百益汇培训资料--百益汇“质量年”服务模式策略探索

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1、ffij都百S3工顶目段资査題苜眼公司CHEH30UBJJTIHUIPROJECTIWESTVfNTiMANAaMEMCO」TO.市场部服务质量模式市场部叶延涛在社会竞争□趋激烈的今天，服务质量成为企业在竞争中制胜的法宝。作为一家专注于工程项目管理的公司，其核心竞争力在于为业主提供全面、优质、专业、贴心的服务，服务质量不仅是其赖以存续的基础，更是其发展壮大的前提。首先是提升服务质量，提高客户满意度的关键在于想客户所需，做客户所想。1、准确认识客户的期待，用信任铺垫广阔的未来。耍积极了解客户最迫切、最核心的需求，找准服务的准确对接点，让客户感受被尊重、被关注。同时要增强

2、服务的及时性、专业度和周延性，在客户心屮留下可靠、贴心、周到的烙印，建立互信的基础，拓展服务的深度。2、积极满足客户的需求，让服务超越客户的期待。要在准确认识客户需求的基础上，积极按要求履行承诺与责任，以敬业的工作态度、专业的服务体系、规范的管理流程、严谨的质量把控，呈现超越客户期待的作品，让客户安心、放心和满意，并成为企业持续忠诚的合作伙伴。公司从成立至今，已建立了相对完善的服务系统，并成功通过了IS09001质量管理体系认证，为提高客户服务水平提供了完善的标准和指引。2012年，是公司的质量年，为完善客户服务体系，增强服务的专业化、高效性和优质度，笔者认为，应当着

3、力加强以下工作：1、树立服务心态市场部是业务开拓的先头部队。如果说整个公司是一支纪律严明的队伍，那么市场部就是奋战一线的尖兵，其表现不仅关系着公司的业务开拓，更决定着公司的战略纵深。一名优秀的币场人员，不但要有丰富的业务知识，更要有阳光的服务心态。应当持续强化培训，增强自身的服务意识；关注细节，赢得客户的好感与认同；强化沟通交流，洞悉挖掘客户的深度需求。在面临客户投诉时，要认真倾听客户的意见，尽量安抚客户的情绪，并采取积极的态度避免事态的恶化，遇到棘手难解的问题，要在权限范围内为客户做积极的争取和最大的努力，让客户感受到真诚与友好。ffij都百S3工顶目段资査題苜眼公

4、司CHEH30UBJUflHUIPROJECTIWESTVeNT&MJmi€MEMCOAW・2、优化服务体系完善的服务制度有利于建立公司与客户的沟通桥梁，搭建互信友好、和谐沟通的平台。在企业内部，应当增强服务的标准化、体系化和规范化，梳理客户服务流程，缩减耗时较长、沟通繁琐的环节；要涵盖细节问题的处理，将客户满意度的呈现要素细化为具体的行为标准，并对服务关键点进行持续的关注与跟踪，形成全程的闭环管理，确保客户服务的可管，可控。在直面客户的服务窗口，要落实首问责任制，减少推诿情况，向客户展现高效、优质的企业形象；要完善服务支撑体系，做到“一点接入、全程响应”，确保客户需

5、求得到快速传递和有效满足；耍增强内部协作，确保前段、中阶、后期各节点的顺畅连接，增强客户便捷感知，在拓展市场份额的同时抢占•客户的情感份额。3、追求卓越质量客户委托我们开展工作，是信任的体现，其不仅希望得到优质的产品，更希望管理过程屮的问题能得到妥善的处理。在客户服务过程屮，每一位员T都应该保持良好的精神面貌和热情的服务态度，用情绪感染对方，用真诚赢得认可，用自信赢得客户对金业的信心，用诚恳赢得客户对公司的信赖。要注意与客户交谈的语气和咅调，尽可能创造轻松、和谐的交谈氛I韦I；要正确对待客户提出的种种问题，耐心倾听、专业分析、细致解释、认真处理，增强服务的主动性，以正

6、面的积极行为疏导客户的负面情绪。作为服务型企业，我们不仅要在硬环境建设方面突出口身的特色与个性，更要在软实力提升方面增强自身的积累和沉淀，将“为您想得更多、为您做得更好”的理念切实落实到日常工作中，不断提高客户服务的技巧和能力，推动企业持续、稳健发展。fiS都百S3工顶目段资査題苜眼公司CHEH30UBJUflHUIPROJECTtWESTVeNT&MANAGtMEMCO.LTQ・公司规章制度一、公司形象1、员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍公司情况。2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方

7、。3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。4、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班吋间（包括午餐吋间）办公室内应保证有人接待。5、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待来宾时，必须时刻注重公司形象，按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。7、员工在工作时间内须保持良好的精神血貌。8、员工要注重个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须大方得体。二、生活作息1、员工应严格按照公司统一的工作作息