孙涛非常管理

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1、V美业职业经理人〉权威课程《非常管理与沟通》笫一节课%1.不能让顾客有强迫感餐饮业，麦当劳，肯徳基没有给人压力。%1.初期：老板在惆怅，员工在流浪，客人在观望中期：老板在当头一棒（激励），员工在疯狂扫荡，客人在拼命反抗。赞的一百句，问的一百句三：有效沟通三要素形象，表情，语调形象——自信，安全感，表情.……激情，感动，语调关爱顾客：先热而后凉开方式话语，封闭式话语二择一，三择一问话方式四，询问称呼欢迎光临，早上好。服务学问话方式，我方便怎么称呼你？你贵姓，很破性，感觉不好五，给客人捉供建议第二节课程成功销售法

2、则说故事法，推定承诺法，资料法，二择一或三择一•法，正反血法，顺势利导法，转移话题法,顺水推舟法（应变能力），ABC配合法，金蝉脱売法第三节课电话礼仪与电话营销接听礼仪——打出礼仪——转接礼仪接听礼仪顺序：三声接电话，自然面帯微笑，左右电话，右手笔随时记录，口报家门，询问打电话者，留电话，留口信，再次确定，谢语。转接礼仪：耍确定对方身份，捂住电话筒，打出礼仪：刚走的顾客，调杏顾客满意度？请问你家里人满意吗？客人再忙，如果你方便，我一小吋Z后打给你，好吗？第四节课每FI店务管理规划管理五步曲：1晨会（不谈昨天问

3、题，金业文化，目标制定，爱的鼓励）可分两部分开，前部分军事化，后部分家人化，打扫卫牛2基木功练习：卷杠，包毛巾，礼仪训练，有规划制定练习规划，随时监督调整3邀约顾客：电话邀约，派单拍卡训练新员工4现场服务：请问你满意吗？5工作中会议少当tl总结：现场总结（争取顾客同意，个别员工参加，）（早班会议，晚班会议）工作紧急会议，提高工作效率。现场一分钟管理法，冇效会议，一会一件事。笫五节课安全管理员工：捉岀顾客服务屮会出现的隐患。洗发：包毛巾，耳环，烫发：洗发很主要，不能破坏头皮，棉条扎太紧不好，孕妇不烫，设备检查。

4、染发：戴耳套，头皮脱落，毛囊堵塞，Z前有染过发吗？服装（家居洗发）集体应急培训，防火，停电，每日安全巡杏，水温，烫染安全规范：笫一，检查客人头皮冇无破损及过敏现彖第二，检查用品及用具是否良好笫三，检査操作前防护措施第四，检查设备电源的牢固性第五，检查少客人间的约定（效果承诺，价格承诺）第六节课开发客源美国把顾客当国王，日本把顾客当上帝。中国只是在广告上说顾客是上帝。留客：环境，人才，纳客：地段，广告，如何开发客源：商圈潜在客户调杏统计（四人区，办公区，校园，住宅，商业）登门拜访客户单位负责人（赠礼品，代金卷，

5、宣传册）优惠合作邮寄贺卡（邮箱，电话拜访,发短信）以客带客优惠计划（客八奖励）最少成本挖掘客八一个成功的事情，必须有一个详细的计划。调查研究，潜在顾客调查，身份多变。量的菇础上捉高质量。房租与员工开支是不变的，—•家成功的金业，靠打折与优惠不是企业经营长久之计。价格符合这个群体的消费群体。品质第一，价格第二，过春节与政府部门搞活动。免费，现场做宣传。我们要寻找客源，而不是一个客人。一个客人就是一个市场。感动客人。亲情卡。笫七节课非常'营销屮国美发业面临四人危机，第一，行业转型的压力，第二行业人才，第三资金（行

6、业快速发展），第四恶性竞争如何做一个成功的促销活动？很多店铺死在促销活动之中，做促销活动之前，服务品质必须提升三步曲，三四五法则，第一准备，第二执行，第三售后。失败原因：准备太短，执行太长，售后没有准备工作，顾客调查，员工调查，美发业，一月，十二月，一月为美发店的高峰期，三，四，五为低谷期，员工流动率很大,顾客消费频率很低，这时候做员工培训很重要的，培训与广告宣传很重要。做任何活动Z前，要让每个员工清楚本次活动的主题，打游戏规则，面对紧急情况，员工如何去处理，经营者都必须做好规划。1,年度计划A财务计划（薪酬

7、制度，）薪酬制度是不可以随便改变的。业绩越高，提成越高，薪酬制度一定耍言出必行，行必果。B财务目标（装修，人才培训C成本控制（水电，）D财务分配（）2人力资源计划招人，培训，提升，任免。用人不可用悄感，或者感性用人就不很好。用其长，必其短。用人不可完美主义。3人才培训计划（服务培训，礼仪培训，沟通培训，）4经营计划，两年就要装修一下美发店。仪器更新，投资开发，开多点，加新项口，模式转型，综合型转专业线。专业烫染，专业形象设计5业绩提升计划促销计划是业绩提升计划的重要部分，宣传活动是促销活动之麻的基本点。宣传语

8、要创新，冇情感的促销广告，针对型的广告语个人业绩目标制定，自山方式，产品销售，服务业转销售业增加客八，提升消费。服务好现有的客户，就是在增加新客户，增加一个新客户比服务老客户的五倍代价。留住老客户。价格战等于口杀。提升业绩不等于提升利润。老客户积分卡，成功经营三耍素，计划要具体化，执行耍程序化，结果要数据化。第八节课如何设计广告语脑白金（情感营销）美发企业品牌宣传语烫出活力，烫出风采，烫出自信。情感