前台电话与接待礼仪培训PPT1

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1、前台礼仪培训Presentedby:Dulp20102行政部工作目标待客应对最多的地方是前台，前台的接待技巧要纯熟而且要诚意对待客户，前台的一举一动都影响客人对公司的印象。前台工作要点：影响接待水准的是：接待态度服装、仪容仪表及礼貌说话技巧3工作目标第一步：主动招呼来访者以愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须站起来向来访者说：“你好！”（2）早上十点前可以说“早上好！”来访登记（1）询问对方是否已经事先预约；（2）礼貌地请他们登记，并请他们佩带访客牌；（3）接待多个来访客人时，按访客的先后秩序进行登记；如果让访客等候

2、，要向客人说：“对不起，让你久等了！”4行政部工作目标第二步：准确、迅速地传达联络当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向访客说一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）”，然后立即与有关人员联络。联络会面人员（1）联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已经联络了XXX，他一会就到，请先坐一下。”（2）如需等待或会面人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会面。会面人员不在时（1）首先你要想客人致歉：“对不起，XXX有事外出了。”（2）当访客询问会面人员去向时，委婉地告知访客实情，然后询问是否需要留言或找别

3、的人员，或有没有什么物件需要转交等。不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。接待预约客人的礼仪5注意事项STEP1看到客户时⑴立刻起立，向客户微笑打招呼。STEP2引导客户至会客室入座⑴请参考（会客室入座的礼仪）。6STEP4奉茶或咖啡⑴请参考（奉茶或咖啡的礼仪）。STEP5送客⑴视状

4、况可将客人送出会客室、电梯口及办公大门。⑵送往电梯口时，注意帮客户按下电梯。⑶送往办公大门口注意电梯共乘的礼仪。应对临时访客的礼仪7注意事项STEP1看到访客时STEP2请教大名及来意⑴礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。STEP3迅速联系受访对象⑴迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的。⑴立刻起立，向客人微笑打招呼。8STEP4依指示行事⑴询问受访对象指示。(A)带往会客室(B)带往办公室(C)没时间接见,请留下讯息再联络STEP4-(A)引导访客至会客室⑴位於访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向前，倾

5、斜约45度，引导访客至会客室就座。⑵奉茶或咖啡。⑶告诉访客受访对象立刻或几分钟后来。9STEP4-(B)带往受访对象办公室⑴引导访客至拜访对象办公室后，告知访客到达后，轻敲办公室房门，并说：「陈经理，XX公司的王科长来访。」。⑵将访客引导给受访对象后，后退一步，再转身告退。STEP4-(C)告诉访客，受访人抽不出时间⑴告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间。⑵请访客留下名片、资料，代为转达。⑶双手接下资料后，礼貌地送客。10倒茶的礼仪STEP1准备好器具⑴准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布‥‥等器具。⑵各

6、项器具一定要注意清洗干净。STEP2将茶或咖啡等用品放在托盘上⑴不管分数多少，一律使用托盘端送。⑵右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心溅在桌面上时，立即擦拭。11STEP3先将托盘放在桌上再端送给客人⑴若会客室有门，须先敲门再进入。⑵须面带笑容，点头示意。STEP4奉茶或咖啡时客人优先⑴客人优先。⑵若客人及主人不止一人时，依职位高低顺序。12STEP5留意奉茶或咖啡的动作⑴双手捧起茶或咖啡杯，视状况可从客人的正面奉上或走到访客的斜后方，从客人的侧面奉上。⑵若使用粮罐或奶精罐应放在大家方便取用之处。STEP6拿起托盘退出会客

7、室⑴双手拿起托盘，后退一步，鞠躬至意或轻说一句「打扰了」，然后退出。电话应对技巧13电话应对技巧前言14前言电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。接听电话技巧15接听电话的技巧动作与注意事项不要让铃声响太久若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。铃声响1~2声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记memo。报出名称并问候。如：「OO公

8、司，您好。」、「企划部，您早。」、「张大为，您好。」声音要热诚有精神。确认对方名字，并问好。如：方总经理您好，好久没跟您联络，最近好吗？声音要热诚有精神。铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字承下页16询问来电事项，并拿笔准备记录。把握6W3H的原则。再扼要确认来电事项。谢谢您来电。我会依指示尽快处理。确认对方挂下电话后再挂（特别是主管、长