高绩效工作系统、服务氛围与员工服务绩效的关系——基于知识密集型服务企业的研究

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1、组织管理

2、ORGANIZATIONMANAGEMENT张传庆，西藏民族学院管理学院副教授，管理学博士。主要研究方向为组织行为学和战略人力资源管理。电子邮箱：zcq8888_521@126．本文系教育部人文社会科学青年基金项目“知识密集型服务企业高绩效工作系统及其作用机制研究”(12YJC630283)。高绩效工作系统＼服务氛围与员工服务绩效的关系——基于知识密集型服务企业的研究●张传庆内容摘要本文以92家知识密集型金融服务企业的912ff．,员工为研究对象，考察了高绩效工作系统、组织服务氛围和员工服

3、务绩效的关系。跨层次分析结果表明，知识密集型服务企业的高绩效工作系统正向影响员工角色内和角色外服务绩效，且这种影响是通过提升组织服务氛围而实现的。文章揭示了知识密集型服务企业高绩效工作系统影响员工行为的内部社会氛围机制，为知识密集型服务企业充分发挥人力资源效能提供了实现路径。关键词知识密集型服务企业高绩效工作系统服务氛围服务绩效战略人力资源管理理论认为，高绩效工作系统的实施能够对企业的竞争优势做出直接贡献。尽管越来越多的理论研究论证了这一观点，但这一领域的实证研究结论还比较模糊和不确定。根据高绩效工

4、作系统的权变观，中外学者对其原因进行了探讨。一些研究者认为分行业和分类别地深入研究高绩效工作系统有助于解释研究结论上的差异。例如，Becker和Gerhart(1996)指出人力资源系统和战略匹配的研究应转向特殊行业或企业。Datta等(2005)将资源基础观融合到情境理论，认为行业特征在高绩效工作系统与员工生产率关系之间起缓冲作用。苏中兴等(2007)提出有必要开展更多的针对特定行业的高绩效工作系统分类研究。吴冰等(2008)认为应当更加关注单一行业，深入挖掘行业内部高绩效工作实践及系统的运行特征

5、。然而，从现有研究来看，国内外学者对高绩效工作系统仍缺乏分行业和分类别研究，大多数是跨行业研究。Wright乖EIBosweli(2002)指出跨行业样本的使用存在着潜在的问题，会掩盖行业问高绩效工作系统的差异，造成研究上的偏误。目前少数有关高绩效工作系统的行业分类研究更多侧重于制造业，对服务业的研究较少，尤其知识密集型服务业更少。知识密集型服务业(knowledge-intensive-businessservice，KIBS)是以高度专业化知识为基础的知识密集型产业，人力资源是其实现可持续发展并

6、获得竞争优势的核心资源，因此，高绩效工作系统会对KIBS企业绩效会产生更加积极显著的影响。所以本文选取KIBS企业作为高绩效工作系统研究的切入点。随着网络技术的进步和知识经济的发展，KIBS企业提供的服务逐渐趋于个性化和定制化，其生产和服务的无形性、生产消费同时性、员工与顾客高互动度等特征，决定了KIBS企业的绩效在很大程度上是由企业员工与顾客的持续互动完成的，也就是说员工的服务行为和顾客感知的服务质量在很大程度上决定了KIBS企业的绩效水平。因此，厘清KIBS企业员工的服务绩效的影响因素及其作用机

7、制是非常必要的。实际上，在KIBS企业实际人力资源管理工作中，知识型员工会根据内部的各项人力资源管理措施来评估企业对服务工作的支持和重视程度，形成他们感知的服务氛围，并进一步直接影响员工的工作态度和行为，这意味着服务氛围在KIBS企业人力资源管理实践和员工工作行为之间起着重要的作用。因此，本文以服务氛围为中介变量，采用多层次模型探讨KIBS组织层次的高绩效工作系统对员工个体服务绩效的影响，揭示两者之间的复杂关系，丰富和扩展高绩效工作系统的研究视角。一、理论回顾和研究假设(一)KIBS企业高绩效工作系

8、统对员工服务绩效的影响目前尚无针对特殊行业的高绩效工作系统界定，结合KIBS企业高知识度、高互动度和高创新度等特征，本文将KIBS企业高绩效工作系统界定为具有内部一致性、外部战略契合性、服务导向和知识驱动等特征，对实现KIBS企业优秀绩效与持续竞争优势有积极影响的一整套人力资源管理系统，具体包括严格规范招聘、系统化培训、工作结果和行为双导向的绩效考核、物质和精神双重激励、基于胜任力的人力资源流动、长远人力资源规划、双向循环的沟通交流、自觉自愿的团队合作等八个方面的内容(张传庆，田旭，2013)。KI

9、BS企业内部知识型员工工作过程的无形性和服务过程的难以监控，导致对知识型员工的管理难度加大，而KIBS企业高绩效工作系统能够有效识别员工胜任工作需要的知识、技能和能力，并运用有效的激励措施激发知识型员工的潜能，从而促使知识型员工表现出对企业有利的积极工作行为。第一，KIBS企业知识型员工的高标准要求招聘甄选注重知识型员工与岗位、企业价值观的双重匹配，匹配程度越高的员工，就越会积极有效的完成本职工作，表现出对组织和顾客有利的行为。第二，KIBS企业系统化培训l可以帮助知