导游案例分析题

《导游案例分析题》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、•某外国旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中，游客约'翰向全陪小张提出他希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私•事。小张告诉他，在屮国旅游的境外旅游团必须整团岀人中国国境，所以回绝了约翰的要求。在旅游团队离开中国的前一天，约翰再次向小张提出了他的要求并讲明了理山，小张以时间紧迫为山给了拒绝。约翰认为小张侵犯了他的合法权益，回国后，通过其领队向小张的旅行社提出了投诉。请问：出现这种情况，应该如何处理？答:导游对外国游客在旅游团的活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行的，若不需要延长签证，一般可以满足其要求；如

2、需要延长签证，原则上应y以拒绝。若个别游客确有特殊原因需耍留・F,导游应该请示旅行社，然后向其提供必耍的帮助，陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，到当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其匝订机票、酒店等，但所需费用由游客自理。木案例的小张缺乏服务意识和业务知识，因为导游对于游客提出的要求，不管其难易程度如何，也不管英合理与否，都应该给予足够的重视，并及时、合情合理地运川所掌握的业务知识予以解决。本案例中，导游存游客提出要求时没右进行认真倾听，事后也没有进行耐心解释，而是简单一推了之，造成投诉，影响了旅行

3、社的声誉。•某旅行团在A市进行两天的游览后，将于当夭屮午12点乘机离开A市前往B市，导游李先生为了让游客对木地有更多的了解，主动提出让游客上午再访问一所敬老院。客人们对李先牛的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里，游客与老人亲切交谈，互赠礼品。游客还参观了老人们的住宿、康兀和保健设施。两个小吋之后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。在去机场途中旅游车多次遭遇红灯和堵车，最后不幸酿成谋机事故。请问：导游李先生的做法有什么不对的地方？答:在一般情况下，当团队要乘机离开

4、本地时，即使时间非常充足，导游也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂的景点游览，不组织旅行团长时间参观某个单位。导游应带领团队提前抵达机场(千站、码头)，如乘国内航班应提前90分钟抵达机场；乘火车应提前60分钟到达火车站；乘国际航班出境或去沿海城市的航班应提前120分钟抵达机场。李先生则是好心办坏事，结果造成误机。•-批由广州外贸公司职工组成的旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30口离开青海乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在十•族民俗村游览时，团内一•对夫妇偶遇多年未见的大

5、学好友，这位好友盛情邀请他们到家里住儿天，这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李，请其协助办理相关事宜。请问：假如你是小李，将如何处理这种情况？答：(1)首先，尽量劝说这对夫妇随团队活动。(2)如果他们执意离团，应及时向旅行社有关领导汇报，为他们办理退团手续。(3)退掉这对夫妇原定30日离青海的交通票据。(4)通知下一-站该团人数减少2人。(5)退掉该夫妇在西宁其余逗留吋I、可的房费、餐费。(6)协助该夫妇订妥赴下一站的交通票据。⑺告诉这对夫妇他们没有享丿IJ的综合服务费不退。(8)告诉这对夫妇他们离团后费用自理。•导游人

6、员小张接待一个旅游团，团内包括全陪和18位旅游者。接站后乘车去酒丿占一小时路途中，小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途屮，导游人员小张私自带着3名亲友随团游览。当口下午，天降人雨，旅游者提出要改变行程先去海底世界，导游人员小张以“门票已经预订，不能更改合同”为理山拒绝，旅游者最终冒雨登山。当日深夜，团内一名旅游者发高烧，全陪外出访友未归，联系不上。小张认为问题不大，直接将口己随身携带的感冒药给旅游者服川，而没冇陪其去医院，结果病情愈发严重，导致旅游者次日紧急住院治疗。请冋答以下问题：(1)导游人

7、员小张的做法有哪些不妥？正确的做法是什么？(2)全陪有哪些失职或处理不当之处？答：(1)导游人员小张的做法有以下不妥Z处：%1接团后去酒店(一小时车程)途中耒给游客做任何讲解。%1私自让自己的亲友随团游览。%1拒绝旅游团因天气原］大I要求改变行程的要求。%1将自己随身携带的药品给旅游者服务。导游人员小张的正确做法应该是：%1接团后去酒丿占途中应该向旅游团致欢迎辞并介绍本地情况。%1导游人员小张应该遵守《导游人员管理实施办法》的相关规定，不私自带亲友随团游览。%1(当发生不可抗力时)导游人员小张要根据实际情况，以旅游者

8、的利益为重，充分考虑旅游者的意见，衣履行合同的前提卜，木着“合理而可能原则”，及时同全陪协商，适当调整行程，同时报告旅行社并通知相关接待单位。%1首先应该及时建议旅游者请医牛来诊治，或者送医院治疗(2)全陪的失职或处理不当之处包折：%1没能监督当地接待服务质量，并酌情提出改进的意见和建议。木案例中，对地陪小张赴饭店途中不讲解、私带亲友随团旅游、