旅游危机公关研究

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1、旅游业危机公关研究%1.旅游业危机公关研究背景分析3%1.旅游危机公关的特征4-5%1.旅游危机的类型5-7%1.旅游企业应对危机的主要策略7-12L切实树立危机意识72•做好危机预备、建设危机预警系统83•加强危机培训与演习84•注重实施危机公关措施9-115•弓I导旅游者改变固有行为模式116•提高企业抗丿天（险育总力117•合理运用现代信息技术手段12%1.结语13六•材料来源旅游业危机公关研究一、旅游业危机公关研究背景分析1.定义公关是一定的社会组织运用传播、沟通等手段在公众中塑造良好形象，建立双向沟通的一门科学和艺术。而危机指的是导致一个企业组织陷入争议并危及未来获利、成长

2、、甚至生存的事件，它具有突发性、不确定性和时间紧迫性三大特征。综上，我们可以得出旅游危机公关指的是旅游业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，制定及实施-系列管理措施和应对策略的过程。它对恢复旅游者信心、解决妨碍旅游业正常运转的突发事件有着重耍的意义。2•背景分析近几年伴随景区投诉的增多，危机也频繁发生，危机公关被提到了旅游日常管理中，这些危机公关包括：由于景区企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给景区品牌带来危机，旅游业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象、重新建立与消费者正面沟通关系等等。就旅游行业来说，旅游目的地之间的市场竞

3、争日趋激烈，旅游企业面临各种压力与挑战，而旅游行业本身又是一个眼球经济，旅游市场目前来说并不十分规范，游客在吃、住、游、购、娱等方面容易与其他各个方面产生矛盾，因此，危机在旅游行业时时刻刻存在着。造成这种危机的原因主要分为两个方面，一个是内部因素造成的危机。包括旅游企业自身管理不善、行为不当等。比如目前一些旅游企业存在扭關的价值观，让游轮向海洋排放废油，把经济效益看的高于一切，而不考虑对环境的影响；有的旅游公司在知道食物被污染后仍然提供给旅游者从而引发危机，这都属于旅游企业内部因素造成的危机。另外一个方面是指外部因素造成的危机，它包括自然环境和社会环境两个主要方面，如地震、泥石流等自

4、然灾害和劫持敲诈等恐怖犯罪活动。但无论是哪种危机，都会对旅游冃的产生及其恶劣的影响，不利于旅游业的发展。二、旅游危机公关的特征1广泛性与复杂性并存旅游公关关系与其他部门的的公关关系相比具有涉及面广、公众对象众多、工作范围内容多元化等特点。使其呈现出明显的广泛性与复杂性。旅游活动涉及面广，旅游交往中的人们带有复杂的政治、经济、文化背景。这种广泛性决定了旅游公关活动不能局限于某一领域或某一范围，也不能局限于某一时期。旅游公关活动的主要对象包含不同国籍和地区的组织、团体和个人，彼此间在思维方式、行为方式、风俗习惯、宗教信仰等方面的文化差异比较大。此外每个旅游者出游的目的和游览需求都是不同的

5、，对旅游企业危机事件的处理和公关活动关注点也各有不同。此外，旅游业是一个关联性很强的产业，旅游业危机公关的策划必须从全局出发，要树立良好的产业形象，还要处理好与其他相关行业的利益关系、监测社会环境、分析行业发展趋势等重大问题，这些都给旅游公关的操作提出了极高的要求。2.突发性与危害性共生突发性是指危机的发生通常是令人猝不及防的，它们一般在难以预料的时刻突然爆发。如“非典”、“禽流感”等都是人们在毫无防备的情况下发生的，以致给各大企业和广大消费者带来一定程度的恐惧、混乱。对旅游业的发展更是造成重创。此外企业危机中包含了很多的未知因素，具有不可预测的特点。这往往使企业在难以预测危机来源的

6、关键时候受到来口各方面的舆论压力和公众的批评、指责。如不及时采取措施，这对企业的发展是非常不利的。可能会引起公众的失望、市场的萎缩。由于旅游业具有广泛性、复杂性、涉及领域广、服务流程多等特点，这种危害性和突发性就更加难以避免。且往往由于危机事发突然，旅游服务又牵涉范围广泛，如不及时采取措施引起的危害也将更大。3•普遍性在旅游企业中发生危机如同死亡和税收一样是不可避免的，危机的发生大多带有普遍性，所有企业在其发展的过程中都会面临大大小小的危机。在旅游业众多服务环节中，一环出错都会引起危机的出现,并且，旅游业作为一个综合性产业，其运营情况对其他相关产业的发展也是牵一发而动全身，其普遍性更

7、是不言而喻。这就需要旅游企业时时做好准备，防患于未然，迎难而上。三、旅游危机的类型1•产品及价格危机目前,我国的旅游企业普遍规模小，对于产品的开发、营销和推广等所下的功夫少，而且投资不力,常常会出现一家企业开发、众多企业搭车的现象，导致旅游产品的质量标准化程度偏低、产品往往重复利用,甚至压价竞争，导致产品的质量参差不齐，进而造成产品质量低劣,使旅游产业危机四伏。价格危机主要源自于旅游企业的内部与外部两大方面。外部一般是因为政府调整，出现新的竞争对手和低价策