酒店管理行销酒店体验营销策略分析(叶予舜)

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1、酒店管理行销酒店体验行销策略分析酒店体验行销是指酒店以顾客为中心、以产品(餐饮、客房等)为道具、以服务为舞台，以满足顾客的生理、心理与精神需求为岀发点，通过对酒店环境设计、情景安排以及特定体验过程的设计，让顾客在体验中留下深刻而美好的印象，获得最大程度上生理、心理及精神的满足的过程，并提升酒店的声誉，为酒店争取更多的回头客及获得较高的美誉度。《体验行销》的作者派恩二世和吉尔摩指出体验包括四种：娱乐、教育、遁世和审美。伯德・施密特教授在《体验行销》中构建了体验式行销主体框架的模型——通过消费者的感官(Sense)

2、s情感(Feel)、思维(Think)、行为(Act)、关联(Relate)五种体验模块来建立体验行销战略支柱。体验行销的主题框架在酒店中的应用也不外乎这五种模式，即感觉行销、情感行销、思维行销、行动行销和关系行销。根据体验行销的五种策略及结合酒店的实际情况，体验行销在酒店的应用策略一般包括以下几个方面:(-)对酒店主题进行设计凸显酒店个性设计精炼集中的主题是体验行销中关键的一步，是通往体验行销的核心环节，也是区别于其它酒店的第一步。酒店要根据目标顾客的特点及自身的优势确定适合自己的体验主题。体验行销的一个显著

3、的特点是要有一个主题，而这个主题其实是酒店实行体验行销的一个整体思想，是一个提酒店管理行销酒店体验行销策略分析酒店体验行销是指酒店以顾客为中心、以产品(餐饮、客房等)为道具、以服务为舞台，以满足顾客的生理、心理与精神需求为岀发点，通过对酒店环境设计、情景安排以及特定体验过程的设计，让顾客在体验中留下深刻而美好的印象，获得最大程度上生理、心理及精神的满足的过程，并提升酒店的声誉，为酒店争取更多的回头客及获得较高的美誉度。《体验行销》的作者派恩二世和吉尔摩指出体验包括四种：娱乐、教育、遁世和审美。伯德・施密特教授在

4、《体验行销》中构建了体验式行销主体框架的模型——通过消费者的感官(Sense)s情感(Feel)、思维(Think)、行为(Act)、关联(Relate)五种体验模块来建立体验行销战略支柱。体验行销的主题框架在酒店中的应用也不外乎这五种模式，即感觉行销、情感行销、思维行销、行动行销和关系行销。根据体验行销的五种策略及结合酒店的实际情况，体验行销在酒店的应用策略一般包括以下几个方面:(-)对酒店主题进行设计凸显酒店个性设计精炼集中的主题是体验行销中关键的一步，是通往体验行销的核心环节，也是区别于其它酒店的第一步。

5、酒店要根据目标顾客的特点及自身的优势确定适合自己的体验主题。体验行销的一个显著的特点是要有一个主题，而这个主题其实是酒店实行体验行销的一个整体思想，是一个提纲挈领的东西，酒店的所有活动都应该围绕这个主题而展开。当然，选择—个合适的体验主题是具有挑战性的工作，同时需要有强烈的创新意识。一个好的体验主题应该具有如下特征：第一，具有长远性。一家酒店确定一个主题，如同确定了酒店的—个风格，选择了一种经营思路，一般在短时间内是不会改变的，甚至在长时间内只能适当的对其深化延伸而不要做大规模的改变。可以说主题是酒店区别于其他

6、酒店的一个重要内容，是酒店脱颖而出的一个重要筹码，是企业经营发展的灵魂,因而一个好的体验主题应该是长远性的。每一次的体验活动可以有所差异，但其中所体现的主题应该是同一个，这样经过一段时间的发展可以在顾客心中形成一个酒店形象，形成一种品牌效应。而只有具有长远性的主题才可以适应社会的千变万化。第二，一个好的主题应该是来源于现实而又高于现实的。它是对现实的一种反映，同时又是超越现实的。它应该是一个集时间、空间和事物于体的相互协调的现实整体，企业可以根据实际情况能在一个空间进行多景点布局，同时也可以深化主题。第三，一个

7、好的体验主题应当适当展示酒店的特色。酒店中的所有要素，如人员、设施、服务、场景、互动过程等，都要以体验主题为中心。比如，如果将酒店的体验主题设计为—种“大草原清新自然”的感觉，那么人员的服装、语言、店内的装潢设计、服务的场景、提供的食物等都应该能烘托岀这一主题。酒店应根据自己的实际情况及一个好的主题所具备的几个特征，切实地设计自己酒店的主题，如一般酒店的主题有：宾至如归、西部风味、四川特色等等，让自己的酒店在众多酒店中脱颖而出。（二）对酒店进行整体设计一IJ造体验环境良好的环境能提高产品和服务的质量和价值，从而

8、使产品和服务的形象更加完美。这种完美形象促使消费者在通过各种感官感受体验的过程中产生亲切感，并进而演化成喜悦感和依恋感。顾客去酒店消费首先看到的是酒店的外观，进入酒店看到的是大堂的环境，这种环境和外观使顾客对这家酒店有了一个初步的印象，而这印象的好坏关系着顾客对酒店的整体评价，所谓先入为主就是这个理，也就是说这个第一印象也是体验行销的—个重要部分。比如：一家酒店想要给顾客体验的是"大草