酒店技能大赛问答试题(卷）与答案解析

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1、第一组：前台入住试题一套：应知应会：1、请说出福粤中餐厅的营业时间及风味？答：营业时间：午餐12:30-15:30晚餐19:00-23:30风味：谭府官宴、新派粤菜、风味鲁菜、北方精品专业知识：1、专业专业知识：术语解释——Skipper。答案：（1）故意逃帐者；（2）特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等；（3）预防逃帐的措施：要求此类客人以现金的形式交付足额押金，当不能确定信用卡或支票的真伪时，应立即与银行取得联系进行确认，对有逃帐记录的客人，酒店应记录客人的姓名，编制进“黑名单”。2、疑难问题处理：客人预定好房间，到前台后，房间仍是脏房？答案：（1）向客人致歉并解释，建议客

2、人先办理入住手续。（2）前台通知大堂经理可安排客人在休息区或大堂吧休息等待。（3）关注房间，房间打扫后第一时间将房卡送到客人手中，送客人到房间，再次感谢客人的理解。二套：应知应会：1、请说出四季西餐厅的营业时间及特色？答：营业时间：早餐：07:00-11:00午餐：13:00-15:30晚餐：19:00-22:30特色：开放式厨房、现场烹制专业知识：1、专业专业知识：术语解释——No-show。答案：（1）订房不到；（2）没有预先通知取消又无预期抵达的订房；（3）对酒店的影响：使酒店失去预期的利润；（4）如何对付“订房不到”：要提前告之酒店为其保留房间的最后时限时。2、疑难问题处理：团队漏

3、结账目如何处理？答案：（1）检查该团所有资料，了解该团的旅行社名称，接待经办人姓名，了解该团目前的去向（2）如还在本地旅游或未离开机场等地方，可携带账单去收取漏结账目。如已离开本地，通过旅行社联系到陪同或者导游，请他们协助收回漏结账目，具体商定如何收钱以及开取发票。三套：应知应会：1、请说出下列几种编写术语的含义？答：EOD行政值班经理DND请勿打扰C/I住宿登记C/O离店结帐AM大堂值班经理VIP重点宾客专业知识：1、专业专业知识：术语解释——Commercialrate.答案：（1）商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格；（2）商务房价比较固定

4、，便于公务客人报销；（3）为享受商务房价的客人提供良好的服务；（4）作好统计工作，检查商务房间的销售效果。2、疑难问题处理：深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应该如何处理？答案：（1）第一时间通知大堂。（2）若客人同楼层还有同型房间可第一时间给客人调换（3）若当天客人所住的房型客满，可根据当天房型给客人进行免费升级（4）待房间都安排好后，及时通知礼宾员帮助客人拿行李（5）等客人进房间后第一时间致电该房间，询问房间是否满意。（6）办完所有手续后，向客人致歉，请客人谅解。第二组：餐饮部中式摆台试题：一套：应知应会：请问礼宾部提供哪些服务？答：订车、接、送机服务、行李搬运服务、小件寄存

5、、邮政、寻人服务、雨伞租借及金钥匙服务。专业知识：1、服务中的三轻是？走路轻、说话轻、操作轻1、中餐斟酒的顺序是？先白酒，后红酒，先女士后男士。二套：应知应会：请问酒店发行的正在使用的会员卡有几种？分别是什么卡？答：共有5种，分别是分享卡、礼享卡、乐享卡、优享卡、尊享卡。专业知识：1、分菜的顺序是？先主宾，主人，然后先女后男按顺时针分派2、白酒的香型分哪几类？酱香型、清香型、浓香型三套：应知应会：请问在酒店对客区域内拾到客遗物品应送往何处？答：一般物品应送往服务中心失物招领处，贵重物品及现金应送至大堂值班经理处。专业知识：1、客人到来的时候主动向客人？答案:问好、拉椅、上毛巾、铺口布，上茶

6、水2、服务中的五到分别是？答案：客到、茶到、毛巾到、微笑到。第三组礼宾引导组一套：应知应会试题请问酒店火场逃生的通道有哪些？答：火场逃生的通道有走廊疏散用楼梯和安全出口，以及一些辅助设施，如阳台、避难层、避难间等。专业知识：1、专业知识：与客人办理转交物品程序。答案：（1）向客人问好，询问是否需要帮助。（2）询问留物人和取物人的姓名、房号等信息。（3）询问需要转交的物品具体是什么东西，违禁品不予转交。（4）帮客人填写转交登记表，向客人告知转交的注意事项。（5）办理好之后询问客人是否需要其他帮助，请客人慢走。（6）客人走之后，办理后续手续。2、疑难问题处理：工作过程中，客人无故与我们闲聊，应

7、该如何处理?答案：（1）询问客人是否有事需要帮助。（2）礼貌的向客人解释，工作时间不能长谈。（3）如客人不罢休，可借故暂避。二套：应知应会试题请说出主楼其他宴会、会议场所设施？答：一楼：天山厅二楼：准噶尔厅三楼：塔河厅、聚合厅、聚缘厅、聚鑫厅、聚宴厅、聚贤厅、聚盛厅。专业知识：专业专业知识：术语解释——Messgae.答案：（1）留言服务。它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。（2）留言的情形有两种：外人、住客。（3）处理