大力推行约谈行政制度提升行政指导效能

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1、大力推行约谈行政制度提升行政指导效能沈阳市和平区工商局和平区是沈阳市的商业大区，商场超市较多，消费申投诉量长期居全市首位。如果仅仅依靠事后查处，一是监管滞后，二是不能够从根本上化解矛盾。我们充分运用行政指导手段，实行针对商业、服务业企业的约谈制度。采取制度化、层级化、社会化的办法，分别情况开展导向约谈、警示约谈和告诫约谈，强化了消费维权的预防性和事前监督，分流了消费投诉，提高了和解率，取得了明显成效。我们的主要做法是：一、建立制度，规范约谈为了规范约谈工作，我们制定了《和平区商业服务业企业消费维权

2、约谈制度》，做到了有章可循。1.确定重点。我们约谈以大中型商场、超市、专业门店为主，这类企业投诉量较大，问题集中，投诉的处理结果具有影响，在行业内、区域内有示范性。抓住这类重点企业，可以使约谈工作举一反三、事半功倍。对一般小型商户则根据问题性质程度，适当约谈。2.明确内容。约谈的内容包括：热点难点问题、隐患问题、改正不力的问题、涉及法规政策理解解释的问题。每次约谈都有明确的内容和针对性。对于没有代表性、偶然出现的问题则一般性纠正，不频繁约谈。1.规划组织。对约谈统一组织和分工、规范有序。每年根据上

3、级的工作要求和重点，明确约谈重点内容和重点行业，分阶段、分步骤地开展约谈。约谈由区局实施或委托有关工商所，参与人员及具体方式方法由区局根据实际情况布置。二、突出特点，特色约谈首先是制度化。通过认真遵循约谈制度，做好规划组织,使约谈工作稳定、长期地开展，成为企业维权工作的固定内容，企业相关人员成为消保科固定的联络员。这样就避免了监督指导工作无计划、不稳定、难持久的情况，区局和有关企业之间形成了长效工作机制和稳定联络渠道。其次是层级化。根据工作需要，将约谈分级进行。区局主要针对涉及全区的、重大的问题进

4、行约谈。工商所针对辖区重点、个别问题约谈。怎样有利于工作就怎样进行。女口：太原街地区，商业集中，商家众多，反映出问题也较多。约谈只能找重点适时进行，对一些个别问题和小型商户很难顾及。南站工商所实施日常很多零散、具体问题的约谈。对一些与基层所工作密切相关的约谈事项，我们也委托有关工商所进行。女口：我们经常委托南湖工商所对辖区大型商企就一些问题进行约谈。这样与工商所工作协调进行、形成合力，效果很好。第三是社会化。我们在工作中逐步认识到，要做好消费维权和监督工作，除了我们工商部门之外，还要使其他有关部门

5、、成员参与工作，发挥其作用。如：区一级的食药局、质监局、物价局等，还有法律人士、社会义务监督员等。这样就能形成合力，使约谈更有权威和效果。例如：在一次对大型商场的约谈中，与区物价部门明确了如何理解打折活动中最低价的问题。在一次涉及超市的约谈中，除了引入质监部门答复了有关商品抽检的问题，还邀请了义务监督员从消费者角度对超市普遍存在的标价问题提出了监督意见。三、讲究方法、分类约谈从内容上，我们将约谈分为导向约谈、警示约谈、告诫约谈。1.导向约谈。是企业对法律法规理解不正确、处理投诉不当，未发生严重损害

6、消费者利益的一般性问题时采取的一种约谈。这种约谈，主要是讲解法规、案例，明确政策倾向，提出纠正意见。例如：2011年有一个阶段，集中出现特定消费者进行大额消费、大额索赔的案件。各商家处理方法不同，一时矛盾较为激化，还有些人到局里、工商所大吵大闹，想利用我们的行政强制力达到个人多得赔偿的目的。区局及时召开主要商家的约谈会，听取了商家反映的情况和意见，对案件依法进行了分析，最终明确了我们的态度：不能无证据、无依据地指责消费者恶意消费，也不能不计后果简单化处理，要坚决依法依规，按照法律程序办事，解决问题

7、要合情合理更要合法。结果，很多商家采取了正确的方法对待这类投诉，没有造成情况进一步复杂化、扩散化，到工商局申投诉的消费者也没有提出新的异议。再如：针对明码标价问题、预付式消费问题、电信收费问题，我们专门召集有关企业，结合案件进行约谈，告知我们处理相关问题的依据及企业应承担的义务。我们在这次会上邀请了义务监督员从消费者角度提出意见，使商家有所触动。在导向约谈中区消协还适时宣传法规政策，引导有关企业学习。女口：多次介绍《侵权责任法》，让企业从有关法律角度认识自身责任和消费者的权益。1.警示约谈。是对新

8、出现的侵权动向和隐患问题采取的一种约谈，以向有关企业发出预警、提示。2011年出现达芬奇家具事件后，我们结合近期工作中了解到的一些情况,约谈了一些经营进口商品的大型商家，要求他们进行自查,准备好进口商品手续以备我们检查。结果我们在后来的检查中果然发现了一些问题，并进行了纠正处理。另外，节假日前，我们都有计划约谈主要商场、超市，提出我们从近期投诉举报中梳理总结出的问题，要求他们分析情况，对照改进。如新年时消费者投诉某超市散装粮食变质，经了解是消费者保存不当，但商家应标注保存条件。某超