酒店管理知识及酒店管理面试题

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1、酒店管理回试题1、请列出目前国内较为知名的经济型连锁酒店名称（包括民族品牌及国际品牌），并述行简单比较。请说明一般酒店管理公司的组织架构，酒店管理公司如何对下属各单体酒店进行监控。01、-般酒丿占管理公司纽织架构：董事会一总裁■-副总裁一行政办公室、专家组一酒店管理部、猎头部、财务部、培训发展部02、组织专家组暗查，检査财务报表，了解客户反馈。2、你认为如何才能成为一名合格的酒丿占管理公司总经理（或者酒丿占管理公司总经理应该具备哪些方面的条件或素质），酒丿占管理公司的总经理与单体酒店总经理的区别在哪里。01

2、、我认为：高尚的职业道德及工作作风、专业的管理技能、丰富的管理经验、灵活的管理思路以及快速的应变能力为一名合格的酒店管理公司总经理应具备的基木素质。02、我认为：单体酒店总经理以自身酒店效益最人化为主要口标；酒店管理公司总经理除考虑单体酒店效益最大化外，还要考虑口身酒店管理公司的宏伟发展。3、请从经济型酒店综合管理角度出发，论述经济型酒店在经营管理方血有哪些特点，与传统星级酒店有何不同？01、经济型酒店围绕着“小而全、小而耕”的特色发展思路，充分利川周边环境的特点，进行运作管理。02、经济型酒店价格相对便宜

3、、环境整洁舒适以及安金有保障，与一般的星级酒店不同的是，经济型酒店并没有宽敞的人堂，也没有游泳池、酒吧、娱乐室等一些配套设施。前台、客房、餐厅是组成经济型酒店的三要素。复印、传真、打字等一些商务活动山前台代劳。4、假如您作为一家新创立的经济型连锁酒店管理公司总经理，谈谈您将从哪些方面入手,打造品牌及推广网络，或如何更好地管理好酒店，使企业的经营管理效益最人化？01、制定规范化、标准化、个性化、程序化、科学化的管理模式；02、制定可行性营销方案；03、以集团式发展思路为切入口进入帀场；04、通过网络、广播、报

4、纸等媒体进行宣传;05、挖掘企、事业单位客八，巩固客源，保障酒店经营利润。大酒店培训试题一。填空题1.这次培训的目的是为了提高服务质量的需要，同时也是为了竞争和发展的需要。2目前我们洒店与其他星级酒店的差距在于一卫牛差，热情度不够，找不到星级酒店的气氛等。3.酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人，可分为消费客人和非消费客人。4.酒店向客人提供的最主要产品是服务。”5.酒店产品的特点是综合性，直接性，不可贮藏性，质量不稳定性。6•服务质量是形彖Z本，竞争Z道，财富Z源。7.服务质量的六个特性是

5、，功能性，经济性，女全性，快捷性，舒适性，文明性。8.靠感受来评价服务质量，具体表现为”五感“即舒适感，物有所值感，安全感，方便感，亲切感。9.优质服务=规范服务+超常服务。10•优质服务具体包括的内容有良好的礼节礼貌，优良的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，齐全的服务项目，灵活的服务方式，科学的服务程序，完善的服务设施，可靠的安全保障，优雅的服务环境，优质的食品供应。门•具有良好的服务态度，具体地讲，服务员为客人服务时要做到工作认真负责，积极主动,热情耐心，细致周到，文明礼貌。12

6、•在服务工作屮应杜绝推脱，应付，敷衍，据塞，冷漠，轻蔑，厌烦，傲漫，无所谓。13•在酒丿占服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉14.客房服务员每人每天整理客房的国际标准是16-18间，国内标准是10-15间，整理一间客房的标准时间是25-30分钟。15•客人临时添加物品额外服务-•般在10分钟内完成。总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。17.对顾客尊重应遵循的两个基木观点是一。顾客就是上帝，就是我们的衣食父母，二顾客永远都是对的。18.顾客的个性可分为：晋

7、通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，浪费型等十种。19•客人在社会交往中的忌讳有不尊重客人，爭事斤斤计较，对顾客评头论足指手画脚，出尔反尔不信用，没有适当的称呼，因顾&对物品不了解而错误使用引起服务员的讥笑，服务员在宾客而前相互耳语，与顾客过分熟识言行没有分寸。20.顾客都一般有求发泄的心理，求尊重的心理，求补偿的心理。21•处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不越级上交矛盾。22.客人投诉的类型有对设施设备

8、的投诉，对服务态度的投诉，对服务质量的投诉，及对异常情况的投诉。23•服务操作过程中，使用工具器材应做到三知，三会，其内容是知原理，知性能，知用途,会使用，会维护，会保养。：24•上班时间必须着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼镜。25•上班时间必须提前15分钟到岗进行交接班，迟到5分钟以内罚1分，迟到30分钟以上按旷工处理。26•