客服指导手册

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1、客服指导手册笫一章质量方针与管理宗旨质量方针：工程质虽是公司持久发展的根木，各级工程竹理人员必须坚决贯彻执行集团“质虽第一，客户至上"的政策方针，做的：设计环保化施工专业化材料标准化设备现代化管理规范化管理宗旨：以优质工程和完善服务创造可持续发展的核心竟争力。第二章装饰公司客服部组织构架笫三章装饰公司客服部职责及岗位描述第一节客服部职责及岗位设置%1.部门名称：公司客服部%1.直接上级：公司总经理%1.直接下级：经理助理，客服文员%1.部门职能：在分公司的领导卜对在施，完工，维修工程进行客户沟通，回访。并对施工过程中发现的安全，形象，材料，进度，工艺，维修，投诉和服务质量问题

2、进行监督,对客户的要求，建议等信息进行采集和归纳整理，并及时反馈到相关部门，保证客户对整体服务满意度的提高。%1.部门权力：（1）有权要求相关职能部门配合完成工作并限定回复时间（以对客户的承诺时间为准）（2）冇权对相关部门，相关人员的行政不作为向上级领导反映，举报。%1.部门义务：（1）待人接物应文明礼貌，积极维护公司品牌形象和市场声誉（2）有义务对上级提出合理化建议。第二节客服部各级人员岗位描述一，客服部经理，主管1.2.3.4.岗位名称：客服部经理，主管直接上级：总经理直接卞级：客服部职员岗位职能：（1）负责本部门员工的管理，培训工作（2）负责处理冇关客户投诉，咨询，质疑

3、的一切事宜（3）督促所部员工详实4记录相关资料（4）负责追访电话的督促和检查工作（5）负责协调与各部门之间的工作关系（6）对重人投诉问题负责追杳，追访，胃至彻底解决（7）对客户投诉的问题证据材料不足时，直接到现场勘察（8）负责接待登门投诉的客户（9）负责在周，月统计报表上签署意见（10）负责从客服资料屮分析，归纳整理出管理信息，及时报告上级。负责对客户群体，客户来源，客户数蜃，消费动向等内容进行分析（11）负责消协，装协受理客户投诉后的解释，协调工作（12）负责对各职能部门的责任员工提出处罚建议（13）负责判断，安排工程维修（14）负责督促本部门员工按时向集团上报各种报表，并

4、对报表信息的准确性负责（15）负责将木部门人员变更情况告知集团（16）负责与集团客服进行相关工作的对接4.岗位权力：（1）有权分配，调整本部门员工的工作任务（2）有权就客户投诉的有关事宜捉出自己的处理意见（3）有权杏阅客户，工长，设计师的一切相关资料（4）冇权要求相关职能部门配合工作（5）有权限定和关职能部门完成配合工作的吋限（6）有权对直接责任人提岀质询（7）有权代表公司拟定解决问题的协议草案（8）有权就集屮发生的问题

5、nj上级提岀解决方案（9）冇权对各职能部门的责任员工提出处罚建议（10）有权处罚本部门员工的违章，违纪行为（11）有权要求各部门纠正损害客户利益的行为（12

6、）有权临时调动各部门人力，物力等资源，维护公司利益5.岗位义务（1）注意文明礼貌，维护公司名誉（2）据理力争，维护公司利益（3）公正廉洁，不谋私利二.客服部职员1.岗位名称：客服部职员2.直接上级：客服部经理，主管3.岗位职责：（1）及时接听，准确记录客户投诉电话（2）准确及时填写客户投诉告知单（3）在上级主管签字后及时送达相关职能部门（4）限定吋间从相关部门冋收由职能部门负责人签署初步处理结果的告知单（5）依据告知单的记录客服部口常行为规范1.接听客服电话必须使用规范用语，礼貌待客，严禁向客户发脾气2.客服部电话在工作吋间内必须留职守人员，不得脱岗3.接到客户投诉电话，必须

7、本着“客户永远都是対的”的原则，耐心听取客八的意见，一般不得打断4.如实记录客户提出的各种意见及要求，记录后应向客户复述，确认记录内容5.如实填写投诉记录单，注意字迹工整，叙述清楚，准确6.填写好的客户投诉单，必须在2小吋内由客服部经理签字后送达有关职能部门，并酌情提出対责任人的处罚建议7.各职能部门接到投诉单后，应立即核实处理。不得拖延，必须在限定的时间提出处理意见&客服部工作人员冇责任在限定的时间内督促各职能部门落实投诉内容9.客服部工作人员有责任在限定吋间内收回投诉单，查看解决结果一栏是否落实合理10.客服部工作人员在收回投诉单后应及时与客八核对解决结果，核対后要在空白

8、处简单记录11.经核对相关责任部门在限定时间内解决问题未达到客户满意的，容服工作人员须就此事再次填写告知单，转发到责任部门负责人，并提出处罚建议12•问题已解决的投诉单友客服部以月为单位归档保存13.归档投诉单须山客服部保存2年，以备工作所需临时查阅及投诉问题的归纳总结。第四章客服人员招聘与培训管理办法本章对客服部笫一负责人、经理助理及客服部文员的考察，招聘与培训工作流程进行了详尽阐述，珞装饰公司客服部在客服人员招聘与录用时应认真对待，严格按照公司规章制度执行。%1.客服人员招聘管理办法1.客服部经理、