导游实务指导——导游业务经典知识

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1、导游实务指导——导游业务经典知识★1、就导游服务而言，导游是指为他人引路并作讲解，帮助旅游者参观游览的接待工作；就导游人员而言，导游是指为旅游者在旅行游览活动中提供向导、讲解任务和生活服务的人员。★2、旅游的特点：（1）旅游需求趋向多样化；（2）旅游活动趋向立体化；（3）旅游方式趋向个性化;（4）旅游者趋向成熟化；（5）旅游服务趋向优质化；（6）旅游业竟争趋向全面化。★3、导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。★4、我国导游人员的分类：（1）按业务范围划分，可分为

2、海外领队、全程陪同导游员、地方导游员和景区（点）导游员；（2）按职业性质划分，可分为专职导游员和兼职导游员；（3）按使用语言划分，可分为屮文导游员和外语导游员；（4）按技术等级划分，可分为初级导游员、屮级导游员、高级导游员和特级导游员。★5、导游员的基本职责：（1）根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览；（2）负责为旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；（3）配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食猶等，保护旅游者的人身和财物安全;（4）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；（5）

3、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。★6、导游人员的素质：（1）思、想素质：热爱祖国；爱业敬业；品行端正。（2）文化素质：扎实的史地文化知识；丰富的美学知识；灵活的心理学知识；必要的政策法规知识；多种旅行常识。（3）心理素质：导游员的性格；导游员的情感；导游员的心理承受力。（4）能力素质：认识能力（敏锐的观察力；稳定而灵活的注意力；丰富的想象力；良好的记忆力）；活动能力（准确自觉的执行政策能力；灵活机动的组织协调能力；顾全大局的交往能力；沉着果断的办事能力）；特殊能力（语言才能；指挥和表演才能）。（5）身体素质。7、

4、我国导游员资格的获取：（1）报名条件；（2）考试科日及内容；（3）教材、命题和考试时间；（4）考前培训；（5）考试组织和评卷；（6）证书。★8、导游员培训的必要性：（1）适应环境的变化和市场竟争的需要；（2）适应旅游业发展的需要；（3）加快导游员队伍建设的需要；（4）适应人才生命周期规律的需要。★9、导游员培训的内容:（1）职业道德教育培训；（2）服务理念培训；（3）服务技能培训；（4）语言技巧培训；（5）专业基础知识教育。10、导游员培训的种类：（1）资格培训；（2）岗前培训；（3）岗位培训；（4）年审培训。11、导游工作的性质：（1

5、）服务性；（2）文化性；（3）社会性；（4）经济性；（5）涉外性。★12、导游工作的价值：（1）导游工作的经济价值：创收外汇，回笼货币；扩大客源，间接创收；因势利导,促销商品；了解市场，获得经验；牵线搭桥，促进交流；科学安排，增收节支。（2）导游工作的社会价值：传播文化；树立形彖；增进交往。（3）导游工作的政治意义：加强相互了解；増进友谊和平。★13、导游工作的特点：（1）独立性强；（2）复杂多变；（3）工作难度高；（4）关联度高；（5）脑体高度结合。★14、导游员的职业道德：（1）热爱祖国，胸怀理想;（3）热悄友好，宾客至上;（5）文

6、明礼貌，亲切服务;（7）团结协作，顾全大局;（9）钻研业务，提高技能。（2）热爱本岗，敬业乐业;（4）公平守信，诚实善良;（6）不卑不亢，一视同仁;（8）遵纪守法，廉洁奉公;15、导游员的服务态度:（1）接待主动；（2）待客热情;（3）服务耐心；（4）安排周详。★16、导游员的行为规范：（1）忠于祖国，坚持“内外有别”原则；（2）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；（3）自觉遵纪守法；（4））自尊、自爱，不火人格、国格；（5）注意小节。★17、导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容

7、和标准向具提供的旅游接待服务。★18、如何提高导游服务质量：（1）强化服务意识；提高导游技能；（2）严格按规定的程序和质最标准提供服务；（3）旅行社和旅游行政管理部门应加强质量监督与检查，搞好质量控制，建立健全质量保证系统。19、旅游者感知的导游服务质量标准（判断导游服务产品质量时的依据）：（1）规范化和技能化；（2）态度和行为；（3）可靠性和忠诚感；（4）口我改进；（5）灵活性。20、导游服务质量考核的内容：（1）导游员的工作态度；（2）服务技能；（3）导游知识。★21、导游服务质量管理制度：（1）计分管理制；（2）年审管理制。22、

8、旅游者的权利：（1）旅游H由权；（2）旅游服务H主选择权；（3）旅游获知权；（4）旅游公平交易权；（5）依约享受旅游服务权；（6）人身和财物安全权；（7）医疗、求助权；（8）求偿权和寻求法律救援权。★23、