全面质量管理及质量管理的意义

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1、全面质量管理及质量管理的意义本章主要内容第一节第二节第三节PDCA循环PDCA循环第四节第五节TQC的概念及特点TQC的概念及特点TQC的理念TQC的理念TQC的工作程序的工作程序——TQC的工作程序——TQC的基础工作TQC的基础工作TQC的工具TQC的工具费根鲍姆费根鲍姆在推行“缺陷成本"方法方而发挥着重要作用。根据这一方法,管理应服从于质量。他于1961年岀版了《全面质量控制》。1.全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定，维持和改进集成于一提的系统。2•质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准，评价与这些标准有关的行为，当没达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划；3.

2、影响质量的因索可分为两大类：技术性的和人为的。人为的因素更为重要；4.质量成本可分为四类：预防成本，鉴定成本，外部损失成本和内部损失成本；5.重要的是要控制源头质量。TQC的概念第一节TQC的概念及特点一、TQC的含义及特点的含义及特点1、TQC的含义复旦的含义（复旦、的含义复旦P59）2、特点、特点：“三全一多样”三全一多样‘‘三全一多样全过程全员全对象理解：管理方法多样传统质量管理与TQC的区别的区别传统质量管理与二、朱兰质量螺旋及三步曲理论理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲全过程管理朱兰质量螺旋关于朱兰质量螺旋产品质量是怎样形成的？有没有规律？产品质量是怎样形成的？有没有规律？朱兰提岀

3、的质量螺旋模型表述了这种形成规律。朱兰提岀的质量螺旋模型表述了这种形成规律。朱兰质量螺旋：朱兰质量螺旋：是一条螺旋上升的曲线，是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程屮各质量职能按逻辑顺序串联起來用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。朱兰质量螺旋图销售测试检验工序生产仪器采购工艺规格调研计划售后服务调研设计产品质量的全过思考：朱兰三步关于朱兰三步曲产品质量的全过程管理主要有三个管理环节:程管理主要有三个管理环节：质量计划质量控制质量改进曲与PDCA循环的关系循环的关系朱兰三步曲与TQC的理念第二节TQC的理念一、质量第一二、用户至上三、预防为主防检结

4、合四、用数据说话五、以人为本六、追求零缺点落实措施Z-：落实措施Z-：怎样才能真正实现“怎样才能真正实现“质量第一”第一”？满足消费者需求物超所值一切工作以质量为中心行行做得岀色持续改进质量无须惊人Z举^质量无须惊人Z举”——戴明戴明落实措施Z二顾客满意管理（教材尤建新P26P26）顾客满意管理（教材尤建新P26）CS战略（customersatisfaction）战略（战略上世纪9090年代开始上世纪90年代开始含义：含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受理念——顾客满意影响组织的获利能力理念顾客满意影响组织的获利能力通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、通过组织的系统要索诸如文化、组织结

5、构、人员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。客的满意程度。通过顾客满意度指数（customersatisfactionindex）来量化测评各组织的绩通过顾客满意度指数来量化测评各组织的绩效。小国顾客满意度指数1999年开始研究，小国质量管理协会、上海质量管理科学院、清华大学屮年开始研究，屮国质量管理协会、上海质量管理科学院、年开始研究国企业研究中心。国企业研究中心。含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果。含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果。该测评模型是在吸取了美国、瑞典、该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的优点结合小国消费者行为的实际特点构建的。

6、为的实际特点构建的。该测评模型包含6个结构变量品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、个结构变量:该测评模型包含个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。屮国质量2004第3期顾客满意度、顾客忠诚。——屮国质量屮国质量第期顾客小国顾客满意指数测评基本模型感知质量预期质量感知价值满意度顾客忠诚品牌形象落实措施Z三5S运动运动整理(整理(SEIRI))整硕(整顾(SEITON))W3((SEISO))O(W(SEIKETSU))W(W(SHITSUKE)落实措施Z四如何满足顾客需求石川馨的观点关于真正质量特性与代用质量特性1、真正质量特性——用户要求的质量、真正质

7、量特性用户要求的质量特性2、代用质量特性、代用质量特性——实现真止质量特实现真止质量特性的企业标准石川馨教授对企业的忠告掌握真正的质量特性。掌握真正的质量特性。寻找代用质量特性。寻找代用质量特性。在此基础上确定测量方法。在此基础上确定测量方法。全面掌握上述三方面的应用的企业将在竞争中处于有利的地位。的企业将在竞争屮处于有利的地位。石川馨关于质量特性等级的观点积极质量特性消极质量特性1、致命缺陷、2、严重缺陷、