客房领班总结

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时间:2019-11-26

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1、二零零五年是竟争激烈、硕果累累的一•年,在洒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下,客房部克服了酒店的相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严重、相关机关部门的反复检查、女装数字电视机顶盒、众多工程维修项目等等因素,致使各项工作都能够计划性的顺利开展,确保了客房收入的稳定提高。结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严管理”,在此对客房部过去一年的工作总结汇报如一、经营方面:二零零五年客房完成的营业总额为14200717.19元(其中住房总收入为14017074.00元、客厉杂项金额为183643.19元),

2、月平均营业额为1183393.10元(其中月平均住房收入为1168089.50元,月客房杂项金额为15303.60元),累计住房总数达到了45750间,年度平均房价为306.38元,住房率为89.52%。根据以上数据,再结合年度分析,客房各项指标较二零零四年有所上升,但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)述有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影响,但是基本保持着上升的趋势,客房住房收入在洒店领导的指示下,以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则,除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定,然而客房朵项收入不太稳

3、立,主要因素表现在会议接待和酒水方而。会议接待方面问题:酒店只有两个会议室,四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限,只能提供一个端口,这样一来客人得自带相应设备,给客人造成一定的麻烦,建议购买相关设备一套,放于电脑房保管,客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差,不便于保管,一年内更换了几次,酒店培训会议比较多,针对培训型会议,客人不好使用,晃动大,书写的字其他人不好观看,建议购买一个电子白板,免去了普通片板的更换费川和片板笔的费川;三是面积冇限,不便于摆设客

4、人所想的摆法,人数多的会议接不了,人数少的会议又闲费用太高,建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价;四是供客人休息的场所没冇,而FL会议室周围就近的洗手间只冇一个,还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人,属于小型会议室,其不利因素在于:一是没有定制多种桌套,如十人开会也述得用二十个人使用的桌套和桌子,桌子是拼凑而成,可处制多一种桌套便于更少人数來开会;二是没有音响设备。酒水方而问题:个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高,还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年笫三季度期间,调查了深圳个别酒

5、店客房的酒水情况,作了相应调整,将开心果取消,把苏打水更换为王老吉,此举略有成效,使得客厉杂项收入在厉两个季度期间保持在月平均三万左右。二、服务、卫生质量方面:服务质量在零五年里保持比较稳定,对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份,出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最髙,人员流失比较严重,新员工进入部门之厉不能尽快的与其他(她)员工融为一体,缺乏团体意识,以及欠缺基层管理人员的正确引导,基于这些因素,部门开展了一系列的内务整顿,首先是从老员工的心态入手,多做思想教育工作,让老员工更深层的意识到口己在酒店及部门所起的作用、担当的角色,让老

6、员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度,达到手把手的以老带新,另外,在不断的梳理投诉中,发现了问题的另一因素,在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务,不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视,走了两个极端,没冇让宾客体会到宾至如归的感觉,部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训,再加上管理人员的亲历亲为,在后期避免了此现象的恶化,得到了好转。卫生质量是客房的生命线,部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎,客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨,在酒店领导的不断指导下,得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住

7、率整体來说是比较高的,在此情况下,每口续住房的请急打扫相对比较早,再加上客人每日的入住时间也很早,为了及时的供应前台可出租房,所以客厉儿乎保持在-•种“赶房”的状态之下,而且期间有一段时间内,客厉一直保持在缺员的状况下,即使这些客观因索的出现,部门还是在酒店领导的宽容和信任下,及时进行了相应的调整,将原冇的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况,更加提高了团结I办作精神,做到了随叫随到、互相帮忙,保住了客厉的生命线。三、配套设施设备方而:为了提高客房的出

8、租率,酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排,其中有-•项是将零五年作为客厉设施设备完善年,在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集,并且加强了与同行的沟

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