精益管理：质量管理与六西格玛

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1、精益管理：质量管理与六西格玛精益管理：质量管理与六西格玛精细化管理与精益运营BestOperationPracticesuBringingWorldClassExecution"质量的定义能满足顾客的期望，并且通过产甜是否完全与说明书相一致来衡量。充分不充分满足不满足KANO质量模型魅力质量基本质量一元质量2精细化管理与精益运营BestOperationPractices^BringingWorldClassExecution”深入理解质量的定义对于质量有两种不同的理解??aname=baidusna

2、p9>Ol一种是把产品质量同企业本身自行确定的产品的性能、属性或特征联系起來，即所谓的“产甜中心说”；另一种则是把产品质量与顾客的满意程度联系起来，即所谓的“顾客中心说”。??>1由于质量属于商品的使用价值范畴，它必须能最大限度满足不同顾客的特定需要，所以后一种说法比较合理，即质量的优劣，最终应由用户来判定。顾客的期望??>1顾客的期望主要包括产品如何一贯的发挥其内在功能，保持外在美感,保证可靠性、耐用性、适用性等各个方面质量的重要特征，其中：-可靠性是指产品或服务在特定时期内完成预定功能的可能性；-

3、耐用性是指产品使用时间的长短；-适用性是指产品或服务是否恰当的实现了其事先承诺的功能。怎样知道顾客不满意？??>1顾客满意的程度取决于顾客的期望值（认知质量）与所接受的产品或服务状况的比较。而组织提供的产品或服务（过程的输出）形成对顾客的感知效果（感知质量）,两者对比的符合程度确定了顾客是否满意。??>1顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，但顾客不抱怨并不一定表明他很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。精细化管理耳精益运营BestOperationPrac

4、ticesuBringingWorldClassExecution"把质量依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种质量??>1基本质量-当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的，充其量也就是满意。-以手机为例，通话这一特性是基本质量，若手机不能通话，顾客肯定会不满意，因为通话是手机最基本的质量，否则就不能称为手机了。同样，安全自然也是手机最基本的质量，若出现漏电、短路、电池爆炸等人们就不会满意，因为安全是最起码的。??>1一元质量-当其特性不

5、充分吋，顾客不满意；充分吋，顾客就满意。充分程度与满意程度呈线性关系。-同样以手机为例，待机时间、接听信号是手机的质量特性Z-,如果待机时间长，可以方便顾客，减少顾客充电时间，电池的寿命也长；接收信号强，手机的接通率就高，顾客就会很满意。相反,待机时间短、接收信号弱顾客就会不满意。??>1魅力质量-当其特性不充分时，并且是无关紧要的特性（非重要特性），顾客无所谓;当其特性充分时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。-魅力质量往往是质量的竞争性元素（或产品的魅力点、卖点）。它通常有以下特点：??>1具有全新

6、的功能，以前从未见过；??>1性能极大提高；??>1引进一种以前没有见过的新机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高；??>1一种菲常新颖的风格。如手机在有较强通话功能的同时，还具有电子词典、照相、MP3、电影播放等功能。假如没有这些功能，无关紧要，顾客也为所谓；但有了这些功能，i机多能，顾客就很喜欢，十分满意。因此，魅力质量是产品或服务的具有竞争力（卖点）的质量保证。??>1三种质量会相互转化，当魅力质量失去其特点和竞争性时，则开始变为--元质量，甚至会变成基本质量。精细化管理耳精益运营BestO

7、perationPracticesuBringingWorldClassExecution”有质量麻烦的公司的自我解剖表特征我们一向如此部分符合事实我们不是那样我们的服务和/或产品经常出现废弃、偏差以及其他不符合要求的现象我们有以“修补”为导向的售后服务/或经销组织我们的员工并不清楚在质量方而管理者向他们要求些什么管理者不了解质量不符合要求的真正代价管理者深信质量出问题另有原因，而不是管理不当所致分值5分3分〈>1分5精细化管理与精益运营BestOperationPracticesuBringingW

8、orldClassExecution"被问题困扰的组织大多具有相同病症??>1出厂的产品或服务通常与公司所公开制定的、宣传的或已同意的要求有偏差??>1公司必须有倍加完善的售后服务网或经销网，非常善于修补产品的缺陷，才能够使客户满意??>1管理层没能提供清楚的工作标准或质量的定义，所以使每个员工各行其是??>1管理层不知道不符合要求的代价??>1管理层不肯止视问题的根源精细化管理与精益运营BestOperationPracticesuBringingWo