问题解决与分析

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1、問題解決與分析♦問題是什麼，如何發現？•不知道問題是什麼，本身就是個問題•不清楚問題的解決方法，也是問題•雖知道問題是什麼，也清楚其解決方法，但什麼也不做,那也是個問題•問題來自需求的不滿足♦馬斯洛需求階級理論1.安全的需求（五子登科）2.歸屬感或愛的需求（我是公司的一份子，我很重要）3•地位或受人尊重的需求（如何做個好主管）4.自我實現的需求（個人心中真正的自我）其中若有一項需求無法滿足，其更上一級的需求就不會出現，人的心靈總向新的觀念延展，絕不會折回原先的層面.♦問題的定義事物在自我期許的目標中，所產生脫離的

2、現象，當吾人對一件事務的期望（目標值），與所發生之事實（實際值）有差距（Gap）時，即所謂的問題。例:一般員工的心目中理想的公司，家庭代溝問題明確時，有唯一問題不明確時，有多重解，今日的問題，是由於昨日的行動所造成;所有未來的問題，均隱藏於現在之行動，正確的發現問題，是要掌握現在或過去的正確資料，不可或缺。以下幾組問題的提出，其個別的優缺點為何？哪一個最好？我們工廠是否有即時的方式來處理客戶抱怨?當工廠收到客戶抱怨時,並在工廠答應業務須於期限內完成修復時，試問此業務人員在此問題的處理上，要花多少時間？因工廠製程的

3、疏忽,有造成我們在倉庫物料及作業上的浪費嗎?因訊息通報錯誤致訂單不正確，並導致生管向工廠急催工令的比率是多少？將一般問題收斂的方法解決問題之步驟:問題出在哪裡?一我們的處境如何?-根本原因是什麼？-哪裡需要改善？-我們的行動會產生何種影響？-如何掌握改善的成果?-下一個目標是甚一般問題的解決步驟（視覺思考）找到重點:尋找現場構成障礙的地方掌握現狀捉住（拍攝）應改善之可能位置顯示（照片）最終問題之部位針對現狀問題點，進行分析,並確認各相關的關係集中問題，構思改善之方案實施改善對策及其有效性之確認問題之矯正與預防1.

4、問題的主題（目標）是什麼？了解主題所界定之範圍，是否明確2.有層別之問題嗎？變異之要因分類符合主題之定義3.因果關係密切嗎？審視問題之展開是否合理4.真正的原因在哪裡？造成主題之展開是否合理5.可能解決之方法有哪些？改善之對策是否容易解決問題之步驟（續）•設定:對問題下定義（熟思，孕育及靈感）•掌握:分析問題本身，現狀，事實與資料・擬定目標:找出真因並決定解決的目標，儘可能以量化之數字表示•對策及步驟•綜合評價:正式實施前之再次分析與檢討（驗證）•反省妨礙問題解決的牛頓定律:1.慣性法則：組織力與變革力2.F=m

5、a摩擦係數較大作用力二反作用力溝通不良的原（組織的僵化與拒絕改變）（阻力與缺乏潤滑劑），則加速度慢改善進行時的反彈心理，多溝通,EQ.IQ…智商.EQ—EducationalQuotient［心理］教育商數.是事實管理或輿論管理?資料和情報（Data&Information）資料二證據（Data=Facts）情報二問題的解答情報包括資料，資料不一定包括情報資料收集的規畫若是手上沒有資料，為產生有用情報，其有效資料的收集應考慮:•什麼問題我們需要回答？（老闆要什麼?）•對問題的答案，我們如何認知與溝通？我們想拿何種

6、工具做資料分析？（柏拉圖,直方圖，條形圖表等）•在所構思的工具中,我們需要以何種類型的資料來回答問題？（計量，計數）•在哪個流程中，我們能夠得到這資料?•在流程中，誰能夠提供這些資料?•我們應如何從這些人中，以最便捷的方法與最小的錯誤機會來收集這資料?•我們還需要其他的情報以作為未來的分析，參考，與追溯嗎?如何獲得好的資料需科學與精確。不正確的資料可能會在問題上提供錯誤的情報•一般而言,多數的資料收集都不是很完美，資料嚴重不正確的因子類型中,最經常提及的是偏移(Biases),偏移來自許多的源頭。故在某些偏移的類

7、型，在資料收集的過程中執行稽核或驗證是相當必要的。此外,資料收集設備的設計，收集的地點、程序、方法、與人員收集資料之觀念等都是重點。資料收集的程序•構思不良問題的主要來源及流程•選擇適當的資料分析工具•定義一個清楚的資料收集地點•選擇不偏之收集人員•了解資料收集人員及其環境・設計簡單的資料收集表格•準備如何使用表格之說明書•驗證表格形式與說明書・訓練培養資料記錄員・稽核此流程並驗證其結果1.構思不良問題的主要來源及流程一種能真正敘述公司實際運作的流程圖,是資料收集計劃中一個無價的支援，定義一個清楚的資料收集地點前

8、，應製作一精確的流程圖，逐一檢視，並帶動團隊決定其所選定之資料收集地點是否能獲得完整的資料，或是否仍需其他之收集地點。做筆記，好的意念隨時記下，並思考此作業流程其邏輯是否合理與有效.2•適當的資料分析工具•離散discrete（計數attribute）資料:準時與延遲;極佳良品可與不良;各式的抱怨;各種不符合事項;各裝配線之一致性等柏拉圖（Pareto）,條形與派狀（餅形