旅游企业危机管理及应对策略研究

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1、旅游企业危机管理及应对策略研究摘要：旅游业的发展极易受外界的影响，不论是政治风波、经济危机，还是恐怖主义、自然灾害或者疾病传播，都会使人们对旅游目的地的安全性及稳定性产牛怀疑，进而影响人们的出游决策。即一旦旅游目的地或旅游企业发生影响其安全和舒适的负面事件，旅游者就会舍弃该旅游目的地或旅游企业。这些也造成了旅游业的脆弱性，同时由于旅游业中各旅游企业Z间联系紧密以及旅游经营环境的的特殊性，使得旅游企业更容易面临各种危机。本文从旅游业自身特性阐述旅游企业危机产生的原因以及类型，对旅游企业危机进行分析，介绍旅游企业对危机管理的认识，进一步提出应对策略，以及旅游企业危机预警系统的建立。

2、关键词：旅游企业危机管理应对策略TheAnalysisandCopingofTourismEnterprise^CrisisAbstractThedevelopmentoftourismarevulnerabletooutsideinfluence,whetherpoliticalturmoil,economiccrisis,orterrorism,naturaldisastersorthespreadofdisease,willenablepeopletocreatedoubtsaboutthesecurityandstabilityoftourismdestination,

3、therebyaffectingpeople'straveldecisions•Oncethattouristdestinationortourismenterprisesaffecttheirsafetyandcomfortofnegativeeventshappen,touristswilldropthetraveldestinationortourismenterprises.Thesehavealsocausedthevulnerabilityoftourism,atthesametimeastheassociationbetweentourismenterprises

4、inthetourismindustryandtheparticularitiesoftourismbusinessenvironment,makingtourismenterprisesmorevulnerabletocrises.Thisarticlefromthetravelindustry'sowncharacteristicsexplainthecauseofthecrisisintourismindustryandtype,toanalyzethecrisisintourismenterprises,tointroduceawarenessofcrisismanag

5、ementintourismenterprises,putsforwardstrategies,andtourismenterprisecrisispre-warningsystemestablished・Keywordtourismenterprise;crisismanagement;countermeasure亠z.—x—冃IJs随着时代的进步与旅游业的发展，对旅游产生消极影响的危机层岀不穷，并且日趋复杂，危机的类型也在不断变化，而且许多的危机并不是一次性的（例如自然灾害地震、泥石流等），它们可以重复岀现。但是很多旅游企业都被旅游业良好的发展环境蒙蔽，根本不会将自身与危机

6、联系起来，因此其危机管理发展的非常缓慢，相对于旅游企业快速发展的状况来说，其对危机管理的研究根本不能与之相适应，也无法满足旅游企业的健康成长。其实，国内外也已经有许多的学者和专家对旅游企业危机进行研究，他们研究的着眼点不同，侧重点也有所不同，得出的结论也有自身的特色。本文就是基于这种现状，结合一些学者的观点，将从旅游危机自身分析，总结旅游危机的特性和几种主要的类型，提出旅游企业危机管理中存在的问题，最后在这些分析的基础上提出一些应对危机的建议和策略。一、旅游企业危机内涵透视（一）旅游危机的概念和影响因素现代旅游业发展很快，综合效益高，具备很强的产业带动力，是当今世界经济中发展最

7、为强劲的产业，也是一种朝阳产业。但是近年发生的“9.11事件”、伊拉克战争、非典和禽流感疫情、经济危机、汶川地震等事件，对国内外旅游业产生了巨大的冲击，使作为旅游产业重要组成部分的旅游企业成为了最直接和最严重的受害者。我们把这些事件称为危机事件，那么旅游危机的概念又是什么呢？世界旅游组织（WTO）把“旅游危机”阐述为:“影响旅行者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件。”川亚太旅游协会（PATA）将旅游危机定义为具有完全破坏旅游业潜能的自然或人为的灾难⑵。张建认为旅游危机是因为战