物业管理服务及服务过程的管理规定

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1、物业管理服务及服务过程的管理规定物业管理服务及服务过程的管理规定提要：客户服务部每半年对辖区内的顾客满意度进行一次调查，具体请见《顾客沟通于房地产E网物业管理服务及服务过程的管理规定目的确保服务过程的能力和服务质量满足顾客的要求。适用范围适用于本公司提供的各项服务。职责各管理处负责人负责落实对各项服务的监视和测量。公司管理部负责人负责组织有关人员对各管理处进行考核。公司管理部负责人负责组织有关人员对顾客满意度进行调查。程序本公司提供的服务包括但不限于：a）物业交付或交用；b）供水或停水，供电或停电，供暖或停暖；c）装修监管；d）收费（物业管理费、车位费、水、电、气费及房屋租赁费等）

2、；e）便民服务（安装电器，送物品上楼等）；f）绿化、清洁卫生；刃治安、消防；h）停车场和电梯的管理服务；i）维修服务；j）顾问及社区文化服务。k）受开发商或其它机构委托的服务：如空房的看管、房屋租赁等。服务及服务过程的监视和测量原则a）便于测量和监视，且以监视为主，必要时测量；b）便于观察和收集数据及信息资料。监视和测量的内容包括：竣工验收后，公司管理部应组织管理处负责人及工程技术人员对物业的隐蔽工程，房屋及分户（层）设施，房屋本体，公共设施进行验收，确保日常管理服务的顺利进行；各管理处每周应对辖区的以下工作进行全面检查：a）检查所提供的各项服务是否符合有关标准，具体的考核标准见作

3、业指导书；b）检查监视和测量装置，以保证装置的准确度和过程的测量能力;c）检查辖区内的机电设备、公共设施、电梯及其它用于服务的设备、设施的维护保养情况，以保证持续的过程能力；公司管理部每周对各管理处中a）、b）、c）三项检查内容的关键点或关键活动进行抽查，每月底对本月份各周的检查情况进行汇总，作为公司对各小区及大厦的月考核。公司管理部负责公司各部门采购前的供方评审；采购后，各部门仓管员负责所采购物品、设备的检验；并评审供方供货（具体请见《采购管理规定》）公司办公室负责人及工程主管在员工招聘时应对电工，电梯工、电焊工等特殊岗位或特殊过程的操作人员应进行资格鉴定，合格方能上岗；客户服务

4、部每半年对辖区内的顾客满意度进行一次调查，具体请见《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》；每年接受市、区政府有关部门的检查或参加有关评比；通过监程和测量所获得的信息和资料要进行统计，当服务过程及服务质量符合要求时应予以记录，并指明有权放行的人员，不合格时，按《不合格品的控制程序》或《纠正和预防措施控制程序》执行。相关文件和记录a）《机电设备维护办法》b）《不合格品的控制程序》c）《周检表》QR-cd）《纠正和预防措施控制程序》e）《采购控制程序》f）《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》g）《周检、月检不合格服务统计表》QR-c于房地产E网