关于提升顾客忠诚度的探究

《关于提升顾客忠诚度的探究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、内容摘要：在口益激烈的训场竞争环境中，顾客忠诚对企业的生存与发展意义重大。影响顾客忠诚度的因素是多方面的，企业要培养并提升顾客忠诚度，也需从多方面入手。只有正确把握其内涵，采取有效的策略，才能提高顾客忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。关键词：顾客满意；顾客忠诚；顾客取向AbstractContent：intheincreasinglyfiercemarketcompetitionenvironment,customerloyaltytothesurvivalanddevelopmentofenterprisesisofgreatsignificance.Influencefa

2、ctorsofcustomerloyaltyisvarious,theenterpriseshouldcultivatecustomerloyalty,andalsoinneed.Onlythecorrectgraspitsconnotation,takeeffectivestrategiestoimprovecustomerloyalty,andinthemarketcompetition.Keywords:customersatisfaction,Customerloyalty,Customerorientation1顾客忠诚度相关分析31・1顾客忠诚度的含义31.2顾客忠诚

3、度和顾客满意度的关系31.3建立顾客忠诚的战略意义31.31顾客忠诚使企业获得更高的长期赢利能力31.32顾客忠诚使企业更好地应对经济波动42影响顾客忠诚度的因素分析2.1产品因素42.2顾客价值因素42.3月良务质量因素42.4各种关系利益人的互动作用52・5转换成本因素52.6顾客满意因素53提高顾客忠诚度的策I口3・1准确地细分忠诚顾客53・2控制产品质量和价格63.3建立顾客数据库63・4提高顾客转换成本73.5正确处理顾客问题73・6让购买程序变得简单73・7加强内部营销，提升员工忠诚度7参考文献关于提升顾客忠诚度的探究1、顾客忠诚度相关分析1.1顾客忠诚度的含义顾客忠

4、诚度是顾客对产品或服务晶牌或金业忠诚的程度，表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性，客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种谊品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于金业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起來，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业來说没有意义。企业更做的是，一是推动客户从

5、憶愿邛『行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。1.2顾客忠诚度和顾客满意度的关系顾客忠诚度和顾客满意度的关系实际上就是顾客忠诚和顾客满意之间的关系、总体而言，顾客忠诚与顾公满意关系比较复杂，主要体现在：①顾客满意与顾客忠诚成正相关。顾客满意度高，则顾客忠诚度般也比较高，因此，顾客满意是顾客忠诚的必要条件.1.3建立顾客忠诚的战略意义1.31顾客忠诚使企业获得更高的长期赢利能力。一方面顾客忠诚有利于企业巩固现有市场。高顾客忠诚度对竞争对手而言意味着较高的进入壁垒。要吸引忠诚顾客，使其发生购买转移，竞争对手必须投入大量的资金成本、时间成本、

6、人力成本、技术成本等，使其发生态度上的转变，这种努力通常要经历一个延续阶段，并冃伴有特殊风险。因此，忠诚往往会使竞争对手望而却步，从而有效地保护现有市场；另一方面顾客忠诚有利于降低营销成本。对待忠诚顾客，企业只需经常关心其利益与需求，在售后服务等环节上做得更加出色就可留住他们，既无需投入巨大的初始成木，乂可节约大量的交易成木和沟通成木；同时，忠诚顾客的口碑效应能带来高效的、低成木的营销效果。此外，忠诚顾客对企业的产品或服务持有强烈的偏好与悄感寄托，在企业开发新品牌或增加服务项目时，顾客会更快地注意、购买具产品或服务，这无疑降低了经营风险，给企业提供了长足的发展空间，使企业能够长期

7、赢利。1・32顾客忠诚使企业更好地应对经济波动。在金融危机影响下，全球经济陷入新一轮的低谷。消费市场疲软，消费信心不足,消费者对购买选择更加谨慎。此时，对企业而言，要开拓新市场，扩人市场份额更加困难。这种情形下，巩同既有市场，稳立占有率成为企业度过经济萧条期的有力武器,而忠诚顾客正是企业既有市场的重要组成部分，他们将成为稳定企业市场份额的有力支撑。稳定市场、稳定经营、稳定盈利，将更有利于企业度过这一轮的经济低谷。对消费者而言，在萧条期形成并保持忠诚，有利于降低购买风险，提高购买决