酒店业一线员工胜任力研究

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1、酒店业一线员工胜任力研究木●聂婷胡酷华张伶内容摘要本文依据美国劳工部SCANS模型，对我国酒店业一线员工的工作胜任力展开研究．进而分析了员工的工作胜任力水平同员工的工作投入、职业倦怠以及组织承诺之间的关系．并提出了相关的建议。关键词酒店业一线员工胜任力近年来。随着我国经济的稳步发展．酒店业也得到蓬勃的发展。截至2009年底，全国星级饭店拥有员工167．26万人。但人员流动率超50％，甚至出现人才荒。酒店业一线员工缺乏相应的职业胜任力，不仅会耗损大量的招聘和培训成本，也会对酒店服务质量造成负面的影响。一、相关文献研究胜任力在管理领域的研究与应用最早可追溯到美国古典管理学家泰勒(Taylor，1

2、911)。1958年。DavidC．McClland阐述了具有某些个性特征的人与其所表现出的工作取向以及工作绩效之间的相关性问题。KIemp(1980)提出了工作场所中胜任能力的定义。即“·个人能有效地和／或出色地完成工作所具备的特点”。Spencer(1993)给出的定义，即胜任力是指能将某一工作(或组织、文化)中表现优异者与表现平平者区分开来的个人潜在的、深层次特征。Dubois和Rothwell(2004)指出，胜任力是个体通过个中是手段用于完成工作和职务任务的丁具，包含行为因素、动机因素以及知识因素。以往研究发现．员工的胜任力水平会直接影响到员丁的T作感知和职场行为。Flannery

3、等(1996)指出．胜任力管理能够增强组织价值和预测组织成功。Dubois(1996)指出，管理者可以利用胜任力管理促进企业的整体绩效的提高。Houtzager(1999)将胜任力管理和技能管理相结合，用于测量企业创新能力。Won和Pipek(2003)指出胜任力研究有助于组织内部的知识分享。Schoonover(2003)发现，胜任力有助于帮助企业识别、聘用和开发高绩效的管理者．对组织的继任计划有一定的促进作用。吴孟捷(2004)指出．管理者的专业知识、规范管理、概念性思维、人力资源管理直接影响营销经理的绩效。心态调整、财务管理、战略计划、应变能力间接作用于营销经理的绩效。Michael(

4、2007)认为．胜任力管理有助于企业保持持久竞争优势，能够有效识别、测评、开发、管理和改善管理者的核心技能．从而改善个人和组织绩效。胜任力管理有助于企业有效利用现有的人力资源实现组织目标与战略．特别是对于知识型员T，胜任力管理可以增强雇员的内在激励和组织认同，对于组织成功至关重要。在本研究中，我们采用了美国劳丁部的Secretary'sCommissiononAchievingNecessarySkills(SCANS)为框架，考虑到酒店行业的实际情况．对员工的实际丁作胜任力进行的概括和总结(如表1)。木本研究受到澳门基金会项目；国家自然科学基金项目(70872051)；教育部人文社会科学规

5、划基金项目“基于积极视角的工作一家庭和谐研究”(08JA630043)资助一8一坐竺兰些“、■雹墨墨■表1SCANS模型女*舌-理地分配“月时目*说(軎语)舌-理地分配使月空收听观读g(中t1夸理地$备．《取d厦分配“m奇*听说读S(其i1准目评价人∞％女．知识．和*能听说读Sf葡t1信息算术和敷学获取和评价值息理解和传递信怠女蕈＆女目计算机nⅢ信息空目想象能^目“各作者帮目他人章日荦日％^自属客挺供置备个人特质有责任意d过协商傲女董有根§”自革dn理{日∞i化背景和{异性i境善f自袁管理T解整十公目*何运作正直技术在I作中选m适§∞技术和设备“m适g∞挂术和设彝有＆∞完成I诈”理i作中的兜

6、发事件二、研究设计1研究方法本研究考察酒店业一线员T的胜任力情况以及目前的-[作状态．分析在工作胜任力方面主管期望与员工现状的差距．并探讨胜任能力与工作状态之间的关系。主要采用文献研究、深度访谈和统计调查相结合的方法。选取SPSSl70统计软件进行分析．主要涉及信度分析、描述性统计法分析、回归分析、差异分析等。2研究■表研究基本采用国外较为成熟的量表．并依据研究目的做了适当调整。本研究所采用的胜任能力量表根据美同劳二[部的SCANS模型为框架．进行了修改．自主开发胜任能力鼍表．包古一般特征、个性特征、丁作胜任力等儿方面．共有34题：组织承诺量表根据Mowdayf1982)所编制的组织堆诺量表

7、．一9共有4题：职业倦怠量表MichaelLeiter等人(1997)的职业倦息量表量表．共有4题：r作投人世表表根据Kanungo(1982)l作卷人量表．共有9题。通过项目分析和信度检验．下作状卷量表测得的Cronhach'sd值为073．1二作胜任能力鼬表Cmnhach’sa值为0835．员rht表的Cronbach'sa俯为0856．主管最表的Cmnbach'sa值为0851．证叨廿丧测量结果具有较高