【经营管理】如何更好地进行客户分级管理

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1、［转帖］如何更好地进行客户分级管理市场竞争的口趋激烈，让越來越多的企业把“以客户为中心”作为口己的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客八需求、满足客户需要。但是，客八这么多，需求也各不一样，到底应该以哪个客户为中心？“以客户为中心”并不代表以所冇的客户为中心。企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最人的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。所以客户应该是分层次的、中心也应该是多层级的：具冇最大价值的客户在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位直，

2、对他们需求的了解和满足也处于次重要的位直。这就是所谓“客户分级”的概念。其实，人家看看自己的钱包，就知道“客户分级”这个概念现在的应用已经非常多了。钱包里除了钱，就是形形色色的信用卡、会员卡，大到航空公司、小到餐馆。信用卡有白金卡、金卡、普通卡，各种会员卡也常常分金卡会员、银卡会员，不同级别的卡代表了不同的客户级别，意味着发卡金业将会提供不同的服务，这些都体现了对客户进行分级管理的思想。不过，客户分级管理的做法虽多，可是真止充分理解和发挥了客户分级管理作用的企业却似乎不多，而探讨客八分级管理的文章也难得看到。笔者希望借本文探讨以卜儿个问题：1.明些

3、企业可以考虑进行客户分级2.面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级3•如何进行客户分级4.分级之后怎么办5.客八分级和客户分类的区别和联系6.客八分级和销售机会分级的区别和联系7.客八分级和营销团队建设一、哪些金业可以考虑进行客户分级？是否可以进行客户分级管理，似乎和企业到底服务于消费者客户、或者服务于企业客户（以及政府部门、事业单位等）无关，也和企业提供产品还是提供服务无关，那么，到底哪些企业可以考虑进行客户分级呢？只要满足以下三个条件，企业就可以考虑对客户进行分级管理：1.客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度就像企业内部管理存在最佳

4、管理幅度一样，对客八的管理也存在着管理幅度，即管理者所能够进行冇效的营销管理（本文主要指销售或者服务，下同）的客户数量。一个营销管理者所能够管理的客户幅度是有限的，超过管理鴨度的客八需要通过客八分级分配给企业内部不同层级的人员去开发或维护。其中，最重耍的客户町能rh营销管理者亲口主导销售或捉供服务，或者由最高水平的销售人员、服务人员进行销售或服务、同时营销管理者会重点关注,而较次要的客户则可以交给次一层次的销售人员或服务人员。行业不同、产品或服务不同、面向的客户不同，企业营销活动的复朵性也差别冃大，营销管理者所能管理的幅度也会相应不同。营销活动越复

5、杂，营销管理者的管理幅度就越小。一般来说，就单笔交易而言，对企业客户的营销活动比对消费者客户的营销活动复杂，针对工业品/工业服务的营销活动比针对消费品/消费者服务的复杂，耐用消费品的营销活动比快速消费品的复杂。因此，一家小区便利店的店主可以同时为小区内几订家住户捉供零售服务，而无须考虑客户分级（这同时也因为卜•述第3条因素的影响）。而対于客户主要是企业的公司来说，当客八数量在几十家（包括己有的和潜在准备开拓的客八数量，下同）的时候，就可以考虑对客八进行分级管理了，超过100家的时候，客八分级可能就成为一•项非常有价值的工作。2.同一•客户可能带来两

6、次或两次以上的销售或服务如果一个客户的销售或服务机会只有一次，那么客八分级就转变为销售机会分级或服务机会分级，客户的价值也等同于销售机会的价值或服务的价值。只有客户町能带來两次或两次以上的销售或服务时，客户价值才会不同于单个销售机会和服务机会的价值，才会需要对客户进行专门的分级。关于客户分级和销售机会分级的区别和联系，我们会在后面再作探讨。3.不同客户间的价值差异明显客户分级的主要H的在于区别出价值最大的客户，客户价值的层级差界越明显，客户分级的意义也就越大。反Z,如杲客户Z间的价值差界不大，则客户分级就不必要了。前面提到的小区便利店的例子就是这样

7、,小区居民虽多，但通常都是零星的小额釆购，并不会出现经常大额釆购的客户，也不会有哪一户居民的采购能够占到便利店零售额的显著份额（如5%以上），因此对小区居民客户的分级管理可能就是不必要和无意义的。二、面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级不同企业的客户分级可能有两利皓况，分别是面向已有客八的客八分级和面向潜在客八的客户分级。对于前者而言，可能只有成交的客八才叫客八，才会进入他们的分类体系，对于后者来说，从被企业作为开拓业务和进行销售的对象开始，（潜在）客户就已经被分级了。分级对彖的不同，源自企业分级的目的不同、实施分级的部门不同。1.为提高

8、客户满意度、忠诚度而进行的分级，主耍面向已有客户某些产胡和服务属于一次性建立客户关系，长期进行交易或提供服务。在这种情况卜