市区分公司电子渠道推广经验分享

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1、2012年2月市区分公司业务部市区分公司电子渠道经验分享市区分公司电子渠道经验介绍一、分析推广现状进行培训与支撑现状：①营业厅推广把控较好，客户经理、社区经理目前需要通过督促及指标监控才能有效分流客户办理的简单业务，因经营人员年龄及业务掌握层次不同问题,代办渠道目前是市区电子渠道推广的薄弱地带,校园群体也是目前急需提升的空档地带。②经分能监控到班组及个人BOSS工号的报表少,不便于点对点（班组及个人）监控督促。市区分公司电子渠道经验介绍二、培训、支撑、理清考核重点1、服务管理员每月更新电子渠道业务办理方式，汇编掌上营业厅代码、网上营业厅功能分布、自助交费机活动更

2、新等材料便于员工推广，并结合当前省公司电子渠道活动组织员工进行学习，提醒员工电子渠道业务办理是将来发展的趋势，要尽早打好推广基础。2、省公司电子渠道考核12项指标，因为很多是有关连的，完成一项可带动多项指标的提升，分析列定推广项：电子渠道客户普及率、业务量占比、增值业务销售占比、交费占比、营销活动占比、网上选号。再跟据推广项分析列定重点推广业务：客户密码、新业务开关、网上交费、网上选号、自助交费机交费与营销活动办理。3、按班组特性列定电子渠道考核重点：①营业厅方面推广重点：网上选号、自助交费、营销活动分流、简单业务控制。流程：导服第一时间分流、了解客户需求后除了

3、开户、过户、补卡、合户等业务必须在BOSS上办理外，其他需分流到网上营业厅、自助交费机办理。目前，网上选号业务是市区营业厅推广亮点，每月各厅新入网网厅选号开户量占总任务量的90%以上。月均完成2000户左右。②客户经理：主要是普及分包客户电子渠道使用率，以短信营业厅为主。③代办营销方面：新入网客户普及为主。市区分公司电子渠道实施情况三、指标分解、发起经分支撑需求做好考核监控电子渠道普及任务分解BOSS工号下服务用户数普及率新入网电子渠道普及率BOSS工号下服务用户数普及率CRM分包客户电子渠道普及率网上营业厅电子渠道缴费社会专区模块开户普及新入网密码普及率(暂无

4、法提取各班数据)主动话费提醒服务(暂无法提取各班数据)营业厅100%80%以上/主营业厅每天60户,社区店每天30户BOSS工号下通过人工缴费比例0%，特殊情况给予情况说明/100%100%大客户内勤100%50%以上////100%100%客户经理//50%以上/////代办班90%以上50%以上///85%以上90%以上90%以上营销班90%以上/////90%以上90%以上指标分解发起经分支撑需求1、新入网密码普及率报表为了提升电子渠道普及率，了解一线人员对新入网客户的推荐程度，考滤到客户密码对电子渠道普及的重要性，申请业支在经分中建立“新入网密码普及率监

5、控报表”，分为“新入网密码普及率”与“新入网简单密码用户明细结果”。以往经分中有该报表：具体路径为:地市自助---营业厅考核专区---电子渠道监控(新入网客户服务密码普及率,新入网简单密码用户明细)，经分升级新版本后，没有了该报表。新入网号码来源报表是“新发展用户质量明细”。报表模板：①新入网客户服务密码普及率：统计日期渠道当日情况当月情况普及率新入网非初始密码新入网非初始密码②新入网简单密码用户明细结果统计日期渠道名称开户工号工号名称手机号码入网日期服务计划状态市区分公司电子渠道实施情况2、客户经理电子渠道普及率为了推进客户经理对分包客户的电子渠道普及进度，培

6、养客户自助办理简单业务的习惯，逐步减轻客户经理的工作压力，现申请恢复“客户经理电子渠道普及率报表”。分为“区域大客户分包客户电子渠道普及率”与“客户经理分包客户电子渠道普及率”两个报表。前者是班组汇总数据，后者是个人明细数据。（以往也有该表报，经分升级后没有了该数据）①区域大客户分包客户电子渠道普及率区域名称分包用户数使用电子渠道用户数日普及率月累计普及率②客户经理分包客户电子渠道普及率区域名称客户经理分包用户数使用电子渠道用户数日普及率月累计普及率三、自有营业厅业务办理明细128499该表目前在经分中未删除，但是无数据支撑，为了便于数据统计，直接查看结果，现对

7、原来的报表模式进行修改，请业支给予处理。该表报主要是监控BOSS工号简单业务明细，对于监控督促一线员工通过电子渠道办理简单业务很有帮助，可随时查看营业厅、大客户内勤、社区营销内勤的办理量，本次建议将代办商有BOSS工号的也添加上，便于逐步改善代办渠道的简单业务办理习惯。报表：（因目录较多请点击下表查看）市区分公司电子渠道实施情况市区分公司电子渠道达到效果市区分公司电子渠道达到效果四、近3个月市区电子渠道指标完成情况近3个月客户普及率近3个月业务占比不妥之处，请大家批评指正，谢谢！