浅谈酒店前厅部管理的作用和建议

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1、目录中文摘要与关键词1一、前厅员工的主要工作1（一）销售客房1（二）联络和协调对客服务1（三）管理客帐1（四）咨询服务1二、前厅部工作的重要作用2（一）前厅部是酒店业务活动的中心2（二）前厅部是酒店管理机构的代表2（三）前厅部是酒店管理机构的参谋和助手2三、提高前厅部员工素质和技能的几点建议2（一）重视”微笑服务”2（二）提高前厅员工学历层次3（三）培养高效的工作节奏3（四）提倡针对性的个性化服务3［摘要］随着酒店业队伍的扩人，市场竞争也逐步加强,各家酒店都争相做好优质服务。前厅部是酒丿占的窗口，代表整个

2、酒丿占的形象,这就对前厅部员工提出更高标准的要求。酒店应重视培养高索质和高技能的前厅服务员，以此来提高对客服务质量，获得较高宾客满意度。［关键词］洒店前厅部前厅工作主耍任务、重耍作用、建议浅谈酒店前厅部管理的作用和建议前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心，前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方，服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。岀于以上几点，对前厅部员工提出了更高标准的要求，酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员，以此来提高对客服务质量

3、，获得较高宾客满意度。一、前厅部员工主要工作任务（一）销售客房。客房是酒店的主耍收入来源,而客房每日的销售量除了预订的一部分客人以外，大部分来自于前厅员工的销售,这样推销客房的技巧就显得尤为重要，前厅员工要结合旅游淡旺季，并根据客人不同的身份地位、消费能力、喜好等因素，来准确的推销客房，捉高客房出租率。（二）联络和协调对客服务。前厅员工除了做好前厅对客服务工作外，还要冇多方面的综合技能知识，而厅是酒店最为显眼的部门，前厅部员工从事的是一线对客服务工作，酒丿占客人在遇到问题或者麻烦时，最先想到的就是前厅员工

4、，最先找到的也是而厅员工。所以，前厅员工还耍有充分的心理准备和知识准备，随时应付客人提出的问题和遇到的麻烦（英屮包括客人的投诉）。这也是所冇工作屮最难调节和做好的工作，因为所涉及的部门和机构太多，它们都交织在一起，例如:客人到前厅退房一而厅员工通知客服屮心f客服屮心通知楼层服务员查房一楼层服务员查完房信息反馈客服中心一客服中心通知前厅员工。这样一个简单的沟通工作，就需要几个程序步骤去完成，如果冇一个环节协调不好，等在前厅不耐烦的客人就会向前厅员工发火。可见,这中间的沟通协调工作非常重要。（三）管理客帐。前

5、厅员工不仅耍貝•备高效率的对客服务质量，还必须精通财务方而知识，酒丿占的正常大部分营业收入都经过前厅，这对前厅员工又捉出了另一个更高的要求，就是要有较强的财会知识，具备独立识别真假币能力、独立做帐能力等。（四）咨询服务等。前厅员工应该熟知酒店内和酒店外，乃至整个城市的概况，这样才能做好对客咨询服务。切不可抱着我只做好前厅服务工作就行的态度，因为前厅部特殊的工作性质，客人在酒店中找服务员咨询问题最多的就是前厅员工。木着酒丿占业对客服务宗旨:永远不能对客人说“不”。前厅员工就要注意自身知识积累，要熟知酒店的各

6、种项目收费标准、齐个部门的具体楼层位置、酒店内所有部门电话号码、酒店附近所冇超市商场路线图等。二、前厅部工作的重要作用（一）前厅部是酒丿占业务活动的屮心•客房是酒丿占最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报冇关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时,前厅部自始至终是为客人服务的屮心，是

7、客人与酒丿占联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。（二）前厅部是酒店管理机构的代表.前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一卬象，最初的卬象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那

8、么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反Z,客人对一切都会感到不满。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总休形象。（三）前厅部是酒店管理机构的参谋和助手.作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每口或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒