说服务(相声)

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1、说服务（相声）甲、你好！好久不见了！乙、好久不见了。你找着工作了吗？甲、找着啦！我现在到书店当了一名光荣的图书发行员。乙、图书发行员？还光荣？那有啥了不起的？不就是个卖书的？认识钞票的都能干！甲、哪个告诉你的？图书发行员可不是谁都能干的！乙、哦？做一名图书发行员难道还有什么讲究不成？甲、当然有讲究啦！乙、有些什么讲究？你说给我听听！甲、图书发行行业是特种行业，经营的是精神产品，图书发行员向人们输送的是精神食粮，跟油、盐、酱、醋、毛巾、肥皂可是有着本质的不同。乙、是吗？人们生活中离不开油、盐、酱、醋、毛巾、肥皂，也同样离不开书啊！甲、你说得不错，可人们对书的需要和

2、对油、盐、酱、醋、毛巾、肥皂的需要是有区别的。乙、有啥区别呀？甲、油、盐、酱、醋、毛巾、肥皂是生活必需品，少了它，你这顿饭可能就吃不成，你的个人卫生就没法儿搞好。可书一天不看既饿不着也不影响你的生活起居呀！乙、那倒是，这么说图书销售是有弹性的啦？甲、对，图书销售具有弹性。书店图书发行员的服务态度、服务质量对图书销售起着至关重要的影响。乙、服务态度、服务质量能有多大影响？该买书的还不是照样买！甲、这你就不懂了，一个书店的图书发行员服务态度不好、服务质量不高，就会失去读者，失去市场。乙、有那么严重吗？甲、那当然啦！乙、服务态度好有啥难的？只要会笑不就行啦？对读者笑脸

3、相迎，还愁没有读者进门吗？甲、没你说的那么简单。不信咱俩试试？乙、那咱俩就学学，我是读者。甲、我就是图书发行员。乙、（面向观众）我今儿得空，到书店去转转！（做进书店状）甲、（面向观众）有读者进门了，我得笑脸相迎。（面对乙，做傻笑状）你好，欢迎光临！乙、（吓了一跳，对观众）毛病，这人是怎么啦！怎么有点神经唏唏的？请问，有《钢铁是怎样炼成的》吗？甲、什么钢，什么铁，我们这不炼钢也没这书！乙、你知道，什么地方有卖的么？甲、嘿嘿！不知道！你问我，我问谁去呀？乙、（对观众）您瞧，整个儿一个大傻冒！甲、可不是么，光会笑是做不好图书发行员的！乙、您说对了！甲、光会笑不行，不会

4、笑也不行啊！你知道吗，我一位朋友到书店买书时遇到了一位态度极差的图书发行员，他告诉我，从此以后他再也不会踏进这家书店了。乙、真的吗？有这样的事？甲、你不信，那咱俩就给大家伙儿学学！乙、好哇！咱俩学学！甲、我就是那图书发行员！乙、我就学学你那位朋友！甲、（面向观众）我是图书发行员，今天正当班。（拿起电话，拨号）今晚不知吃什么，我得给老婆打个电话。乙、（面向观众）今天得空到书店看看，听说《尤利西斯》这本书不错，今天我倒要看看。（做进书店状，东张西望，见到甲正在打电话，向甲）同志！同志！问你本书！甲、（边打电话，边用眼角瞟向乙）乙、（面向甲，大声）同志！同志！请问……

5、甲、喊什么喊，喊什么喊！买书就买书吧，你喊什么呀！乙、你怎么说话呢？甲、我怎么说话啦，我怎么说话啦！你没见我正忙着呐！乙、同志，我问你一本书。甲、你这人烦不烦呀？问什么书？快说！乙、《尤利西斯》你们这儿有吗？甲、《尤利西斯》？瞧你那样！你看得懂吗？乙、你咋知道我看不懂？你说有还是没有吧？甲、有，有啊！（用手一指）在那边架子上，自己找去！乙、（往甲指的方向走了几步，做找状，又回来）怎么没有啊？甲、怎么没有啊？怎么没有啊？你这人真笨！不就在第三个架子上吗？乙、请你帮我拿一下好吗？甲、我为什么要帮你拿？每个来买书的人都像你这样，我忙得过来么我！乙、（一脸惊讶，面对观众

6、）你们大家看看，遇上这样的图书发行员这家书店谁还敢进啊！这不是找气受么？甲、这下你领教了吧？！一个图书发行员服务态度好不好，直接影响企业的形象。乙、图书发行员的服务态度不好就会失去读者，失去市场。甲、你说得不错，图书发行员的服务态度不好的确会失去读者，失去市场，当然也不会有好的效益了！乙、那咱们书店的服务工作应该怎么做呢？甲、做好书店的服务工作那可是有讲究的！乙、有些什么讲究？你给咱说说看！甲、咱们的服务工作讲究的是说话用敬语，不讲忌语，杜绝冷、硬、推、顶，讲好“文明十字”儿。乙、哦？说话用敬语，不讲忌语，杜绝冷、硬、推、顶。刚才你学的那个图书发行员就是没用敬语

7、，说了大量的服务忌语，犯了冷、硬、推、顶的毛病。甲、你说得很对！乙、那么我问问你“文明十字”儿是哪十个字儿啊？甲、这个么，很简单，你听好喽，第一个字儿是“请”。乙、第二个字儿呐？甲、是俩字儿，“您好！”乙、再往下呢？甲、再往下是“对不起”！乙、然后呢？甲、然后就是“谢谢”、“再见”！乙、哦？这十个字儿就是“请、您好、对不起、谢谢、再见！”甲、不错！乙、说好这十个字儿也没什么难的呀！甲、说难也不难，说不难也难。乙、你这是咋说的？甲、你知道吗，咱们人类说话都是有感情色彩的，所以在服务工作中不光要会说这十个字儿，还要做到“热情三到”。乙、“热情三到”？这又是什么呀？甲

8、、热情三到就是接待读者时