品质管理实习

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1、品質管理實習顧客的聲音【實習名稱】顧客的聲音【實習冃的】1.瞭解顧客的需求2.瞭解顧客需求之優先順序3.瞭解顧客之期望品質與認知品質之缺口4.瞭解未來服務待改進之處【實習設備】1.問卷2.電腦3.統計軟體：EXCEL或SPSS【實習步驟】1.組織團隊每組4〜5名（10月23日）2•決定探討之服務業商家，最好有組員在此商家打工3•決定問卷，可參考附錄問卷進行修改（10月30日），（經老師或助教認可）。1.實施問卷。至少40份以上。（11月7口）2.統計分析（11月14日）3.結果與討論（11月21S）【討

2、論問題】1.服務品質（滿意程度）與顧客期望（重要度）之間的差異爲何？2.人口變項與顧客期望（重要度）之間的差異爲何？a.不同性別，對服務品質之（各構面：關懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）期望（重要度）是否有差異？b.不同年齡，對服務品質之（各構面：關懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）期望（重要度）是否有差異？C.不同婚姻，對服務品質之（各構面：關懷性、可靠性、反應性、冇形性、保證性）期望（重要度）是否冇差異？d.不同教育程度，對服務品質之（各構面：關懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）期望（

3、重要度）是否有差異？1.人口變項與顧客知覺（滿意度）之間的差異爲何？a.不同性別，對服務品質之（各構面：關懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）知覺（滿意度）是否有差異？b.不同年齡，對服務品質之（各構面：關懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）知覺（滿意度）是否有差異？c.不同婚姻，對服務品質之（各構面：關懷性、可靠性、反應性、冇形性、保證性）知覺（滿意度）是否冇差異？d.不同教育程度，對服務品質之（各構面：關懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）知覺（滿意度）是否有差異？2.人口變項與整體滿意度之間

4、的差異爲何？1.不同性別，對服務品質之（各構面：關懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）整體滿意度是否有差異？1.不同年齡，對服務品質之（各構面：關懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）整體滿意度是否有差異？1.不同婚姻，對服務品質之（各構面：關懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）整體滿意度是否有差異？2.不同教育程度，對服務品質之（各構面：關懷性、可靠性、反應性、有形性、保證性）整體滿意度是否有差異？附錄：服務品質問卷調查表親愛的塡答者您好！爲瞭解您對於本公司的觀感及滿意程度，以作爲提昇服務品質的參

5、考，並加強服務，特作此次調查。本問卷分爲兩部分，請在第一部份中勾選基本資料，第二部分請針對本公司服務品質項目的「重要的程度」及「滿意的程度」，表示您的意見，並請分別勾選。謝謝您的合作！敬祝健康快樂！敬祝身體健康萬事如意樹德科技大學運籌管理系指導教授：陳永璋博士學生：聯絡電話：聯絡地址：e-mail:壹、問卷內容（就您實際的感受程度，針對下列每個服務品質問項的重要程度・滿意程度，請分別在最適當的「口」中打V）。有1具有現代化設備2服務設施具吸引力3服務人員穿著得體各項設施與所提供服務性質相協三田非常不重耍

6、嚟重要程曰通曙要臬常重要□□□□□□□□□□□□□□□呼常不滿意程曰通聲意禅常滿意□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□反10確實告訴顧客何時會提供服務□□口□口應隹11公司員工提供適當的服務口□□口口□□□□□nnnnn12公司員工樂於協助顧客□□口□口□□□□□公司員工從未因太忙而無法提供"顧客適當的服務UUUUU□□□nn保14服務人員是可信賴的□□口□口證性15從事交易時顧客感到安心口□□口口nnnnnnnnnn&服務人員禮貌周到讓顧問感到安□□口□口□□□nn17服務人員相互協助以提供更好的

7、□□口□口服務□□□□□關18依顧客需要給予不同的服務□□口□口懷性19營業時間能方便所有的顧客口□□口口nnnnn□□□□□20鑒門的員工給予顧客做個別的□□□□□□□□nn21由衷爲顧客謀求最大福利□□口□口□□□□□22員工知道顧客特定的需求□□口□口□□□nn9將服務相關的記錄正確地保存□□口□口黑6蠶器遇問題，能表現關心並提□口□□口7公司讓顧客感覺可靠□□□□□□□□□□□□□□□8於承諾時間內提供適當的服務□□口□口□□□□□□□□□□貳、基本資料一、性別：口1.男口2.女二、年齡：口10

8、・20021-30D31-40D41-50D51-60口61以上三、婚姻狀況：口1•已婚口2•未婚四、教育程度：口1•國小口2•國中口3.高中口4•大專口5•碩士口6•博士