浅论餐饮业中的微笑服务

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1、浅论餐饮业中的微笑服务刘伟（南京旅游•营养职业教育中心，江苏南京210006）摘要：微笑服务是餐饮服务的基本内容，是良好服务态度的重要外在表现形式。餐饮企业注重产品开发的同时,应提高服务人员的微笑服务水平。随着餐饮市场竞争的加剧,微笑服务已成为餐饮金业优质服务的新招和参与山场竞争的重要抵码。关键词：餐饮业微笑服务餐饮管理在麦当劳餐厅的菜单上，除了汉堡包、麦香鱼、炸薯条、奶昔和饮料的价格外，还榕外加上一个项H——微笑：免费。顾客来餐厅用餐，不仅重视食物的口感，更注重在店里的气氛，营造一个充满了微笑的温暖空间，这也是在其它快餐店所看不到的。

2、在麦当劳用餐，特别能感到温馨的气息。因为每一位员工是如此的有亲和力。这让顾客深觉麦当劳不仅只是一家快餐店，更是一个散播欢乐和爱的地方。亲切的微笑是麦当劳最令人津津乐道的“注册商标”。可见，微笑服务在餐饮业中起着举足轻重的作用。一、微笑服务在餐饮业中的作用世界上不少精明的餐饮业经营者很早就意识到微笑服务的重要性。美国现代旅游饭店之父Statler曾说：“谁能给人们提供更多更好的服务，谁就在不断进步”o因为服务质量的优劣关系到餐饮一企业的声誉，市场的占有量和利益,从这个意义上讲，服务质量是餐饮企业的生命线，要提高服务质量,途径之一就是要改变

3、服务态度，而微笑是服务态度中最基木的标准,是良好服务态度的重要外在表现形式。在口本，员工是否微笑服务是其保住饭碗的关键一环，美国希尔顿饭店就充分地运用“微笑的影响力”，把微笑服务作为饭店经营成功的秘诀之一。美国著名的麦当劳快餐店老板认为：“微笑是最有价值的商品之一，我们的饭店不仅提供高质量的食品、饮料和高水准的优质服务，还免费提供微笑。”纵观lit界上成功的餐饮企业，没有一家不把微笑服务作为企业的经营Z道和获胜的法宝。世界著名管理集团如喜来登、希尔顿、假H等都有一条共同的经验，即服务金钥匙中最主要的一把就是“微笑”。因此，微笑不单纯是外

4、观上的礼貌问题，更重要的是它体现了餐饮经营者的经营手段、经营策略与管理水平。在餐饮服务中，微笑服务至少可以发挥以下儿方面的作用。（1）展现餐饮从业人员的礼仪修养英国哲学家弗兰西•培根说：“行为举止是心灵的外衣”，我国古语也有“诚于中而形于外”之说。餐饮从业人员坚持微笑服务，正是他们善良的心地、热情的性格、高度的涵养和必胜的信念等美好心灵的外部展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的服务人员必然十分尊重客人，无论自己是在顺境还是在逆境，都能保持平静的心绪，把个人的一切烦恼与不安统统置于脑后，振作精神，笑容满面地接待每一位客人。（2）融洽主客关系

5、在餐饮服务中，微笑服务使宾客感到亲切和蔼,消除他们初到界地时的陌生感、紧张感，从而使宾客在心理上对服务员产生亲近感和信任感，在心灵上有一种“在家”的归属感，这样能迅速缩小宾客与服务人员之间的心理距离，创造出和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围，使主客更好地交流与沟通。（3）传递一种无声的语言微笑在餐饮服务中是一种特殊的语言——“情绪语言”，它可以在一定程度上代替语言上的更多解释,有时往往起到无声胜有声的作用。当客人获得成功时，你的微笑表示出你对他（她）的真诚祝贺；当客人不慎做错了事或误解了你时，你的微笑显示出你对他（她）的谅解和你的大度；当

6、客人处在失意忧伤、缺乏信心勇气的时候，你的微笑表明你对他（她）的理解、安慰与鼓励……（4）满足餐饮者的精神需求根据美国心理学家马思洛的需要层次论可知，人有五种需要：即生理、安全、社交、尊重与口我实现的需要，这五种需要在一个人身上同时存在,只是在不同的环境屮，其屮的某一种会上升为主要需要。客人來餐厅用餐，他“需要”的是食物和餐具，但他“想要”的还包括热情的服务、优雅的环境及舒适的感觉，而这“想耍”的部分都必须通过餐厅员工的微笑服务来提供与实现，如服务员微笑迎客，与客人谈话保持微笑，客人不会使用刀叉时微笑地传授止确的使用办法等。如果服务员能

7、在客人品尝着色、香、味、形、器俱佳的颇具特色的美味佳肴时，伴之以这种微笑服务，那么客人在生理需要、社交需要得到满足的同时，就会感到受尊垂、受欢迎，从而在心理上感到满足，精神上感到愉悦。可以说，微笑服务是满足餐饮者精神需求的主要方式。众所周知，餐饮业向客人出售的是其有形的产品和无形的服务,有形的产品要通过无形的服务去体现，微笑虽然只是表面的,但其内容是实质性的，是客人能享受到、感受到的，它真正的含义是服务员主动、热情、周到服务的外在体现，所以微笑服务不仅仅是客观需要的做法，而更是服务员主观愿望的给予和奉献,它饱含着丰富的精神内涵和微妙的情

8、感艺术。二、餐饮业中微笑服务存在的问题一位法国妇女杂志的编辑在盛赞“中国烹饪在世界上是无与伦比”的同时，也坦率地指出与“烹饪王国”不相称、不协调的是不尽如人意的餐饮服务。目前，我国一批餐饮企业设备一流，餐饮