赛友家服务礼仪

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1、服务礼仪陕西赛友小厨餐饮娱乐有限公司服务定义l我们的服务人员为顾客提供的真诚的、有效的、发自内心的关心和关怀。服务的特性l服务是生产与消费同时发生l服务是与顾客（内部顾客、外部顾客）接触时才发生l服务是没有办法储存的l服务不可能事后再来索取l服务好坏的评价是主观的，因人而异的l服务是时代的趋势l服务是每位人员都应该做的l服务是看不见摸不到一种感觉l服务是一场表演（店铺是舞台、我们是演员、顾客是观众）为何要谈服务？l只有顾客满意才是企业的目的l【价钱】与【价格】的区分——服务是价值l大势所趋：–消费市场成熟化–技术、商品生命周期短命化–消费者主导的消费市场l以柔克

2、刚–柔性营销时代服务人员的角色1.为顾客解决问题2.让顾客觉得愉悦3.演员哲学基本服仪1.头发：服务组女生必须裹于帽子中，接待员和管理组需将长发扎好，不可披散；男生整齐清洁，且高于衣领及耳朵2.帽子：端正，额头处不可露出头发3.制服：熨烫整齐，不得有异味4.面部：女生可化淡妆，必须涂红色口红，不得戴假睫毛；男生胡须必须剃干净5.饰物：不得戴吊型耳环、项链、戒指、手表、手镯、手机6.指甲：不得戴假指甲和涂指甲油、修剪干净7.袜子：必须深色，干净（女孩子可以穿透明肉色袜子）8.鞋子：包脚、深色、低跟皮鞋9.名牌：制服左边、LOGO下方0.5CM、清晰完整基本礼仪--

3、-接待员1.开门(需协助时)：顾客进入营业厅内，接待员态度友善、面带微笑问候顾客：「欢迎光临赛友家！」2.引导：引导顾客至柜台、座位、厕所等服务区域手势--指示时五指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势一致，勿碰触客人身体。行走--行走时让出走道中央位置，以手势表示，自己走在客人左前方或右前方，上楼走在客人后方以示尊重，下楼走在客人前方，此为安全顾虑3.协助解决问题：「我能为您服务吗？」「有什么可以为您服务的吗？」基本礼仪---收银员第一步：微笑并欢迎顾客1.微笑亲切、目光注视2.欢迎语：“欢迎光临赛友家”3.及时问候新来或等候的顾客欢迎光临的杀手锏-微笑

4、CBA基本礼仪---收银员第二步：接受点餐4.双手端出餐盘轻轻放于台面上5.进行主动促销（标准套餐或当月促销产品）6.为常客主动询问点餐项目；对新来的顾客进行适当的介绍，以减少点餐时间7.仔细聆听，不要打断顾客点餐不要忘了确认内用/外带基本礼仪---收银员第三步：建议促销8.建议顾客可能遗漏的产品（建议时注意“二选一”并有产品名称）9.不要重复促销同类产品或多类产品（符合金三角）10.及时与生产区沟通特质产品或大份产品制作11.复述所点产品并确认内用/外带12.备餐前，请告知顾客：“您稍等，我马上为您备餐”建议促销“收银员建议喝两瓶比喝一瓶划算,从今天开始,每天

5、晚上我都要喝上两盅,嘿嘿…”“既然建议来杯可乐,我当然不会拒绝…”基本礼仪---收银员第四步：备餐13.快速，小跑步14.按标准顺序拿取产品，一次拿对（冷饮--主餐--附餐--甜品）(原则：先冷后热,先长后短（依保质期）,标志朝外)15.按正确的餐盘摆放位置放置产品16.配料正确，无遗漏（顾客特殊要求外，基本要求1比1）17.检查产品品质，外观，分量不对的产品严禁出售小跑备餐别忘了客人的忍耐只有3分钟啊基本礼仪---收银员第五步：结账18.唱收，唱付（总共**元，收您**元，找您**元）19.将零钱点给客，双手递给顾客20.不要将钱举过头顶对着灯光，当不能确定真

6、伪时，及时告知柜台经理唱收唱付唱收唱付的目的:1.提醒客人是否有遗漏的产品2.提醒客人是否有点错的产品基本礼仪---收银员第六步：谢谢并欢迎再度光临21.微笑亲切：“祝您用餐愉快！”22.随手用干净之抹布擦拭柜台23.团队精神（其他人员的协助）结束用语：A.内用：祝您用餐愉快！B.外带：谢谢光临赛友家请慢走！谢谢光临—别忘了双手呈递托盘基本礼仪---大厅服务员1.面带微笑：露齿八颗为适当的笑容2.点头：轻点15度与客户打招呼，遇常客可招呼「今天来用餐？！」3.收餐盘：客户离座一分钟後收餐盘，若尚有食物未用完，且客户不在座位，则先放在垃圾台上方，三十分钟後再行处理

7、4.清洁：清洁时不可让残渣掉落地面客户仍在座位上时，不做清扫动作，除非客户要求其他可行情况下，随时保持大厅清洁，拖地时需放警示牌，不可触及客户，随时说声「借过！」5.垃圾打包：有客户在时不做垃圾打包的处理，若仅有一、二位客户，可打包垃圾，但需轻声处理6.食物打包：若客户未用完食物，需打包，或要求额外配料、餐巾纸等，可请接待员，或大厅其他同仁协助，或是，指引客户到柜台请收银员协助，并告知自己正在做清洁工作，担心影响卫生7.客户额外需求：若不知如何处理，可请接待员或值班经理协助处理，不可置之不理或推脱基本礼仪---大厅服务员打电话的方法电话接通後，先报上公司名称。a

8、.「您好赛友家的，请接×