客户服务_改后论文

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1、客户服务研究的综述摘要针对近几年不断提升地位的物流客户服务，我国物流企业在这一领域进行了积极的探索。本文就物流客户服务自身的含义、内容、重要性、以及实施对物流客户服务做了简单介绍。同时，结合我国物流客户服务的现状、背景和发展趋势对物流客户服务做出了一些简单的介绍。文章最后又针对物流客户服务发展提岀了建议，希冀我国第物流金业在物流客户服务这一领域取得新的突破。使中国物流服务业迅速崛起。关键词：物流客户服务服务现状发展趋势目录摘要1目录2引言31国外客户服务的现状42国内客户服务的现状43物流客户服务的发展趋势54其他有关客户服务研究84.1物流客户服务的重要性84.2实施物流客户服

2、务95总结106.参考文献11引言：第二次世界人战后，由于科学技术的进步、生产力的发展、企业竞争的加剧,特别是买方市场的形成，使得企业屮传统的以销定产的经营思想发生了根本性的变化。企业中出现了一种新的社会关系。这种新的关系就是企业以客户为屮心，与客户建立良好的合作关系，通过产品与服务的结合实现客户价值,从而推动企业的发展和进步。其中服务所体现出来的价值和所发挥出来的作用H趋显著。近儿年，我国物流业有了较快发展，但服务意识和服务质量不尽如人意。物流企业的客户服务不仅理论上缺乏深入研究，实践屮对物流服务质量体系问题也缺乏应有的重视，大大影响了物流服务的准确性与及时性。1国外客户服务的

3、现状从20世纪80年代开始，人多数美国公司都通过取消中层管理层级，实施新的制造流程来增强企业柔性，并利用信息系统使企业内部运作自动化。环境的改变将促进企业重新设置营销组织结构，增强柔性，强化对客户需求的快速反应，加强与客户的沟通，促进企业与客户的协调互动，达到提高客户价值的H的。可以说，客户服务战略的兴起是伴随着后工业社会发展所出现的社会经济变化的必然结果。PeterF.Drucker描述这个时期的特点时说，“世纪经济与技术而临一个不连续的年代，在技术和经济政策上，在产业结构和经济理论上，在统领和管理的知识上，将是一个瞬息万变的年代”社会的不确定性从根本上改变了企业赖以生存和发展

4、的市场环境。但那些坚持以客户为中心、以客户满意为服务指标、并与客户建立良好关系的企业却获得了高速发展，客户服务思想也因此被提到了前所未有的高度。经过几十年的发展，物流客户服务又被提升到一个新的高度，为客户提供了很多的物流服务。比如JTT物流计划，建立先进的信息系统、为供应商提供物流培训服务及分享管理经验，优化了运输路线和运输方式、降低了库存成本、减少了收货人员及成本，并且为货主提供了更多更好的信息支持。合同制仓储服务、全面运输管理、生产支持服务、业务流程重组、专业化合同制运输和回程集装线管理等等。主要实行对客户全程负责制。美国国家安全局的办公室的设施和物流目前正寻求动力物流客户服

5、务代表与屮层经验加入其后勤支持集团在檀香山，嗨。物流客户服务代表提供各种各样的后勤支持,是成败的关键国家安全局的使命。2国内客户服务的现状随着我国加入WT0和市场经济的不断深化，发展现代物流业，对于提高国民经济综合索质，增强区域经济竞争力和企业经济效益具有特别重耍的意义。而物流行业的客户服务也逐渐受到各方面的关注，客户服务逐渐成为了物流服务的和核心但是存在很多需要优化的方而。越来越多的企业注意到客户服务的重要性，但是仍有许多企业缺少有效的客户服务战略，甚至一些出色的企业可能出现客户服务的缺陷。主要问题出现在以下儿个方面：(1)对客户服务理解不完全。(2)对客户服务的研究不透彻，甚

6、至是失败的，以至企业采取错误的客户服务方针，破坏了客户满意度，给企业带来损失(3)为了销售利益而错误的牺牲客户利益，降低企业在客户群屮的信用,不利于企业的发展。(4)为了提升客户服务质量，盲目增加人员，而没有注重技术的应用和原有系统的改进，且从业人员素质较低，不能很好地为客户服务。王宝贵2010(5)指出物流业处于起步阶段，从宏观方面来看，我国现代物流业发展尚处于起步阶段。长期以来受“重商流、轻物流”理论和思想的影响，对物流在经济发展和企业中的作用和地位缺乏足够认识和重视。物流标准化和规范化建设、学科建设严重滞后。物流的法律、法规建设相对落后。支撑物流发展的基础设施建设、信息网络

7、建设等缺乏统筹规划，缺乏协作，没有形成统一、开放的物流市场。物流业的协调机制处于分散状态，近年来,虽然在我国流通领域内成立了一些物流协会或类似的行业组织，但效果不佳。行业管理既分散又薄弱，在很大程度上影响了中国物流业的快速、健康发展。加上我国过去很长时间的“重生产、轻流通”观念，对具体生产与公司的管理非常重视，也收到了很大的效果，但对物资的流通却考虑得很少，导致对物资流动的控制力不强。另外，地域分割体制、“大而全”等传统思想与模式,使物流公司的服务能力还适应不了社会发展的耍求。张