行为礼仪和服务意识

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1、服务中心礼仪培训培训目的：每位员工代表着学而思的形象树立品牌培训课程：培训课程仪容仪表和行为礼仪服务意识第一部分：仪容仪表饰品头发妆饰工服脚和鞋工牌手头发：女员工头发过脖颈者一律扎盘起，并且耳前不能有散发。头发的留海长度不能过眼眉。员工佩戴头饰必须是黑色发套，发套上不能有任何饰品，头发上其它饰品不能过于光亮。头发不能染过于夸张的颜色，如红、黄等色。头发要梳得整齐光滑。男员工员工不可留长发，即长不覆眉，侧不掩耳，后不触领。严禁染发！员工的发型不能过于夸张，不允许有参差不齐和烫发，要求大方、整齐、得体。EXIT饰品：女员工员工佩戴耳饰只能是耳钉，其它耳坠等不

2、能佩戴（耳钉也是一副）员工佩戴项链不超过1条，要求简单、得体，不能过于花哨，坠物数量不超过2个。只能佩戴手表和戒指，戒指不超过1个，宽度不超1.2cm、手表款式不能过于夸张，颜色不能过于鲜艳，并且不能坠物。男员工员工严禁佩戴饰品。员工佩戴手饰除手表外，只可佩戴一枚戒指。手表及戒指款式以简单为主。EXIT妆饰：女员工员工必须淡妆上岗，严禁浓妆艳抹。必须涂口红，口红颜色不能夸张，睫毛膏必须是黑色，不能涂烟熏妆。男员工面部：员工不允许留长胡须，即胡须长度不超过1mm。面部清洁无油感，每天必须刮胡须。EXIT手女员工员工指甲长度不超过3mm，要保持清洁。指甲染色

3、只限透明色，不能涂深色指甲油。严禁佩戴手链或者手镯。男员工员工不能留长指甲，即指甲长度不超过3mm，严禁佩戴手链。Exit脚和鞋：女员工员工的脚指甲不能超过3mm，脚指甲染色只限透明，不可佩戴脚链。肤色丝袜，无破洞。皮鞋要求深棕色或黑色，鞋子光亮清洁。不允许穿凉拖或拖鞋上岗。禁止穿旅游鞋！男员工员工的脚指甲不能超过3mm。鞋子颜色以棕、黑色为主，可以为皮鞋、比较正式的休闲鞋，鞋子光亮清洁。禁止穿旅游鞋！EXIT工牌：员工上岗必须佩戴工牌，工牌内不得夹杂东西，工牌吊带要置于衣领下面，不得佩戴他人工牌。Exit工服：上身必须穿我校统一配置的工服，衬衣下摆不可

4、外露，内衣不可露于衬衣袖口。EXIT着装规范标准图（衣袖）着装规范标准图（衣袖）着装禁止行为：着装禁止行为：丝巾的打法：将丝巾对角线系成一个结将丝巾对角线系成一个结将另外对角线从结下交叉拉伸对角线即可第一部分：行为礼仪站姿礼仪坐姿礼仪走姿礼仪微笑礼仪倾听礼仪交谈礼仪接电话礼仪站姿礼仪：标准：1、头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。2、双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。3、躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。4、双臂自然下垂于身体两侧。5、双腿立直、并拢身体重心落于两脚正中。6、女士在站立时应该左手搭在右手上，自然贴在腹部，左脚略向前靠在右脚上成“

5、丁”字步。7、男士身体立直，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。特别禁止行为：身体靠墙或依靠物品重心落于单脚跟或驼背双腿抖动身体乱晃双手抱胸抓耳挠腮、抠鼻子或挖耳坐姿礼仪：入坐时要轻稳，腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起立时，右脚向后收半步而后站立。男员工：坐于椅子的2/3处，挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上；女员工：坐于椅子的2/3处，上身挺直两膝并拢，脚放于中间或一边，两手自然放于身前。特别禁止行为：身体趴在桌上瘫靠在椅背上托着下巴或托着脸走姿礼仪：禁止行为：行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直

6、，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。集体行动时，不得喧笑打闹。除非发生特殊情况，否则不允许在楼道里跑。拖着鞋子走路。弓胸曲背、八字步。微笑礼仪：嘴角向上翘起15度。微笑要适中，不得大笑或面无表情。接电话礼仪：电话铃响三声之内，拿起话筒，用普通话：“您好，学而思，很高兴为您服务”，语速要适中、清晰、柔和。如果接电话是本人，则说：“我就是，请问您是哪位？”如果本人在但不是他接电话则说：“他在，请稍等”。如果接电话人不在，则说：“对不起，他刚好出去，您要留话吗？”。如果接到打错的电话，应当客气的告诉对方，打错了，请他重拨，不要使

7、对方难堪。谈话时间不宜太长，若是公事，简明扼要；若是私事，另约时间挂断电话。对对方问题不了解或需要咨询他人，则需要先记录对方的电话，找到答案以后再打。接电话礼仪：吐字清晰，音量适中，重点内容应重复，必要时应记录下来确定对方已挂断，方可放下听筒。如果正在接待家长，但办公室的电话响起，则需要对面前的家长说：对不起，家长，请您稍等片刻。然后以最快的速度解决电话里家长的咨询或是记录下来家长的电话（对不起，家长，请您留下电话，我稍候给你打过去好吗？）稍侯回复。特别禁止行为：三声内没有接起电话。工作时手机是响铃状态或接私人电话。用耳线接打手机。接电话时做与电话无关的

8、事情，如喝水。一手托腮、抓耳挠腮等。使用不标准的语言。没有及时做记录或没有及时给