服务企业的基本竞争战略

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1、第三章服务企业的基本竞争战略一、竞争的作用有竞争对企业来说好不好？羊和狼的故事……二、服务企业的基本竞争战略成本领先战略差别化战略集中战略1、成本领先战略（1）定义：p53（2）服务企业有哪些方法可以实现企业的低成本呢？寻找可以降低成本的顾客：人寿保险、家具超市服务标准化：麦当劳、肯德基用资本代替劳动：银行使用ATM机服务分离化：餐馆送外卖服务复合化：粉店提供擦皮鞋服务2.差别化战略差别化战略的实质在于创造一种与众不同的服务消费感受。代管酒在香港有一家五星级酒店叫云梦阁。在酒店大门旁的金碧辉煌的橱柜里，陈列着来自世界各地的名酒，有大半瓶的，有小半瓶的，

2、就是没有一瓶是新的未开封的。在每个酒瓶上还挂着一块精美的卡片，上面写着一个个先生或女士的名字。一定会有人感觉到纳闷：这些酒是怎么来的呢？原来这些酒都是顾客喝剩的。到这家酒店消费的顾客，大多点的都是价格昂贵的名酒，有时喝剩小半瓶酒，带走嫌麻烦或寒酸，丢掉又觉得可惜。于是酒店想出了此招数，在门口设立大橱柜存放顾客喝剩的酒，并写上名字。这样既方便了顾客，又为自己拉了回头客。代保管半瓶酒还有一种意外的收获，就是高档酒越来越好卖。因为人都好面子，那橱柜摆在大庭广众面前，高档名贵的酒瓶上挂着自己的名字，顾客都觉得是一种满足和荣耀。3.集中战略（1）定义：p63（2

3、）服务企业选择集中战略的原因：p634.蓝海战略实质：创造没有人与其竞争的市场空间，实现超越竞争。迷信的印第安部落加拿大的原住民地区活跃着几支部落，他们均以狩猎为生。经过长时间的生存博弈之后，最后只剩下一支印第安部落得以存留。这支部落成为幸存者的原因令人匪夷所思：其他部落在狩猎之前，都会总结过去的成功经验，然后选择最可能获取猎物的方向全力出击；而这支印第安部落却是请巫师作法，在仪式上焚烧鹿骨，然后根据鹿骨上的纹路确定出击的方向。通过竞争生存下来的强者却是焚烧鹿骨和巫师作法的那个印第安部落，而看似准备充分的部落最终销声匿迹，到底是什么原因呢？故事的重点不

4、在于科学与迷信之间，而在于几个部落的竞争战略。故事中所提到的几个部落所制定的狩猎计划虽然很科学，但是这只是停留在战术层面，如果从战略层面上稍加分析，你就会发觉，这个看似不可思议的结果是多么地必然。从整体市场环境来看，当竞争变得异常充分时，企业之间相互模仿的速度定会骤然加快，进而催生“战略同质化”现象。“战略同质化”直接导致的结果是企业战略的缺位，每一家企业事实上都没有战略，大家只是在战术层面拼命厮杀，玩一场看不见未来的“狩猎游戏”。可以想见，那些“理性”的部落是如何被淘汰的：随着时间的推移，部落之间对猎物的竞争不断加剧，而他们每天狩猎的方向经过“分析”

5、后变得渐趋一致——从某种意义上讲，这些部落看重的不是制定行之有效的战略，而是高效地完成预定任务。最后，大家只好在同样的狩猎区域杀个鱼死网破，“输”途同归。