培训—服务礼仪篇

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1、湖南联通集团客户部服务礼仪篇商务礼仪1、介绍礼仪2、交换名片礼仪3、递送证件和资料及其他物品的礼仪4、出入房间礼仪5、接听电话礼仪6、接待客户礼仪7、上门拜访礼仪8、着装礼仪9、乘车礼仪10、就餐礼仪联通集团客户经理商务礼仪规范介绍礼仪1、介绍他人2、自我介绍1、介绍他人在为不认识的双方作介绍时，应遵循“尊者优先了解情况”的原则，具体为：1、年长与年幼，先介绍年幼者，后介绍年长者；2、老师和学生，先介绍学生，后介绍老师；3、女士与男士，先介绍男士，后介绍女士；4、已婚者和未婚者，应先介绍未婚者，后介绍已婚者；5、同事、朋友与家人认识时，先介绍家人，后介绍同事、朋友；6、来宾与主人时，先介

2、绍主人，后介绍来宾；7、上级和下级，先介绍下级，后介绍上级；8、介绍职务、身份高者与职务、身份低者相识，应先介绍职务、身份。2、自我介绍进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合您需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己：1.在应酬时自我介绍应少而精，如“您好，我叫××”；2.在工作时自我介绍应该包括姓名、单位和职务；3.在讲座、报告等正规场合，自我介绍除了姓名、工作、职务等外，还应加入些适宜的谦辞；4.在社交活动中想进行进一步的沟通，自我介绍应该适当加入学历、籍贯、兴趣等内容。握手礼仪握手最重要的礼仪问题是应当谁先发起握手，应遵循“尊者决定”的原则：1.年长者与年幼者握手时，应年长者先

3、伸手；2.女士与男士应女士先伸手；3.已婚者与未婚者应已婚者先伸手；4.上级与下级应上级先伸手。握手时应注意：不要用左手握手，握手时不可带手套、墨镜，不要紧握对方的指尖，握手时抖动不要抖动过于强烈，不要抓着不放。交换名片礼仪1、自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片，同时口头应该有所表示，如“请多指教”；2、与多人交换名片，应先近后远，或由尊至卑，依次进行，不可挑三拣四；3、接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接过名片，并口头示谢；不可用左手接递名片；不可接过名片后在手上把玩，或扔在桌上，或交他人；4、接过名片，首先要看。用半分钟时间通读一遍，如对方有重

4、要职务应读出来，以示重视；5、如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片，询问“今后如何向您请教？”或“如何同您联系？”；6、事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。递送证件和资料及其他物品的礼仪1、递送时上身略向前倾；2、眼睛注视客户手部；3、以文字正向方向递交；4、双手递送，轻拿轻放；5、如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中；6、在递送物品时，以双手递物为最佳；7、递给客户的物品，以直接交到客户手中为好；8、在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。出入房间礼仪1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内；2、敲门时，每隔五

5、秒种敲两下；3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。接听电话礼仪1、电话铃响三声接听是最佳礼仪，总的原则就是宜早不宜迟；2、通话开始时，先报自己姓名，然后询问对方有何处需要帮助？3、耐心认真倾听客户的讲话，不许与客户抢话；4、在给客户解答疑问时，尽量少使用专业术语，如果不能避免，尽量给予通俗的解释；5、严禁与客户争执；6、让客户先挂电话；7、记下相关的重要信息，如客户有需紧急处理的事务则马上予以处理。接待客户礼仪1、看见客户进门，应起身迎接，同时向客户热情问好；2、为客户安排好座位，准备好茶水，让客户休息；3、对待客户一视同仁，不要对客户分三六九等，亲疏有别，更不可凭

6、个人好恶行事；4、在接待客户中，做到着装整齐、仪态大方、服务热情、态度和蔼；5、当客户告辞时，应起身相送，握手告别；6、将来访客户情况、处理意见等记录。上门拜访礼仪1、首先要做好上门服务的准备工作；2、到客户单位或家中必须符合前文所述有关行为举止规范；3、当首次见到客户应主动向对方做自我介绍；4、进入客户室内不要东张西望、不得随意走动、不背靠他物站立、不叉腰、不抱胸、坐时不仰靠椅背、不得在客户室内打闹、喧哗、不得无故探问客户私事，未经客户同意，不得动用客户的设施物品；5、在服务过程中，严禁吸烟、吃零食、嚼口香糖等。与客户交谈时，要用您好、请、谢谢、对不起、再见等文明礼貌用语。与客户对话时

7、应面向客户，正视对方，不得冷淡、怠慢客户，在客户面前不说不该说的话；6、在了解、收集大客户资料的同时，应避免涉及到客户的隐私问题，如：收入、年龄等；7、对客户的任何馈赠要礼貌地婉言谢绝；8、服务结束后，不得在客户室内无故逗留。应向客户礼貌告别。如果客户送出门外，应礼貌地请客户留步。着装礼仪一个人的穿着打扮，就是他自身修养的最形象的说明。——莎士比亚服饰三要素色彩少款式雅面料好男士西装“三个三”三色原则三一定律三大禁忌男士西装选择的技