会所服务岗位作业指导书

《会所服务岗位作业指导书》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、会所服务岗位作业指导书1.目的规范员工服务标准，为客户提供优质服务。2.适用范围各销售屮心会所服务岗位。3.管理内容序号作业内容岗位相关作业记录1.标准1.1.仪容仪表：参照《口金管家服务礼仪标准》执行。1.2.岗位接待动作：参照《白金管家服务礼仪标准》执行。1.3.对客服务用语统一使用普通话。1.4.微笑服务。1.5.服务及时性：1.5.1.客户进入接待区后，3分钟内应完成上水服务。1.5.2.客人离开后，3分钟内应撤去杯具。吧台岗服务岗咨宾岗2.营业准备2.1•查阅《工作记录表》，对未完成事项进行跟进。2.2根据

2、吧台物品清单检查吧台杯具等物品的数量和完好性。2.3.准备接待用品、清洁吧台，包括但不限于水槽、水杯、台而，吧台内物品应摆放整齐。2.4.巡检销售大厅内所有设施设备，整理现场桌椅及展板展架，巡检发现问题按如下原则处理：2.4.1.报修类：需填写《工程报事记录表》并追踪处理结果。三夭以上无法处理的，需向本项目营销经理通报并跟踪效果。（注意：非紧急情况的维修应避免安排在客戶來访髙峰期。）2.4.2.破损、遗失类：需填写《会所物品报损单》，扌艮损物品应单独存放，不再使用。未经营销部负责人同意，不得擅自处置。吧台岗服务岗咨宾

3、岗《工作记录表》《工程报事记录表》《会所物甜报损单》3.迎宾服务3.1.咨宾岗为优先岗位，销售屮心开放时间内，当只有两名工作人员时，首先应保证咨宾岗的人力需求。吧台岗咨宾岗3.2.吧台岗、服务岗、咨宾岗每半小时轮换。吧台岗定位在吧台内，做好服务保障，准备各类出品。3.3.对客服务流程及标准用语：3.3.1.距客户1-1.2米鞠躬问候。“您好，欢迎参观***销售中心”。3.3.2.指引客八至沙盘:“请问您是笫一次來访吗?/请问您是否有预约?/您是否有熟悉的置业顾问？”3.3.2.1.有预约的客户：“好的，请稍等，我马上

4、为您联系置业顾问。”退后两步转身离开，为其请出置业顾问后应为客户介绍：“先生女士您好，这是您的置业顾问終。”再退后离开。3.3.2.2没有预约但需要置业顾问的客户：“请稍等，我马上为您安排一位置业顾问。”退后两步转身离开，为其请出置业顾问后应为客户介绍：“您好,这是置业顾问**,由他为您做详细介绍。”再退后离开。3.3.2.3没有预约，不需耍置业顾问介绍的客户：“好的，您请自便，我们的资料放在郴地方，报纸在**地方，在**地方还备有各类书籍供您翻阅，如有任何的需要请随时叫我。”3.4.如遇销售中心客流量大时，在接待

5、到客户时应立即向客户解释：“您好，非常抱歉，由于***原因，现在所有的置业顾问都已经在接待客户了，您可以先到休息区休息一下，我会为您送上楼盘的相关资料，如有置业顾问接待完毕，我会尽快安排他们过來为您做详细介绍。”或直接告诉客户样板房的具体位置，发看房卡给客户直接看房（如有置业顾问在前台，请置业顾问具体安排），并请客户在前台的营销部《来客登记表》上做好登记。3.5.送客：当客户离开时，应主动开门，微笑鞠身％“先生女上请慢走，欢迎下次光临。4.对客4.1.客户进入接待区后，3分钟内应完成上水服务。奉服务岗服务出品时应使

6、用托盘：“您好，打扰一下，先生/女士，我们为您准备了橙汁、可乐、茶水……请问您需要喝点什么？”出品奉上示，做“请”的丁•势。4.2.客户在休息区时，服务岗应每10分钟巡场一次，发现客人茶水剩余不足半杯时主动加水。“您好，打扰一下，给您续水。”如果客人不需要续杯，待客人离开后3分钟内撤去杯具。4.3.应随时注意客人的动向，当客人表示出需要帮助时，应快步上前给予客人回应：“您好，请问盂要帮助吗？”4.4.客人离开时主动提醍客人带好随身物品。“请带好随身物品，谢谢光临，请慢走。”4.5.周一至周四出品统一使用玻璃杯，周五到

7、周日访客较多或地产搞活动时可使用纸杯。5.结束整理5.1.销售屮心开放时间结束后，需检查设施设备、清理岗位物品，如发现破损或当天有报损物资，操作参照2.4.2条款执行。5.2.如实填写当天《工作记录表》。5.3.在营销部的物耗记录本上做好当天物耗记录。5.4.清洁、整理吧台，关闭吧台范1韦1内的光源，需保留冰箱、制冰机的电源。吧台岗服务岗咨宾岗《工作记录表》《丄程报事记录表》《会所物品报损单》4.相关附件：《工作记录表》《工程报事记录表》《会所物品报损单》