溦撐覈闶燮髽I服務創新策略

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1、淺論我國零售企業服務創新策略［摘要］隨著中國經濟的快速發展，外資零售企業大規模地進入。我國零售業市場環境發生瞭深刻變化，競爭變得日趨激烈。本文在分析近年來我國零售市場狀況的基礎上，提出瞭新形勢下國內零售業服務創新的策略［關鍵詞］零售企業；服務創新；策略［中分類號1F511.3［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432(2008)49-0063-02近年來我零售市場狀況社會主義市場經濟的發展，催生瞭零售業的繁榮，目前國內零售業形成瞭一個以大型零售百貨店為主體，超級市場、便利店、各類專業店為輔的買方市場新格局。相對於我國

2、傳統零售業而吉，無論是業態分佈，還是企業功能、經營方式、經營管理等都有較大的改善。但是隨著中加入WTO後，美國的沃爾瑪、法國的傢樂福、德國的麥德龍、荷蘭的萬客隆、馬來西亞的百盛等國外著名零售企業紛紛登陸我國各大城市，給國內零售業帶來瞭巨大的沖擊和嚴峻的挑戰。現如今零售企業在商品質量、價格和種類等方面都日益趨同，顧客不容易從趨同化的產品信息中感受企業的吸引力，零售企業隻靠產品差異已很難贏得競爭優勢2我國零售企業服務創新的策略零售企業作為在市場上進行自主經營的實體，樹立正確的“服務理念”，把握有效的“服務態度”，不斷進行“服

3、務創新”已成為提高零售企業競爭力的必然選擇2.1觀念創新零售業服務應樹立“顧客至上，以人為本”的服務理念。“顧客至上”，不僅代表瞭企業形象和企業文化，而且體現瞭一種強烈的榮譽感和責任心。“以人為本”，能使經營者從整髏上理解消費者的動機、人格，體察消費者潛在的進取心和自由選擇欲望，從而在銷售活動中提供給消費者合適的機會，與消費者達成共識，在銷售中實現互動和心理趨近2.2完善服務設廉，滿足顧客需求我國零售企業應結合大型零售店面積大的特點，充分考慮顧客的生理及心理承受極限，增加一些補充性服務，適當配置顧客休息椅（室）、咖啡（餐

4、）廳、自動取款機、公用電話、彩色膠卷擴印、美容、醫務自救系統、兒童樂園等，使商場集購物、休閑、娛樂於一體，能最大限度地滿足顧客的願望與要求，為顧客營造一個溫馨、典雅、舒適、整潔、安全的購物環境。這既能吸引顧客，留住顧客，增加顧客在商場的停留時間和購買機會，同時又有助於體現企業的服務特色，樹立良好的企業形象2.3完善服務內容，滿足顧客需求零售企業作為直接與顧客接觸的終端環節，必須完善以下服務內容：①綜合咨詢服務。顧客進入商店時，或多或少都會有一些有待於解決的問題，企業如果能選派有一定水平的業務人員開設綜合咨詢服務，對於方便

5、顧客購買會有相當大的作用。②包裝服務。為顧客提供禮盒和緞帶及印有商場名稱、標記的包裝紙、包裝袋，並免費包裝。③送貨與安裝服務。④郵購服務。⑤維修服務。⑥租賃服務。如商店出租雨具、交通工具、照相機等租賃服務。⑦臨時幼兒托管服務。設幼兒托管室，專人照料，並備有各種玩具等。⑧缺貨代購服務。在現有品種可能不能滿足顧客的需要的情況下，就必須要有缺貨登記、代客購買服務。⑨連帶銷售服務。商場可設一些門票、球票、月票、電話卡、報刊等代售服務，既可以增加企業的盈利渠道，又可以多方面、多層次地滿足顧客需求。⑩免費停車2.4做好員工培訓，推行

6、知識服務零售企業員工每天要面對大量的顧客，他們的舉手投足直接影響著顧客的購物情緒。美國管理學傢戴維•伯文認為：“關心你的員工，然後他將關心你的顧客。”所以，零售企業為統一企業形象，首先，必須對員工進行培訓。培訓內容主要應有：①儀表方面做到儀表端莊、衣著整潔、精神飽滿、發型適宜、淡妝上崗、統一穿工衣戴工牌；②接待顧客方面做到站立、行走姿勢自然得體，拿遞商品姿勢準確、輕快、引導手勢規范；言語表情自然和藹；禮貌待客、微笑服務；讓顧客感受到善意和真誠；③營業前要清潔整個營業現場、檢查商品並及時補貨；④瞭解接待程序。其次，推行知識

7、服務2.5建立顧客關系，培養顧客忠誠忠誠的顧客是零售企業最寶貴的財富，美國商業研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門者可為企業多帶來20%〜85%的利潤。固定客戶數每增加5%,企業利潤可增加25%,而80%的營業額則是來自20%的經常惠顧的老顧客。因此，培養顧客忠誠成為零售企業追求的重要目標2.6正確處理顧客投訴顧客投訴可以及時瞭解企業在提供服務的過程中存在的不足，零售企業必須持有“顧客始終正確”的觀念，認真對待並正確處理顧客的投訴，對顧客的不滿和抱怨快速作出反應，進行服務補救。服務補救不僅是彌補服務漏洞，而且還是具有診

8、斷性的、能幫助企業提高服務質量的信息資源2.7積極發展電子商務，開展網上服務發展電子商務和網上購物，是零售業發展的新業態。網上購物是一種虛擬的零售業態，企業可以把商品搬上網絡，通過在網上建立顧客論壇等方式為顧客提供更充分、及時的服務，消除傳統網點經營的地域限制，使消費者更便捷地接觸到來自各零售企業各種各樣的商品，實現