基于旅行社电子商务BtoC模式的客户忠诚度分析的设计与研究

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1、基于旅行社电子商务BtoC模式的客户忠诚度分析公文易文秘资源网杨晓燕2009-1-147:10:53我要投稿添加到百度搜藏［摘要」培养客八忠诚対帮助旅行社摆脱电子商务BtoC模式当而血临尴尬境遇，积极应对口益激烈的市场竞争有着至关重要的作用［摘要］培养客八忠诚对帮助旅行社摆脱电子商务BtoC模式当询而临尴尬境遇，积极应对H益激烈的市场竞争冇着至关重要的作用。木文针对当前我国旅行社电了商务进程中存在的主要问题，基于BtoC模式的特点提出培养客户忠诚度的一些建议。L关键词］旅行社电子商务BtoC模式客户

2、忠诚度由于网上旅游服务的信息全而几获取方式简便，门国家信息产业政策的制定倾向已逐渐向创造全民上网的环境发展，电脑的普及度在逐渐扩人、上网费用逐步下调，再加上我国上网人数基数较大，虽然旅游电子商务在国内起步较晩，但发展速度却是惊人的。据统计数据显示，2005年“十一”期

3、'可广Z旅专业网站“中国旅行热线”接到的订机票和酒店的网上订单和白助游的网上报名，都比平时增加了30%〜40%;±海春秋国旅利用其庞人的电脑销鱼系统，为游客提供即时预订服务，其网络营销的收入占英总营业收入的近三分之一。一、问题的提出旅

4、游电了商务系统由三个方面的元素构成:电了商务应用软硬件平台及其供应商称平台供应商、旅游企业对旅游企业的在线电了商务模式“BtoB”服务商、旅游企业对网上游客的在线电子商务模式“BtoC”服务商。B2C（网站対游客）的电子商务系统便旅游者能够足不出户就能获得网站为不同的旅游者提供的种种服务。对丁•旅行社来说，B2C模式意味着直接的対客服务，能否在B2C模式交易中获収顾客信任、培养出一批忠诚的客户群，直接关系到旅行社在新一轮的发展浪潮屮能否在竟争屮赢得先机。二、客户忠诚度客户忠诚是客户对企业产品的信赖和

5、认对，坚持长期购买和使用该企业产品所表现出的在思想和情感上的一种鬲度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中表现出的优势的综合评价。以客八利益为出发点，与客户建立长期稳定的关系，不断捉高客户的忠诚度,这对旅行社删的传播和市场占冇率都会产生重要影响。传统旅行社在与客户面对面的交易小可以进行情感交流，会给客户以安全感，更容易赢得客户的信任进而形成对旅行社的忠诚度，但毕竟受到时间、空间等方面的约束，客户资料的保留与分析存在因难。而旅行社电了商务以信息技术和网络技术为棊础的运作模式，突破了传统旅行社经

6、营业务模式，为旅行社提供了更广阔的市场空间，同时也使企业间的竞争规则发生了重大变革,但网上交易具有明显的距离性、风险性和不确定性，使网络用户对旅行社网站缺少足够的信任感，进而无法形成对网站的忠诚度，最重导致客八的大量流失，总接影响到网站的品牌建设和盈利。三、旅行社电子商务BtoC模式下的客户忠诚度分析旅行社口J以将其详尽准确的笫一手资料使网站拥冇鲜明独特的个性，同时也可以利用旅行社网站的平台进行信息发布、业务推广、销伟策略实施。传统的经营方式与先进的网络技术相结合，便实现了资源的优化组合，更有利于旅

7、行社的管理和运作，增强企业竞争力。但就目前状况看，客户对■旅行社网站的忠诚度并不高，在BtoC模式上仍以主营“酒丿占+机票”的专业网站如携程旅行网、易龙旅行网等拔得头筹，无论在浏览量、成交量还是会员人数方面都显现出明显的劣势。此外，旅行社网站并没有显示出在传统旅游线路设计、接待业务方面的优势，客八对网诂产品缺少兴趣、缺乏信心，进而导致客八忠诚度的缺失。原因分析：1.网站产品设计和营销缺乏创意从BSC层而上说，旅行社电子商务所处的不利境况，主要还是由于产品本身在互联网上表现出来的特性决定的。国内旅行社

8、网站在产品设计方面基木无特色可言，仅仅是将现冇的旅行社产品原样照搬到网上出售，并没有根据电子商务的特点进行有针对性的产品设计和营销，网页的精良与内容的廣乏形成极大反差，因而无法突出B2C模式的优势，造成顾客流失。1.客户服务缺乏互动性与个性化旅行社网站从服务功能上来看，尤其是在客八服务方而，创新粹神尤为缺乏。人多数的旅行社网站只提供相似的服务功能，由于这样的网站在服务功能上缺少新意，4.客户对旅行社网站的信任度不够由于电子商务的虚拟性和匿名性使得传统信任所依赖的基础已经逐渐减弱，其安全性并不能得到很

9、好的保证，而旅游者与旅行社Z间建立信任的难易程度与他们的交易方式直接相关，在电子商务客户中旅游者只能通过网站的文字或图片的简单描述来获知有关旅游线路及产品的相关信息，这种在现实旅行社交易中就已经存在的产品质量和服务信息不对称问题,在电子商务领域更为严重，这就使得旅行社网站赢得客八的信任和较高满意度的难度非常人，更无法获得网络消费者对网站的忠诚度。四、培养客户品牌忠诚度的途径没冇品牌忠诚，就是最好的电了谪务设计都可能遭到失败。网上游客的价值冇体现在两方面：随看其在网络上