日本酒店管理

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1、H本每个岗位的人员素质很高，对工作精细化程度的要求也就非常高，这就是日本的管理模式。很多日本大学毕业生刚开始工作就是从清洁工开始的，他们不认为是而子问题，而看作对口己的锻炼机会，这是在初级教育环节作的前期铺垫比佼到位的原因。企业内部管理，他们更加崇尚轮岗制，所有的工作都有晋升的机会，要求不依赖固定人员。由于就业压力很大，每个人都非常珍惜自己的工作，努力做到最好。所以口本的员工激励是与生存挂钩的，而屮国式管理都是与增加额外收入挂钩的，甚至干好干坏都一样跟收入无关的。一、客人至上的工作原则"客人至上〃“客人是上帝〃这样的口号我们已经提出多年了，但可以说，我是"学Z于中国，晓之于

2、日本。〃在日本我才真正感到，当我以一名服务人员身份出现时，该如何恭敬客人的；而当我以一名顾客身份出现时，乂该如何受到“上帝〃般的礼遇。因此我感到日本的服务不愧为在世界上是优良的。以我所在的酒店为例，从迎宾服务、中间服务、直到送么服务，他把你真正当做了“上帝〃，使你高兴而来满意离去。给你留下的印彖是亲切、温暖、热情、周到、舒适、方便。当你光顾酒店时（这是一家旅游酒店），总服务台若干人在用搭鞠躬迎接你，接过你的行李，把你的车开到停千场，引导你进入楼内。客人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员要主动的与客人搭讪，一路上不能使客人感到沉闷。客人一到酒店就沉浸在热情的气

3、氛之屮。当客人离开酒店的时候，酒店耍组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到直至客人看不见为止。表现出一种眷恋Z情，真是情真意切。为了体现&人是上帝，在服务中不仅是靠热情周到、文明服务，而且能做到以下几点：1、抓住客人的心理进行服务。针対客人的一般心理和个别客人的特殊心理进行服务。他们认为客人一出家门，对当晩下榻的酒店就持有一种愉快的期待感，也就是说“这个酒店怎么样啊？〃，“服务人员能怎样热情地对待我啊？”等等。同时乂抱有一种不女感。因为客人对其地区和酒丿占的情况不了解，所以服务的第一步是解除客人的不安感，使期待感得到满足。他们的服务员与客人一见血就能交上朋友。2、带着微笑

4、迓入岗位。酒店的社长说，我要求我的服务人员必须自始至终的微笑服务。因为客人看不到你的心，只能看到你的脸，通过你的脸来看你是不是真正地愿意为我服务。因此他们的服务人员都能做到带着微笑进入岗位。无论在任何场所见到客人就主动点头打招呼。特别是早晨的问候，他们认为在早上血向客人脚跟并拢目视客人说声“早上好〃，这样会使客人一天心情舒畅。在走廊，因为工作忙走路要超过前血的客人，还要说一声对不起，请求客人原谅。在与提着行李要离开酒店的客人相遇时，无论谁都会说：“谢谢，请慢走。〃服务人员的微笑和语言对客人来说是一种莫人的安慰和享受。3、把一视同仁作为原则。日本的热情服务都是一视同仁的。他们

5、认为人们感到故不愉快的是被分为三六九等。要做到服务一视同仁，不能分年轻美貌的女客和白发苍苍的老人，腰缠万贯的富翁和贫穷百姓，白人和黑人筹筹，只要是我的客人就都一样对•待。总服务台和收银处的原则就是“先到先服务〃或者说按次序服务。4、永远处于仆人的地位。对服务人员的装饰有严格的要求。在岗位上，女士不准化艳妆、不准戴耳环、项链，戴戒指也只能戴订婚或结婚戒指。每个人都佩戴服务标牌。服务人员的任何装饰都不能超过客人。例如，当你发现你戴的手表比客人的手表价值贵的时候，你必需主动地把表蒙朝向内侧，避开客人的目光，不能让客人有一种这个服务员比我富有的心理。总之，服务员要永远处于仆人的地位

6、。5、处处为客人着想。酒店附近的一个旅游点在各酒店都放冇旅游简介，当它因维修不能接待客人的时候，就在各酒店发出通知，注明停业和开业的时间，以免游人口跑路。他们真是想客人之所想，急客人之所急。他们的服务为什么这样好，这样热情周到，是什么动力、是什么原因呢？（1）竞争的需要。日本是一•个商殆经济发达的国家，因此在同等商吊同等价格的情况下要获得最大的效益，必须靠优质服务。服务的好坏是他们能否在竞争中取得成功的重要手段。因此服务也成为独特的价值与商品一起出售。这家酒店负责人说，一家酒店只凭有美丽的建筑，可口的饭菜是不行的，而要捉高工作人员的素质，这样才能使客人全部满意（2）双向选择

7、、优胜劣汰。在分配制度上，能够充分体现多劳多得奖勤罚懒。干什么活拿什么钱，T•多少活拿多少钱。你的劳动价值得到了一种评价和肯定。在用工制度上，实行双向选择。企业可以选择工人，工人也可以选择企业，互相制约互相促进。企业发展经营的好，就能有一支稳定的员工队伍。有一支稳定的员工队伍，员工的素质才能不断提启J,工作质量才能稳定。同时工人的生活也需耍安定，这样就必须努力工作。因此，每个人都有一种强烈的竞争意识，在工作上尽力表现口己。二、先进的管理方式1、管理层次鲜明，指挥系统畅通。酒店的管理层次是I•分鲜明的，指挥系统是I•