汽车服务营销策略研究1

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1、fianjinLniversityofTechnologyandEducation汽车服务营销策略研究学院：汽车与交通学院班级：汽服0802学号：04姓名：王红玫汽车服务营销策略研究摘要：汽车产业的迅猛发展使企业Z间的竟争H益加剧，在经历了价格战和产品质量竞争阶段后，服务成为竞争的有利武器。本文通过对汽车服务营销理论的分析，得出了服务营销对企业的重要性，并在此基础上，对企业如何开展服务营销提出了几点建议。关键词：服务营销；顾客满意；策略研究汽车市场竞争越来越激烈，技术与产品，价格优势通常不能维持很久，因此汽车市场竞争在经历了价格战和产品质量竞争阶

2、段后，服务成为竟争的有利武器，成为企业争取差异化优势源泉。现在越来越多的汽车企业开始重视服务，汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以提升用户满意度与忠诚度为导向，树立全员性、全过程的服务理念，阳不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面，应该从汽车开发，到牛产制造，到营销，贯穿汽车“从生到死"的全过程。一、汽车服务营销理论服务营销是金业在充分认识满足消费者需求的询提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产

3、品。从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注更的是消费者在亨受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。因此企业将更积极地关注售后维修保养，收集用八对产站的意见及建议反馈给设计部门以设计出新的产品来迎合消费者。同样地，汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度和忠诚度为导向，树立全员性、全过程的服务理念來提高汽车企业的核心竞争力。二、汽车服务营销的作用汽车属于大宗耐用消费品，具有一次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点。在汽车的购买和使用

4、过程中，始终伴随着各式各样的汽车服务。在购买时，耍同销售人员洽谈，询问汽不的性能、价格、配置等，此为咨询服务，还有汽车厂商捉供的汽车金融服务、保险服务；购买后在使用中，汽车要进行定期的保养与维护服务,发生交通事故时，需要定损、定险、理赔服务。所以，对汽车这种独特而价值高的商品，为消费者提供服务显得更加重要。1•汽车服务营销给企业带来长远利益服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。以顾客满意为导向，实施优质的顾客服务，并与顾客建立良好的相互信任关系，这样顾客就会对企业及其产品形成一定的忠诚度。如果企业能够在顾客购买和使用汽不的过程中提供全方位的优质服

5、务，顾客就会满意。满意的老顾客也会対企业及产品形成一定的忠诚度，并在亲朋好友要购买汽车时，往往向其推荐自己使用的汽车品牌及产品。顾客的忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售，还可以降低成本,给企业带來长远的经济利益。2.汽车服务营销使企业获得新的利润汽车服务不但对消费者重要，对企业來说也极艾重要，它给企业带來新的机会，新的利润增长。从全球来看，汽车服务业已成为第三产业屮最富活力的主力军。根据欧美国家统计，在充分竞争的汽车市场小，汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右，零部件供应利润占20%左右，而50%-60%的利润是从汽午服务中产牛。3.服

6、务营销使企业获得竞争优势在当今剧烈变动的市场环境下，竞争也越來越激烈，各个企业技术相当，产品类似，成本相差也不大，汽车企业在经历了价格战和产品质量竞争阶段后，只有依靠服务取胜。由于服务具有差异性，即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准，服务就成为金业竞争的有力武器。目询，各个汽车企业也看准了这一点，奔驰一直致力于营建最优秀的服务网络。1998年奔驰就在中国实施“VEP价值升华计划”，与各服务中心携手定期为奔驰用户提供便捷可靠的验车服务，并向用户介绍冇关保修索赔和汽车保养概念，其冃前已在全国范围内建立了39家集销伟与维修一体的特许服务屮

7、心。三、如何开展服务营销为提高我国汽车服务营销水平，汽车企业应当采取“服务客八，提高用八满意度”的营销策略,转换角色，换位思考。汽车服务营销不应当仅仅局限于专业的销售人员，每一位员丄都是企业捉供服务的窗口。应从汽车设计开始，到生产制造到营销、使川，维修等，将服务贯穿于汽车“从生到死“的全过程。1•建立汽车服务营销新观念在提供服务上，厂家和经销商都应该树立起以客八为中心的服务意识，而不是简单的服务与收费的关系。作为汽车厂家和经销商，述应树立“保姆”意识，对用户的买年、用车、养车和修车捉供尽一切町能的帮助和便利，要像“保姆”一样耐心、细心和精心，尽授

8、大努力使顾客感到满意。2.树立汽车服务品牌观念入世的成功标志着中国经济正而临重人的转折，经济全球化必将导致国内市场竟争的国际化，新经济的