板。在8个二级指标中，梧州局客户服则偏低。梧州市局在处理商业客户和居平。商业客户对问题处理的总体评价也务工作的薄弱环节表现明显。在问题处民客户的热线电话时表现不够理想。突偏低。虽然居民客户和商业客户遇到问理模块(67分)，排

5、名广西网区第9名。出问题是客户打电话时不能较快地转题的比例较低，但由于这两类客户总量业务办理(69分)排名广西网区第9名，接人工服务以及打电话不能有效地解较大，也不能对这两类客户所遇到的问营业厅服务(73分)排名广西网区第10决客户的问题。同时需要注意，有三成题掉以轻心。居民的问题处理没有得到名。的居民客户感到热线的拨打操作不够应有的重视。无论是处理人员的态度，这表明尽管整改工作取得成效，但便捷。还是处理问题效率和结果，客户评价都通过横向对比可以看出梧州局仍然要(7)客户沟通工作到位好。梧州供很低。商业客户对问题处理的意见主要有针对性地做好服务

6、提升及管理改进电局在客户沟通工作上的表现在全区在处理速度。工作。如营业厅服务尽管得分提升7．6排名靠前，70％的客户对这项工作感到(二)提升工作成效分析分，但其明显低于南网平均水平的得满意。梧州客户对关系维护工作的评价1、两次测评得分对比分，表明这就是当前梧州局在客户服务最高，工业客户对供电局提供的节能服(1)总体满意度有提升。在广西电工作中的短板，急待整改提升。网公司摸底(3)企业资源有待整合。满意度得表3调查中梧州分在反应电网企业客户服务能力的同市非居客户时，也反应电网企业在企业资源配置方广西电网公司摸底测评南网对比居民非居年度测评居民非居

7、对梧州供电面各有侧重。要在加大对服务薄弱环节供电稳定86．486．7892．62I3局的总体满资源投入的同时，保证服务优势环节资供电安全88-390．4923．71．6意度得分源不受影响，才能做到客户满意度全面用电缴费77．878．2824．23．869．6分，全区提升。业务办理69-263．869-0-25-2排名第八。梧问题处理环节就是明显例子，在居营业厅服务65．471．6737．61_4州市居民客客户方面得分大幅上升(293分)，在非95598热线74．980．7794．1—1．7户对梧州供居客户方面得分大幅下降(19．7分)，反客户沟

8、通55_365-37014．74．7电局的总体映在大力关注居民客户的问题处理能问题处理37．786．76729-3—19．72012．6(总第146期